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La obstinada característica de los Sistemas de Gestión: mantener vigencia como capacidad fundamental de la organización

La obstinada característica de los Sistemas de Gestión: mantener vigencia como capacidad fundamental de la organización
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Por Álvaro Gaete Bascour, MsC. en Diseño de Sistemas de Defensa, Cranfield University. Ingeniero Politécnico de la Academia Politécnica Militar de Chile. Diplomado en Estudios Avanzados (DEA), Universidad de Lleida, España. También es Jefe de Programa del Diplomado en Gestión Integrada: Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional de Educación Profesional de la Escuela de Ingeniería UC.

Las tendencias de la gestión moderna van subiendo al podio distintas metodologías de tiempo en tiempo. En los 80 fue la reingeniería de procesos, hoy vemos como Agile y Gestión Lean son progresivamente adoptadas por distintas organizaciones, públicas y privadas. Cualquiera sea la forma, todas buscan gestionar los recursos de la organización en forma eficiente y efectiva, de acuerdo con sus entornos y características, para alcanzar los objetivos propuestos.

Se ha indicado (Bhatt, 2000) que la complejidad asociada a implementar cierto tipo de sistemas de gestión se atribuye en un 10% a la tecnología, en un 20% a los procesos y, como es de esperarse, en un 70% a las personas. Esto bien puede aplicar a todo este conjunto de pasos y, en consecuencia, la verdadera capacidad de un sistema se alcanzará cuando los integrantes de la organización adhieran a las reglas del juego: trabajar de acuerdo con los procesos establecidos y utilizando las herramientas tecnológicas provistas por la organización.

Los Sistemas de Gestión no pasan de moda, porque estos integran en forma coherente y planificada los esfuerzos de los colaboradores internos y externos de la organización. Y esto es bueno recordarlo cada cierto tiempo, dado que los cambios que afectan a las organizaciones, sobre todo en entornos VUCA, podrían “amenazar” la capacidad de dichos sistemas en responder a las necesidades de adaptación en momentos difíciles. Los sistemas de gestión son un recurso importante en momentos de crisis y turbulencias, brindando a la alta dirección y a todos los integrantes de la organización un marco estructurado para actuar, acomodar los cambios necesarios y evaluar la efectividad de estos. Es por lo tanto una capacidad que se desarrolla progresivamente en el tiempo, muy difícil de improvisar, si no tal vez imposible, cuando las crisis ya han aterrizado.

La buena gestión no es un gasto, es una inversión

Una organización tiene la capacidad de operar cuando cuenta con gobierno y liderazgo, personas competentes y comprometidas, procesos integrados y ajustados a las necesidades y la infraestructura necesaria de soporte. Es la gestión integrada la que brinda el amarre sistémico a todo lo anterior y no debe dejarse a la improvisación. La calidad de la gestión permite la entrega efectiva y eficiente de productos y servicios exitosos en satisfacer las necesidades de sus clientes.

Resulta insuficiente tener las mejores herramientas y las mejores personas si sus métodos de trabajo y coordinación no están a la altura. En un reciente artículo del profesor Hans Löbel en este Newsletter sobre Inteligencia Artificial y Big Data, señalaba que, “a pesar de que la adopción de la IA y Big Data sin duda pueden ser un gran aporte al proceso de transformación de las empresas, de ninguna manera son la solución completa. La transformación digital es un proceso complejo, que tiene diferentes aristas, incluyendo la humana. Ninguna tecnología podría solucionar todo“.

Mientras mayor sea el tamaño de la organización, cantidad de procesos y personas o partes interesadas, mayor será el desafío de un actuar coordinado. A veces estamos demasiado preocupados de los aspectos técnicos y descuidamos la buena gestión. Un ejemplo: cuando vamos a realizar un viaje en avión, seguramente nuestra mayor preocupación (y con justa razón) estará en el correcto procesamiento de las reservas, que no se pierda el equipaje, un posible retraso en los horarios, problemas con los asientos y otras consideraciones operacionales. Rara vez nos preocuparemos de la confiabilidad de la aeronave, porque confiamos en que fue construida bajo un conjunto integrado de profesionales competentes utilizando procesos integrados con una adecuada dirección y soporte tecnológico: nuevamente un punto a favor de la gestión. Un análisis rápido de las causas de quejas seguramente mostrará que los problemas están más relacionados con los procesos operacionales de los servicios, que con el diseño del avión.

Se dice que las empresas llegan hasta donde sus integrantes comparten objetivos y métodos comunes, que más allá de eso solo hay enfoques personales. El sistema de gestión ayuda a expandir el entendimiento común de una organización, sus metas, riesgos, formas de trabajo, cultura e historia, es decir, crea una cancha bien rayada. Si en un partido de fútbol el equipo representa a los integrantes de una organización; los procesos serían el estadio, su infraestructura y las reglas del partido. Entonces es claro que la única diferencia entre dos clubes que compitan en la misma cancha será su desempeño como equipo y las reglas de cohesión y trabajo que los unen, dirigidas por su “Sistema de Gestión” representado por el entrenador. Excelentes jugadores individuales no harán un gran equipo.

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