Este curso se enmarca dentro del fortalecimiento de competencias de colaboradores que se desempeñan en áreas de servicio, de modo de generar mejoras sustanciales en la atención que ofrecen a sus clientes.
Al finalizar el programa los participantes contarán con las competencias para utilizar un modelo de relación con el cliente tanto interno como externo, que les permita fortalecer y desarrollar las competencias requeridas para conseguir la satisfacción total en la experiencia que viven sus clientes en su organización, de forma tal que haga la diferencia tanto al interior de la organización, como también en el mercado.
Los participantes adquirirán conocimientos de administración y gestión comercial, manejo adecuado del tiempo, técnicas de autogestión y habilidades orientadas a la satisfacción del cliente. Se utilizará una metodología teórico práctica, que integrará ejercicios grupales de aplicación, análisis de casos y juego de roles. En esta versión el curso se dictará en modalidad online – clases en vivo (streaming) desde la plataforma Zoom con soporte de Moodle para los alumnos.
Dirigido a:
Asistentes y administradores comerciales, profesionales y técnicos que se desempeñen en el área comercial.
En esta unidad aprenderás a:
- Identificar las habilidades deseables para una gestión de excelencia en servicio
Contenidos:
- Del estado actual al estado deseado (ED): revisión y levantamiento
- La visión del área comercial y operacional
- Alineamiento de objetivos
- ¿Cómo convertir la atención al cliente en una experiencia que impacte positivamente en su decisión de compra?
- El “para qué” de nuestro trabajo en materia de servicio
- Cuando ponemos nuestro trabajo al servicio de los demás
- La actitud positiva en el trabajo
- Proactividad en el servicio
- Convirtiéndonos en asesores para nuestros clientes
- El rol del asesor y las necesidades del negocio
- El trabajo con sentido y sus beneficios
- Testea, Opera, Testea, Sale (T.O.T.S.): Un modelo para el éxito
- Motivación para el cambio
En esta unidad aprenderás a:
- Aplicar técnicas de comunicación utilizando Programación Neuro-Lingüística en el contacto con los clientes
Contenidos:
- Comunicación efectiva
- Principios de la comunicación con programación neuro-lingüística
- La comunicación verbal y no verbal, y su impacto
- Canales de percepción y su lenguaje
- Motivación, persuasión, empatía y asertividad en la comunicación con clientes
- Zona de comunicación efectiva
- Rapport; la clave para establecer sintonía
- El arte de preguntar; tipos de preguntas para el sondeo y detección de necesidades
- Escucha activa, para la detección y comprensión de necesidades
- Tipología de clientes y estrategias para abordarles
- Modelo de relación con el cliente
Directora de Educación Profesional y Profesor Asistente Adjunto de la Escuela de Ingeniería UC.
Ph.D en Economía, Universidad de Georgia, EEUU. Ingeniero Comercial, Universidad de Chile. Executive Program in Corporate Strategy, Universidad de Chicago. Disciplines of Innovation Certificate, Universidad de Stanford. Posee diversas publicaciones en prestigiosas revistas académicas, como Journal of Productivity Analysis, Journal of International Money and Finance, Journal of Small Business Management, Journal of Small Business and Enterprise Development, Zagreb International Review of Economics and Business, entre otros. Especialización en estrategia, organización industrial y análisis de productividad.
Master-Practitioner, Trainer en Programación Neurolingüística; Educadora Universidad de Concepción, Coach Ejecutiva certificada, Pontificia Universidad Católica de Chile; Cuenta con gran experiencia en consultoría, relatoría y coaching, relatora de programas de capacitación en Liderazgo, Gestión del desempeño, Formación de Equipos de alto rendimiento, Trabajo en Equipo, Comunicación efectiva, Motivación, Relaciones Interpersonales, Manejo de conflictos, Calidad de Servicio, Habilidades comerciales , entre otros; Tutora de alumnos en práctica de la formación y certificación de Coaching Ejecutivo, en la Escuela Psicología de la Pontificia Universidad Católica de Chile.
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