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Excelencia, Calidad y Productividad en el Servicio al Cliente

Aprende y aplica las mejores prácticas de gestión para la mejora del servicio al cliente tanto interno, como externo.

Antecedentes Generales

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Modalidad:

16 horas
programas@ing.puc.cl

Este curso entrega las herramientas necesarias para conocer de mejor forma a los clientes internos y externos de la organización, para construir con ellos una relación de excelencia y calidad. El propósito es generar mejoras sustanciales en la atención y experiencia de los clientes, asegurando un flujo eficiente de las operaciones, una administración controlada de la cartera asignada, y facilitando acciones y decisiones en forma rápida y oportuna, con un alto sentido de calidad de servicio.

 

Dirigido a:
Asistentes y administradores comerciales.

Contenidos del Programa

Unidad 1: Estado Actual y Estado Deseado en Materia de Servicio
- Del estado actual al estado deseado (ED): revisión y levantamiento
- La visión del área comercial y operacional
- Alineamiento de objetivos
- ¿Cómo convertir la atención al cliente en una experiencia que impacte positivamente en su decisión de compra?
- El “para qué” de nuestro trabajo en materia de servicio
- Cuando ponemos nuestro trabajo al servicio de los demás
- La actitud positiva en el trabajo
- Proactividad en el servicio
- Convirtiéndonos en asesores para nuestros clientes
- El rol del asesor y las necesidades del negocio
- El trabajo con sentido y sus beneficios
- Testea, Opera, Testea, Sale (T.O.T.S.): Un modelo para el éxito
- Motivación para el cambio

 

Unidad 2: Habilidades de Comunicación y Facilitación, para la Mejora de la Gestión en la Interacción con Clientes
- Comunicación efectiva
- Principios de la comunicación con programación neuro-lingüística
- La comunicación verbal y no verbal, y su impacto
- Canales de percepción y su lenguaje
- Motivación, persuasión, empatía y asertividad en la comunicación con clientes
- Zona de comunicación efectiva
- Rapport; la clave para establecer sintonía
- El arte de preguntar; tipos de preguntas para el sondeo y detección de necesidades
- Escucha activa, para la detección y comprensión de necesidades
- Tipología de clientes y estrategias para abordarles

 

Unidad 3: Modelo de Relación con el Clientes
- El ciclo de servicio
- La cadena de servicio
- Momentos de verdad
- Calidad y excelencia en el servicio
- Calidad personal en el servicio
- Modelo de relación con el cliente y su aplicación
- Determinantes en la calidad de servicio
- Nuestra promesa de calidad; superando las expectativas de nuestros clientes

Unidad 1: Aspectos Generales de la Gestión del Tiempo
- La efectividad en la gestión del tiempo en nuestra cultura
- La sociedad del conocimiento
- Estilos individuales de gestión del tiempo
- Cómo se relaciona cada participante con el tiempo
- Lo urgente y lo importante, la Matriz del Tiempo (Stephen Covey)

 

Unidad 2: La Perspectiva del Tiempo
- La toma de decisiones y la efectividad laboral
- Nuestros valores, principios y cualidades; definir la visión

 

Unidad 3: La Auto-Administración por Objetivos
- El rol de los objetivos en la conducta
- Construcción de objetivos de corto y largo plazo en línea con nuestra visión

 

Unidad 4: La Planificación
- La importancia de la planificación personal
- Horizontes de planificación
- Sistemas de planificación de tareas mensual, semanal y diario
- Sistemas de priorización de actividades
- ¿Por qué dejamos todo para el final?, herramientas para superar la procrastinación

 

Unidad 5: La Asertividad
- Los compromisos y sus implicancias
- A qué, por qué, cómo y cuándo decir NO
- Herramientas para el manejo efectivo de reuniones

Unidad 1: Aspectos Generales para Mejorar la Gestión
- Hacia una verdadera cultura del buen servicio
- Nuestros clientes; nuestro mayor activo
- Efectividad y proactividad en la gestión comercial y de servicio
- Actitud positiva en servicio
- Los siete hábitos de las personas altamente efectivas
- El servicio como un valor agregado estratégico en la gestión comercial
- Vender, atender o resolver necesidades de un cliente

 

Unidad 2: Fidelización y Retención de Clientes
- Clientes cautivos versus clientes cautivados
- De prestador de servicios a consultor. La evolución en la calidad de la relación proveedor-cliente
- ¿Qué significa ser un consultor? Bases para fidelizar al cliente
- Por qué y para qué se fideliza a un cliente. Importancia de la retención de clientes
- Las etapas en el proceso de atención

 

Unidad 3: Manejo de clientes difíciles
- Tipologías de clientes difíciles y formas de manejarlos
- Manejo emocional del cliente
- Técnicas de inteligencia emocional

Nota: El orden de los cursos dependerá de la programación que realice la Dirección Académica

Cuerpo Académico

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