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Orientación al Cliente (Online)

Aprende técnicas para diagnosticar, diseñar y gestionar la centricidad en el usuario o cliente y las experiencias de servicio.

Curso con formato autónomo y flexible: comienza las clases cuando tú quieras y avanza a tu ritmo.

Antecedentes Generales

Próximamente

Modalidad:

Online
25 horas cronológicas
$375.000 en Chile / USD 469 resto del mundo
Flexible
Flexible
A tu ritmo
A tu ritmo
Modular
Modular
Networking
Networking
Diploma UC
Diploma UC
programas@ing.puc.cl

En el marco de la definición de los objetivos estratégicos de las instituciones y empresas actuales, es común encontrar como prioridad la orientación al cliente o la experiencia de cliente. En este curso se tratarán conceptos como la relevancia de centrarse en el usuario o cliente para la sostenibilidad del negocio, los nuevos paradigmas de la experiencia digital, y las nuevas metodologías, técnicas e instrumentos para diseñar, entregar y gestionar una experiencia memorable y relevante para nuestros clientes o usuarios.

Este curso busca en primera instancia, interiorizar a los participantes en los elementos de carácter contextual y estratégicos que les permitan abordar la centricidad en el usuario. Luego de ello, se busca que los participantes conozcan las principales metodologías, técnicas e instrumentos utilizados para diagnosticar, diseñar, gestionar y mejorar permanentemente las experiencias omnicanales. Posteriormente, se buscará enlazar estos contenidos con las consideraciones relevantes para lograr una implementación exitosa de proyectos de mejora e innovación en experiencia. Las estrategias de operacionalización de la centricidad en el cliente o usuario deberán buscar la sostenibilidad y la adopción como parte de la cultura organizacional.

El curso tiene una modalidad 100% en línea, en base a cápsulas de videoclases, ejercicios prácticos, evaluaciones, material complementario y un foro de consultas. La metodología de aprendizaje es de autoinstrucción, donde el alumno define su propio ritmo para completar el curso.

Dirigido a:
- Profesionales ligados a áreas comerciales, innovación, marketing, gestión de procesos, transformación digital, servicio al cliente y u orientación a la experiencia de usuario o cliente en las organizaciones.
- Perfiles emprendedores, dueños de PYMES y para todos quienes estén interesados en introducirse en esta materia.

Objetivo de aprendizaje:
Identificar los conceptos, metodologías y técnicas claves de la centricidad en el usuario o cliente y la experiencia de servicio, para emprender proyectos de diagnóstico, mejora e innovación radical en la organización.

Contenidos del Programa

- ¿Qué es una experiencia y por qué es relevante hablar de experiencias?
- Economía de la experiencia
- Expectativas líquidas
- Pirámide invertida dentro de la organización
- ¿Qué entendemos por servicio?
- Características de los servicios
- Sistemas producto-servicio
- Del product-centric al customer-centric
- ¿Por qué es relevante saber de servicios?
- Tendencias en experiencias de servicio
- ¿Qué es la calidad en el servicio?
- Gestión de expectativas y percepción
- Modelo de los 6 GAPS

- Alineación para la centricidad en el usuario
- Hábitos de las organizaciones centradas en el usuario
- Desafíos para construir organizaciones centradas en el usuario
- Organizaciones ambidiestras
- Introducción al ROI de la experiencia
- Madurez de la organizaci ón en experiencia de cliente
- Voice of the customer
- KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX.
- Cadena de valor del servicio

- ¿Qué es el diseño de servicios?
- ¿Qué no es el diseño de servicios?
- Principios para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente
- Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente
- Técnicas e instrumentos para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente
- Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios
- Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales
- Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente
- Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente"
- Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia
- Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad

- Gestión del cambio para la adopción de la centricidad en el usuario
- Gestión de la participación diseño, operación y mejora continua
- Ecosistemas digitales
- Transformación digital vs. digitalización
- 5 mitos de la transformación digital
- 10 tecnologías que están cambiando el mundo
- Economía digital
- Competencias digitales
- Conceptos claves de usabilidad digital (UX)

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