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Diplomado en Gestión de Procesos de Negocio

Herramientas para optimizar el diseño, implementación y control de estrategias en el área de procesos de una organización, a partir de las mejores prácticas internacionales.

El programa se orienta a formar un Profesional BPM, centrado en las necesidades del negocio y sus clientes.

Es posible tomar el diplomado completo, o sus cursos en forma individual.

Disponible para profesionales de todo Chile y Latinoamérica.

Antecedentes Generales

Próximamente versión N°18
Lun y mié de 18:30 a 21:45 hrs (los días martes 18 y 25 mayo, y 19 octubre, también habrá clases)
150 horas cronológicas / 200 horas pedagógicas
$2.600.000 en Chile / USD 3600 resto del mundo ¡Consulta por descuento!

Todas las modalidades del programa (dual, presencial y streaming) tienen el mismo valor. Además, recomendamos preguntar las condiciones de cada una al momento de matricularse.


programas@ing.puc.cl

La gestión de procesos de negocio se ha convertido en los últimos años en un tema de relevancia y preocupación en la gestión operativa de las empresas, debido a la alta competitividad que enfrentan, sea porque sus clientes son cada vez más exigentes en la calidad de sus productos y servicios, o bien, porque la competencia es ahora globalizada, con bajas barreras de entrada y fuerte presión por los costos. En este contexto, existe una falta de preparación sistemática en las técnicas de gestión de procesos de negocio que permiten abordar los desafíos antes mencionados. De acuerdo a la información disponible en Chile, recopilada entre las empresas de mayor tamaño del país, existen estructuras formales de gestión de procesos (gerencias, subgerencias o jefaturas) solamente en un 10% de las organizaciones, y cuyo tamaño promedio es de 9 profesionales. Estas cifras indican que existe un mercado de capacitación potencial existente y creciente en torno a esta disciplina, cuyas necesidades deben ser atendidas con un enfoque contemporáneo y globalizado.

Los últimos avances académicos en relación al tema, como la investigación desarrollada por Michael Rosemann, profesor de la Queensland University of Technology, o Paul Harmon, consultor independiente de alto reconocimiento mundial, distinguen que las unidades funcionales a cargo de la gestión de procesos en las organizaciones deben contar con una serie de competencias que poner a disposición de sus respectivos negocios, muchas de las cuales no provienen de la formación en ingeniería tradicional. En alineamiento con esta visión multidisciplinaria, que involucra líneas de conocimiento de origen tan diverso como la gestión del cambio, la inteligencia de negocios y la gestión de proyectos, por nombrar algunas, se crea un programa de formación profesional que persigue que el alumno logre comprender y aplicar un conjunto de técnicas, tanto específico de la gestión de proceso como generales de gestión, aplicados al ámbito de gestión de procesos.

Este Diplomado permite a los profesionales tener una mirada global respecto a su propio rol dentro del área de Gestión de Procesos, más allá de las disciplinas tradicionales que se encuentran asociadas a este campo profesional. Sus cursos tendrán como misión entregar metodologías y herramientas que lleven al éxito, ya sea en el diseño, implementación y control de estrategias de procesos en la empresa u organización, de manera holística y acorde a las mejores prácticas internacionales.

Dirigido a:
Ejecutivos y profesionales vinculados a la gestión y mejoramiento de procesos.

Objetivos de aprendizaje:

-Aplicar herramientas de gestión de procesos para mejorar el funcionamiento de los procesos de negocio en la organización.

-Desarrollar una cultura de administración al interior de la organización que incluya de manera natural los conceptos de gestión de procesos.

Contenidos del Programa

Al final del curso podrás:

- Manejar herramientas para la gestión de procesos de negocio a través de técnicas que le permitirán al alumno caracterizar, modelar, evaluar y proponer mejoras a los procesos de negocio.

- Conocer y aplicar técnicas y herramientas avanzadas para la modelación de procesos de negocio.

- Comprender y aplicar los conceptos, metodologías y aplicaciones de la mejora continua de procesos con enfoque Lean.

