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Programa en Gestión Comercial y Calidad de Servicio

Aplica mejoras sustanciales en el servicio y experiencia que le entregas a tus clientes.

Antecedentes Generales

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99 horas
programas@ing.puc.cl

Este programa entrega herramientas para la comunicación efectiva, ventas consultivas, negociación, análisis financiero y marco legal, y calidad de servicio, para mejorar la interacción con los clientes y aplicar un modelo de comunicación que fortalezca la gestión en la organización.

 

Dirigido a:
– Ingenieros comerciales, ingenieros de administración de empresas, ingenieros civiles, y ejecutivos de negocios bancarios.

Contenidos del Programa

Módulo 1: Comunicar para Servir
– Las vertientes del servicio
– Cómo diagnosticar la calidad
– Áreas críticas de la comunicación en el equipo (presentaciones, coordinación, correos electrónicos)

 

Módulo 2: Comunicar para Influir
– El lenguaje corporal: herramienta esencial para hacer presentaciones efectivas
– Estructurando presentaciones influyentes
– Identificación de la audiencia
– Evaluación de presentaciones grupales
– Argumentación

 

Módulo 3: Comunicar para Coordinar
– La efectividad de los equipos
– Consecuencias del incumplimiento
– La coordinación de acciones y el ciclo de la promesa
o Creación de contexto
o Negociación
o Realización
o Evaluación
o Comunicar por correo electrónico
o Cómo ordenar las ideas: Pirámide invertida
o Las acciones detrás de un escrito
o Siete claves del correo electrónico
o Evaluación de correos electrónicos

Módulo 1: El Proceso de Ventas
– Conocimiento de los productos y servicios
– La creatividad e innovación en los argumentos, con énfasis en los beneficios de los productos
– Prospección del mercado
– Contacto con los clientes
– Establecimiento de las necesidades e identificación oportunidades de negocio
– Presentación de los productos y servicios
– El cierre de la venta
– Seguimiento y posventa, las alianzas y afiliaciones de la venta

 

Módulo 2: Cierre de Ventas – Superar Obstáculos y Materializar el Esfuerzo
– Las objeciones de los clientes y su impacto en las ventas
– Diferenciar las objeciones de las excusas
– Manejo de las objeciones universales y específicas
– Aprovechar el manejo de objeciones para generar un cierre de ventas
– Crear las condiciones propicias para materializar un cierre de ventas
– Técnicas de cómo cerrar una venta

 

Módulo 3: Fidelización y Entendimiento con los Clientes
– Concepto fidelización actual
– Gestión y satisfacción del cliente
– Manual de fidelización
– Congruencia en la comunicación; palabras, gestos y tonos
– Niveles de comunicación referencial, profundo y superficial
– Estructura del lenguaje y su influencia al persuadir; creencias, convicciones y opiniones
– Afirmaciones, juicios productivos y tóxicos en el proceso de seducción de un cliente. Abordaje comunicacional del cliente según su género
– Niveles mínimos y máximos de recepción argumental de un cliente
– Posiciones en la comunicación
– Manual de comunicación empática

 

Módulo 4: El Arte Negociar con Seducción y Empatización Extrema
– Identificar y diferenciar el transar con el negociar
– Cómo llegar a acuerdos y negociar
– Canales perceptuales visual, auditivo, kinestésico, olfativo y gustativo
– Técnicas para identificar el canal perceptual director del cliente
– Abordaje, empatización y persuasión del cliente según su canal perceptual director
– Adaptar comportamientos y modelar al cliente
– Identificación y manejo de expresiones lingüísticas con base sensorial

Módulo 1: Estados Financieros, su Normativa e Interpretación General
– Definición de los estados financieros aceptados
– Análisis general de la representación de cada uno de ellos (Patrimonial, operacional, flujo de caja)
– Análisis de componentes o partidas e incidencia en el análisis Financiero
– Análisis estados financieros
o Modelos generalmente utilizados para el análisis
o Análisis vertical y horizontal
o Análisis de razones o ratios
o Análisis de rentabilidad: Valor Económico Agregado (Economic Value Added EVA) – Rentabilidad Financiera (Return on Equity – ROE)
o Análisis de proyectos específicos

 

Módulo 2: Análisis de la Industria y Modelos de Negocios
– Análisis de participantes y sus incidencias, en particular empresa en análisis
– Comportamiento de su demanda doméstica
– Análisis de productos y sustitutos
– Análisis precios y proyecciones
– Necesidades de Inversión
– Análisis organizacional
– Disponibilidad y uso de sistemas en registros y control
– Disponibilidad de estados financieros de caja y operacionales
– Aplicación de sistemas de calidad o certificaciones
– Aplicación de sistema de control de pérdidas
– Comportamiento legal y su relación con la comunidad
– Diseños de panel
– Determinación de focos relevantes de análisis
– Determinación de indicadores específicos (KPI’s)

 

Módulo 3: Marco General Legislación Bancaria
– Origen de la legislación sobre bancos en Chile
– Constitución, estatutos, capital y sucursales bancos extranjeros
– Normas generales aplicables a los bancos
– Principales aspectos del marco legal para operaciones bancarias
o Normas de administración bancaria
o Definición de operaciones bancarias
o Inversiones bancarias
o Limitaciones y prohibiciones en sus operaciones
– Principales aspectos del marco legal para el control de bancos
o Entidades reguladoras: Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF)
o Facultades de los reguladores
o Servicio Nacional del Consumidor Financiero (SERNAC financiero)

Módulo 1: Marco General del Servicio al Cliente
– El servicio al cliente en Chile y en nuestra organización
o Examen del estado presente del servicio al cliente en Chile y en la organización
o Conceptos y principios básicos del servicio al cliente
o Definición y componentes del modelo de servicio al cliente
o Características de los servicios v/s producto o proceso
o Relevancia de la visión compartida para el cumplimiento de la cadena de servicio
– Dimensiones de la calidad de servicio
o Dimensiones de la calidad percibida: aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía
o Diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes o usuarios
o Credibilidad en la relación con los clientes
o Cumplimiento de los compromisos en la promesa de servicio
o Atención personalizada
o Identificación de las normas de comportamiento de servicio
o Introducción al “Plan de relacionamiento con nuestro cliente o usuario”

 

Módulo 2: Modelo de Relación con el Cliente
– Caracterizando al cliente o usuario
o El cliente como foco de atención
o Caracterización del cliente: interno v/s externo
o Segmentación de los clientes
– El enfoque a los clientes
o Identificación de necesidades de los clientes
o Requisitos de la calidad en toda interacción
o Métodos para identificar las necesidades de los clientes
o Medición de la satisfacción del cliente
o Protocolo de atención al cliente

 

Módulo 3: Comunicación y Calidad de Servicio
– Habilidades personales y del equipo para entregar calidad de servicio
o Auto diagnóstico de “Estilo de Comunicación”
o Comunicación empática/asertividad y escucha activa
o Características y reglas del trabajo en equipo en pro de la calidad
o Los aspectos para verbales y no verbales de la comunicación telefónica en pro de un servicio de excelencia
– Manejo de situaciones especiales
o Técnicas específicas de manejo de objeciones, quejas y reclamos
o Diagnóstico de clientes difíciles y su manejo (agresivo, exigente, indeciso, y otros)
o Aplicación de técnicas de auto cuidado para el manejo de situaciones de alto desgaste emocional
o “Plan de relacionamiento con nuestro cliente o usuario”

Nota: El orden de los cursos dependerá de la programación que realice la Dirección Académica

Cuerpo Académico

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