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Programa en Gestión Comercial y Calidad de Servicio

Aplica mejoras sustanciales en el servicio y experiencia que le entregas a tus clientes.

Antecedentes Generales

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Modalidad:

99 horas
programas@ing.puc.cl

Este programa entrega herramientas para la comunicación efectiva, ventas consultivas, negociación, análisis financiero y marco legal, y calidad de servicio, para mejorar la interacción con los clientes y aplicar un modelo de comunicación que fortalezca la gestión en la organización.

 

Dirigido a:
- Ingenieros comerciales, ingenieros de administración de empresas, ingenieros civiles, y ejecutivos de negocios bancarios.

Contenidos del Programa

Módulo 1: Comunicar para Servir
- Las vertientes del servicio
- Cómo diagnosticar la calidad
- Áreas críticas de la comunicación en el equipo (presentaciones, coordinación, correos electrónicos)

 

Módulo 2: Comunicar para Influir
- El lenguaje corporal: herramienta esencial para hacer presentaciones efectivas
- Estructurando presentaciones influyentes
- Identificación de la audiencia
- Evaluación de presentaciones grupales
- Argumentación

 

Módulo 3: Comunicar para Coordinar
- La efectividad de los equipos
- Consecuencias del incumplimiento
- La coordinación de acciones y el ciclo de la promesa
o Creación de contexto
o Negociación
o Realización
o Evaluación
o Comunicar por correo electrónico
o Cómo ordenar las ideas: Pirámide invertida
o Las acciones detrás de un escrito
o Siete claves del correo electrónico
o Evaluación de correos electrónicos

Módulo 1: El Proceso de Ventas
- Conocimiento de los productos y servicios
- La creatividad e innovación en los argumentos, con énfasis en los beneficios de los productos
- Prospección del mercado
- Contacto con los clientes
- Establecimiento de las necesidades e identificación oportunidades de negocio
- Presentación de los productos y servicios
- El cierre de la venta
- Seguimiento y posventa, las alianzas y afiliaciones de la venta

 

Módulo 2: Cierre de Ventas – Superar Obstáculos y Materializar el Esfuerzo
- Las objeciones de los clientes y su impacto en las ventas
- Diferenciar las objeciones de las excusas
- Manejo de las objeciones universales y específicas
- Aprovechar el manejo de objeciones para generar un cierre de ventas
- Crear las condiciones propicias para materializar un cierre de ventas
- Técnicas de cómo cerrar una venta

 

Módulo 3: Fidelización y Entendimiento con los Clientes
- Concepto fidelización actual
- Gestión y satisfacción del cliente
- Manual de fidelización
- Congruencia en la comunicación; palabras, gestos y tonos
- Niveles de comunicación referencial, profundo y superficial
- Estructura del lenguaje y su influencia al persuadir; creencias, convicciones y opiniones
- Afirmaciones, juicios productivos y tóxicos en el proceso de seducción de un cliente. Abordaje comunicacional del cliente según su género
- Niveles mínimos y máximos de recepción argumental de un cliente
- Posiciones en la comunicación
- Manual de comunicación empática

 

Módulo 4: El Arte Negociar con Seducción y Empatización Extrema
- Identificar y diferenciar el transar con el negociar
- Cómo llegar a acuerdos y negociar
- Canales perceptuales visual, auditivo, kinestésico, olfativo y gustativo
- Técnicas para identificar el canal perceptual director del cliente
- Abordaje, empatización y persuasión del cliente según su canal perceptual director
- Adaptar comportamientos y modelar al cliente
- Identificación y manejo de expresiones lingüísticas con base sensorial

Módulo 1: Estados Financieros, su Normativa e Interpretación General
- Definición de los estados financieros aceptados
- Análisis general de la representación de cada uno de ellos (Patrimonial, operacional, flujo de caja)
- Análisis de componentes o partidas e incidencia en el análisis Financiero
- Análisis estados financieros
o Modelos generalmente utilizados para el análisis
o Análisis vertical y horizontal
o Análisis de razones o ratios
o Análisis de rentabilidad: Valor Económico Agregado (Economic Value Added EVA) - Rentabilidad Financiera (Return on Equity - ROE)
o Análisis de proyectos específicos

 

Módulo 2: Análisis de la Industria y Modelos de Negocios
- Análisis de participantes y sus incidencias, en particular empresa en análisis
- Comportamiento de su demanda doméstica
- Análisis de productos y sustitutos
- Análisis precios y proyecciones
- Necesidades de Inversión
- Análisis organizacional
- Disponibilidad y uso de sistemas en registros y control
- Disponibilidad de estados financieros de caja y operacionales
- Aplicación de sistemas de calidad o certificaciones
- Aplicación de sistema de control de pérdidas
- Comportamiento legal y su relación con la comunidad
- Diseños de panel
- Determinación de focos relevantes de análisis
- Determinación de indicadores específicos (KPI’s)

 

Módulo 3: Marco General Legislación Bancaria
- Origen de la legislación sobre bancos en Chile
- Constitución, estatutos, capital y sucursales bancos extranjeros
- Normas generales aplicables a los bancos
- Principales aspectos del marco legal para operaciones bancarias
o Normas de administración bancaria
o Definición de operaciones bancarias
o Inversiones bancarias
o Limitaciones y prohibiciones en sus operaciones
- Principales aspectos del marco legal para el control de bancos
o Entidades reguladoras: Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF)
o Facultades de los reguladores
o Servicio Nacional del Consumidor Financiero (SERNAC financiero)

Módulo 1: Marco General del Servicio al Cliente
- El servicio al cliente en Chile y en nuestra organización
o Examen del estado presente del servicio al cliente en Chile y en la organización
o Conceptos y principios básicos del servicio al cliente
o Definición y componentes del modelo de servicio al cliente
o Características de los servicios v/s producto o proceso
o Relevancia de la visión compartida para el cumplimiento de la cadena de servicio
- Dimensiones de la calidad de servicio
o Dimensiones de la calidad percibida: aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía
o Diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes o usuarios
o Credibilidad en la relación con los clientes
o Cumplimiento de los compromisos en la promesa de servicio
o Atención personalizada
o Identificación de las normas de comportamiento de servicio
o Introducción al “Plan de relacionamiento con nuestro cliente o usuario”

 

Módulo 2: Modelo de Relación con el Cliente
- Caracterizando al cliente o usuario
o El cliente como foco de atención
o Caracterización del cliente: interno v/s externo
o Segmentación de los clientes
- El enfoque a los clientes
o Identificación de necesidades de los clientes
o Requisitos de la calidad en toda interacción
o Métodos para identificar las necesidades de los clientes
o Medición de la satisfacción del cliente
o Protocolo de atención al cliente

 

Módulo 3: Comunicación y Calidad de Servicio
- Habilidades personales y del equipo para entregar calidad de servicio
o Auto diagnóstico de “Estilo de Comunicación”
o Comunicación empática/asertividad y escucha activa
o Características y reglas del trabajo en equipo en pro de la calidad
o Los aspectos para verbales y no verbales de la comunicación telefónica en pro de un servicio de excelencia
- Manejo de situaciones especiales
o Técnicas específicas de manejo de objeciones, quejas y reclamos
o Diagnóstico de clientes difíciles y su manejo (agresivo, exigente, indeciso, y otros)
o Aplicación de técnicas de auto cuidado para el manejo de situaciones de alto desgaste emocional
o “Plan de relacionamiento con nuestro cliente o usuario”

Nota: El orden de los cursos dependerá de la programación que realice la Dirección Académica

Cuerpo Académico

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