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Pandemia ha impulsado automatización de procesos robóticos

Pandemia ha impulsado automatización de procesos robóticos
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Fuente: El Mercurio

Según los expertos, las principales tareas realizadas por máquinas se relacionan con el soporte y ayuda a los requerimientos de compras online y en la atención al cliente de manera remota.

A finales de 2020, un informe del Foro Económico Mundial proyectó que para el 2025 un 50% de los puestos de trabajo serán ocupados por máquinas, lo que revela que los procesos de automatización y robotización en el mundo laboral se han acelerado inmediatamente a causa de la pandemia, sirviendo como puente para diversas labores que por las restricciones de movilidad y los cambios en el comportamiento de consumo ya no daban abasto mediante los modelos tradicionales.

Una buena ayuda

Ángel Izurieta, socio líder de Consultoría en Tecnología de EY, explica que siempre se ha pensado que los robots tienen un impacto negativo, pero -muy por el contrario- sus funciones siempre han sido específicas para apoyar y amplificar la capacidad humana. «Esto ha ido haciendo que las personas concentren su desarrollo en donde son irremplazables, como es en el uso de su creatividad e imaginación a través de la cooperación colectiva para resolver problemas que un robot no lo podría hacer», dice.

Opinión que comparten desde Entel Corporaciones, donde CTO, Nicolás Goncalvez, comenta que con esta optimización se produce una mejora y agrega valor a la calidad y experiencia laboral de las personas. «Esto, porque los robots pueden rápidamente aprender, imitar y luego ejecutar procesos empresariales basados en reglas, liberando de inmediato a los colaboradores de tareas que toman tiempo y están sujetas al error, como copiar y pegar, extraer datos web, hacer cálculos, abrir y mover archivos, analizar correos electrónicos, entre otros. Así pueden dedicarse a solucionar problemas, mejorar procesos, realizar análisis y otros trabajos de valor agregado», explica.

Sin embargo, a juicio de los expertos, Chile está muy lejos de tener una gran cantidad de robots por trabajador como sí ocurre en países de Europa y Asia, donde el avance de la automatización de procesos está instalado y crece exponencialmente. No obstante, sí posee sectores productivos en los que muchas tareas son robotizables.

Miguel Torres, académico de Ingeniería de la PUC y especialista en robótica y vehículos autónomos, explica que han habido avances en la materia. «Existen varias empresas que se han creado en el último tiempo justamente para dar respuesta a las necesidades de automatización y modernización tecnológica que demanda el país. Si la industria de una nación no se moderniza, pierde competitividad frente a la de otros que sí realizan esfuerzos mayores, y esa pérdida en un contexto global trae consigo consecuencias negativas», señala. Según explican los expertos, durante la pandemia, las principales tareas repetitivas realizadas por máquinas se han podido observar y perfeccionar en los ámbitos del consumo y del acceso a servicios a distancia.

A medida que el delivery y las compras online aumentaron, fue necesario el uso de robots que prestaran auxilio a las empresas para dar abasto al alto número de requerimientos que tenían.

Por su parte, las limitaciones de desplazamiento y el colapso de los centros asistenciales fueron el empujón necesario para que la atención a distancia fuera asistida por las máquinas y asistentes virtuales.

Ayuda al retail

Izurieta comenta que «en el mundo físico, el principal foco ha estado en los centros de distribución de los retailers con el procesamiento de paquetes, incluso llegando al área de la salud con robots que apoyan los procesos de cirugía».

Goncalves complementa lo anterior con la experiencia propia que han tenido desde Entel, donde la automatización de servicios de atención al cliente les ha permitido reducir en un 80% el Tiempo Medio Operativo (TMO), una métrica fundamental para los centros de llamadas que permite medir el rendimiento de la operación en tiempo y capacidad de respuesta a los clientes.

«Como consecuencia, es posible también atender 311% más y nuevos requerimientos, mientras que la fuerza de trabajo ha ganado cerca del 50% de tiempo al dejar de hacer estas tareas», finaliza el ejecutivo.

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