Excelencia, calidad y productividad en el servicio al cliente

Unidad 1: Estado actual y estado deseado en materia de servicio
- Del estado actual al estado deseado (ED): revisión y levantamiento
- La visión del área comercial y operacional
- Alineamiento de objetivos
- ¿Cómo convertir la atención al cliente en una experiencia que impacte positivamente en su decisión de compra?
- El “para qué” de nuestro trabajo en materia de servicio
- Cuando ponemos nuestro trabajo al servicio de los demás
- La actitud positiva en el trabajo
- Proactividad en el servicio
- Convirtiéndonos en asesores para nuestros clientes
- El rol del asesor y las necesidades del negocio
- El trabajo con sentido y sus beneficios
- Testea, Opera, Testea, Sale (T.O.T.S.): Un modelo para el éxito
- Motivación para el cambio

Unidad 2: Habilidades de comunicación y facilitación, para la mejora de la gestión en la interacción con clientes
- Comunicación efectiva
- Principios de la comunicación con programación neuro-lingüística
- La comunicación verbal y no verbal, y su impacto
- Canales de percepción y su lenguaje
- Motivación, persuasión, empatía y asertividad en la comunicación con clientes
- Zona de comunicación efectiva
- Rapport; la clave para establecer sintonía
- El arte de preguntar; tipos de preguntas para el sondeo y detección de necesidades
- Escucha activa, para la detección y comprensión de necesidades
- Tipología de clientes y estrategias para abordarles

Unidad 3: Modelo de relación con el clientes
- El ciclo de servicio
- La cadena de servicio
- Momentos de verdad
- Calidad y excelencia en el servicio
- Calidad personal en el servicio
- Modelo de relación con el cliente y su aplicación
- Determinantes en la calidad de servicio
- Nuestra promesa de calidad; superando las expectativas de nuestros clientes

Unidad 1: Aspectos generales de la gestión del tiempo
- La efectividad en la gestión del tiempo en nuestra cultura
- La sociedad del conocimiento
- Estilos individuales de gestión del tiempo
- Cómo se relaciona cada participante con el tiempo
- Lo urgente y lo importante, la Matriz del Tiempo (Stephen Covey)

Unidad 2: La perspectiva del tiempo
- La toma de decisiones y la efectividad laboral
- Nuestros valores, principios y cualidades; definir la visión

Unidad 3: La auto-administración por objetivos
- El rol de los objetivos en la conducta
- Construcción de objetivos de corto y largo plazo en línea con nuestra visión

Unidad 4: La planificación
- La importancia de la planificación personal
- Horizontes de planificación
- Sistemas de planificación de tareas mensual, semanal y diario
- Sistemas de priorización de actividades
- ¿Por qué dejamos todo para el final?, herramientas para superar la procrastinación

Unidad 5: La asertividad
- Los compromisos y sus implicancias
- A qué, por qué, cómo y cuándo decir NO
- Herramientas para el manejo efectivo de reuniones

Unidad 1: Aspectos generales para mejorar la gestión
- Hacia una verdadera cultura del buen servicio
- Nuestros clientes; nuestro mayor activo
- Efectividad y proactividad en la gestión comercial y de servicio
- Actitud positiva en servicio
- Los siete hábitos de las personas altamente efectivas
- El servicio como un valor agregado estratégico en la gestión comercial
- Vender, atender o resolver necesidades de un cliente

Unidad 2: Fidelización y retención de clientes
- Clientes cautivos versus clientes cautivados
- De prestador de servicios a consultor. La evolución en la calidad de la relación proveedor-cliente
- ¿Qué significa ser un consultor? Bases para fidelizar al cliente
- Por qué y para qué se fideliza a un cliente. Importancia de la retención de clientes
- Las etapas en el proceso de atención

Unidad 3: Manejo de clientes difíciles
- Tipologías de clientes difíciles y formas de manejarlos
- Manejo emocional del cliente
- Técnicas de inteligencia emocional