Contenidos:

Unidad 1: Fundamentos para la Gestión de Procesos de Negocio
• Reconociendo los procesos de negocio
- Breve historia de BPM
- Definición de proceso de negocio
• Descubrimiento de procesos de negocio
- Elementos de un proceso de negocio
- Metodologías de descubrimiento de procesos de negocio
• Modelación de procesos de negocio
- Elementos de Business Process Model and Notation (BPMN)
- Modelación utilizando BPMN
- Buenas prácticas de BPMN
• Modelo de madurez de facilitadores de procesos y capacidades de empresa
- Modelo de madurez de procesos de negocio
- Aplicación del modelo de madurez de facilitadores de procesos
- Análisis de resultados
• Métricas
- Métricas en los procesos de negocio
- Tipologías de métricas
- Metodología para definición de métricas
• Disciplinas gestión de procesos
- Presentación de algunas de las más importantes disciplinas de gestión de procesos

Unidad 2: Modelación Avanzada
• BPMN 2.0
- Presentación de nuevos diagramas BPMN 2.0
- Elementos avanzados de BPMN
- Modelación utilizando elementos avanzados de BPMN 2.0

Unidad 3: Mejoramiento Continuo
• Introducción a la filosofía LEAN
- Introducción al mejoramiento continuo
- Orígenes del pensamiento LEAN
- Diferencias con enfoques tradicionales
- Principios fundamentales de LEAN
• PDCA y estandarización de procesos
- Ciclo de mejoramiento continuo: PDCA
- Pensamiento A3
- Introducción al trabajo estándar
- Estandarización como base para el mejoramiento continuo
• Identificación y reducción de pérdidas
- Concepto de pérdida en enfoque LEAN
- Clasificación de pérdidas y ejemplos
- Métodos para identificar pérdidas
- Análisis de causa raíz
- Metodología 5S
• Mapeo del flujo de valor
- Bases del mapeo de flujo de valor
- Estado actual y futuro
- Conceptos claves: takt time y tiempos de ciclo
- VSM como estrategia global de mejoramiento
• Principios de 6 Sigma
- Introducción a 6 Sigma
- Variabilidad de los procesos
- Control estadístico de un proceso
- Enfoque DMAIC
- Inicio de una estrategia de mejoramiento

Al final del curso podrás:

- Conocer lo que es la disciplina de gestión del cambio.

- Comprender desde la perspectiva de la psicología, el coaching, la programación neurolingüística, la comunicación efectiva y el pensamiento sistémico, una visión integradora del comportamiento humano en las organizaciones y del aprendizaje organizacional, para la adecuada gestión de los cambios de prácticas de trabajo o conductas organizacionales, cada vez que se aplique una nueva técnica o herramienta de gestión.

- Conocer una metodología que integra los distintos ámbitos de la gestión del cambio.

- Reconocer las características que tienen las diversas organizaciones, que facilitan o dificultan la gestión de proyectos.

- Reconocer y aplicar las mejores prácticas de dirección de proyectos, basándose en el estándar definido por el Project Management Body of Knowledge (PMBOK® Guide 5th Edition) del Project Management Institute (PMI®).

- Reconocer áreas de gestión y las relaciones que intervienen en la producción de “experiencias de servicio” de excelencia.

Contenidos:

Unidad 1: Gestión del Cambio
• El aprendizaje y el cambio
- Aprendizaje y sus enemigos
- Estilos de aprendizaje
- Metodologías de aprendizaje
- El aprendizaje organizacional
• Los orígenes de la gestión del cambio
- La teoría del observador
- El aprendizaje de 1° y 2° orden
- Los niveles de aprendizaje organizacional
- Los cambios de paradigmas o creencias en las organizaciones
• Las fases de la gestión del cambio
- El statu quo (incompetencia inconsciente)
- La toma de conciencia (incompetencia consciente)
- La adaptación y asimilación (competencia consciente)
- Instalación de nuevas prácticas (competencia inconsciente)
• Coaching y la PNL como herramientas de cambio
- Qué es el coaching y sus orígenes
- Tipos de coaching
- Qué es la PNL y sus orígenes
- Metodología de coaching efectivo
• Una metodología de gestión del cambio
- La identificación y visión del cambio
- Los liderazgos del cambio
- Las comunicaciones
- El entrenamiento
- Las herramientas de soporte

Unidad 2: Gestión de Proyecto en la Gestión de Procesos
• Motivación
- Por qué fallan los proyectos
- Elementos críticos de un proyecto
- Ética en la gestión de proyectos
• Gestión corporativa de proyectos
- Conceptos básicos
- Administración de la demanda
- Oficinas de proyectos
- Dirección de proyectos
• Gestión de proyectos
- El PMBOK® Guide
- Conceptos básicos
- Ciclo de vida de proyectos
- Áreas de conocimiento
• Procesos de inicio
- El acta de proyectos
- Identificación de interesados
• Procesos de planificación
- Procesos de planificación por áreas de conocimiento principales
• Procesos de ejecución, monitoreo y control
- Procesos de ejecución, monitoreo y control por áreas de conocimiento principales
• Procesos de cierre
- Procesos de cierre y lecciones aprendidas

