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Excelencia, Calidad y Productividad en el Servicio al Cliente

Aprende y aplica las mejores prácticas de gestión para la mejora del servicio al cliente tanto interno, como externo.

Antecedentes Generales

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16 horas
programas@ing.puc.cl

Este curso entrega las herramientas necesarias para conocer de mejor forma a los clientes internos y externos de la organización, para construir con ellos una relación de excelencia y calidad. El propósito es generar mejoras sustanciales en la atención y experiencia de los clientes, asegurando un flujo eficiente de las operaciones, una administración controlada de la cartera asignada, y facilitando acciones y decisiones en forma rápida y oportuna, con un alto sentido de calidad de servicio.

 

Dirigido a:
Asistentes y administradores comerciales.

Contenidos del Programa

Unidad 1: Estado Actual y Estado Deseado en Materia de Servicio
– Del estado actual al estado deseado (ED): revisión y levantamiento
– La visión del área comercial y operacional
– Alineamiento de objetivos
– ¿Cómo convertir la atención al cliente en una experiencia que impacte positivamente en su decisión de compra?
– El “para qué” de nuestro trabajo en materia de servicio
– Cuando ponemos nuestro trabajo al servicio de los demás
– La actitud positiva en el trabajo
– Proactividad en el servicio
– Convirtiéndonos en asesores para nuestros clientes
– El rol del asesor y las necesidades del negocio
– El trabajo con sentido y sus beneficios
– Testea, Opera, Testea, Sale (T.O.T.S.): Un modelo para el éxito
– Motivación para el cambio

 

Unidad 2: Habilidades de Comunicación y Facilitación, para la Mejora de la Gestión en la Interacción con Clientes
– Comunicación efectiva
– Principios de la comunicación con programación neuro-lingüística
– La comunicación verbal y no verbal, y su impacto
– Canales de percepción y su lenguaje
– Motivación, persuasión, empatía y asertividad en la comunicación con clientes
– Zona de comunicación efectiva
– Rapport; la clave para establecer sintonía
– El arte de preguntar; tipos de preguntas para el sondeo y detección de necesidades
– Escucha activa, para la detección y comprensión de necesidades
– Tipología de clientes y estrategias para abordarles

 

Unidad 3: Modelo de Relación con el Clientes
– El ciclo de servicio
– La cadena de servicio
– Momentos de verdad
– Calidad y excelencia en el servicio
– Calidad personal en el servicio
– Modelo de relación con el cliente y su aplicación
– Determinantes en la calidad de servicio
– Nuestra promesa de calidad; superando las expectativas de nuestros clientes

Unidad 1: Aspectos Generales de la Gestión del Tiempo
– La efectividad en la gestión del tiempo en nuestra cultura
– La sociedad del conocimiento
– Estilos individuales de gestión del tiempo
– Cómo se relaciona cada participante con el tiempo
– Lo urgente y lo importante, la Matriz del Tiempo (Stephen Covey)

 

Unidad 2: La Perspectiva del Tiempo
– La toma de decisiones y la efectividad laboral
– Nuestros valores, principios y cualidades; definir la visión

 

Unidad 3: La Auto-Administración por Objetivos
– El rol de los objetivos en la conducta
– Construcción de objetivos de corto y largo plazo en línea con nuestra visión

 

Unidad 4: La Planificación
– La importancia de la planificación personal
– Horizontes de planificación
– Sistemas de planificación de tareas mensual, semanal y diario
– Sistemas de priorización de actividades
– ¿Por qué dejamos todo para el final?, herramientas para superar la procrastinación

 

Unidad 5: La Asertividad
– Los compromisos y sus implicancias
– A qué, por qué, cómo y cuándo decir NO
– Herramientas para el manejo efectivo de reuniones

Unidad 1: Aspectos Generales para Mejorar la Gestión
– Hacia una verdadera cultura del buen servicio
– Nuestros clientes; nuestro mayor activo
– Efectividad y proactividad en la gestión comercial y de servicio
– Actitud positiva en servicio
– Los siete hábitos de las personas altamente efectivas
– El servicio como un valor agregado estratégico en la gestión comercial
– Vender, atender o resolver necesidades de un cliente

 

Unidad 2: Fidelización y Retención de Clientes
– Clientes cautivos versus clientes cautivados
– De prestador de servicios a consultor. La evolución en la calidad de la relación proveedor-cliente
– ¿Qué significa ser un consultor? Bases para fidelizar al cliente
– Por qué y para qué se fideliza a un cliente. Importancia de la retención de clientes
– Las etapas en el proceso de atención

 

Unidad 3: Manejo de clientes difíciles
– Tipologías de clientes difíciles y formas de manejarlos
– Manejo emocional del cliente
– Técnicas de inteligencia emocional

Nota: El orden de los cursos dependerá de la programación que realice la Dirección Académica

Cuerpo Académico




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