Unidad 3: Experiencia Cliente
• Motivación
- Invitación a abrir las mentes a nuevas interpretaciones
- Casos emblemáticos (apoyo audiovisual)
- Casos de éxito, sus racionales y aprendizajes
- Fracasos, sus racionales y aprendizajes
- Que “nos conviene” entender por cliente
• Marco conceptual
- Revisión del contexto local y mundial en donde se desempeñan las empresas
- El rol de las tecnologías
- Presentación del modelo conceptual
- Descripción de las áreas de gestión y sus interacciones
- Muestra de ejemplos prácticos para cada caso
• Procesos – enfoque pro cliente
- Definición de “proceso pro cliente”
- Características principales
- Muestra de ejemplos concretos
• Cultura – enfoque pro cliente
- Definición de “cultura pro cliente”
- Características principales
- Bases sobre la cual se ancla una cultura pro cliente
- Discusión sobre la cultura predominante en Chile, sus brechas y desafíos
- Revisión de casos emblemáticos de nivel mundial
- Discusión grupal en la búsqueda de consensos y desafíos locales
• Entrega del servicio y gestión de canales
- Descripción general de todos los distintos canales
- Profundiza en el canal call center y muestra que todos los conceptos son aplicables a otros canales
- Canales emergentes, aspectos generales y recomendaciones
- Se revisan tecnologías de apoyo para los distintos canales
• El cliente – sus ponderadores y expectativas
- La expectativa y el mercado de las expectativas
- Ponderadores – cada cliente es un mundo
- Estudios mercado
- Estudios de calidad de servicio
- Estudios etnográficos de clientes
- Ejemplos prácticos
• Captura y gestión de la percepción
- Enfoque NPS
- Metodología EPA (encuesta post atención) para generar un método de mejora de servicio
- Revisión de las métricas relevantes (el triángulo indivisible)
- Tecnología de medición por canales
- Calidad de atención y tratamiento de la resolutividad
• Corredor de experiencia
- Presentación de ejemplos
- Desarrollo de ejemplos con los alumnos
• Diferenciación
- Mecanismos de segmentación
- Explicación en detalle del concepto
- Desarrollo de ejemplos con los alumnos

Al final del curso podrás:

- Reconocer las principales técnicas de inteligencia de negocios, y entender cómo se aplican a problemas reales, profundizando en su funcionamiento, la selección de un método frente a un problema y la interpretación de resultados. Aplicar dichas técnicas al monitoreo y control de procesos de negocio.

- Comprender los elementos teóricos y ser capaz de aplicar técnicas de minería de procesos, haciendo énfasis en la experiencia práctica y el uso de tecnologías existentes.

- Aplicar las técnicas aprendidas sobre inteligencia de negocios y minería de procesos, al análisis de un proceso de negocio.

Contenidos:

Unidad 1: Inteligencia de Negocios orientada a Procesos
• El valor de la información
- El valor de la información
- Ciclo de generación de información
• Componentes de una arquitectura de inteligencia de negocios
- Data Warehousing
- Query and Reporting
- OLAP
- Business Analytics
• Data Warehousing y Análisis Multidimensional
- Fundamentos del Datawarehousing
- Datawarehouses y Datamarts
- ETL
- OLAP
• Reporting
- La importancia de la visualización de la información
- Reportes de gestión
- Paneles de control
• Robotic Process Automation
- Funcionamiento y aplicaciones

Unidad 2: Minería de Procesos
• Introducción a la minería de procesos
- Definición y conceptos básicos de Process Mining
- Descubrimiento de procesos
- Verificación de conformidad de procesos
- Mejoramiento de modelos
• Almacenamiento y obtención de Información en Logs orientados a procesos
- Estructura de los logs de procesos
- Análisis de factibilidad de creación de un Log en base al estado actual de la información y el proceso
• Descubrimiento de procesos
- La herramienta abierta para minería de procesos: ProM
- Definición y conceptos básicos de descubrimiento de procesos
- Algoritmos para el descubrimiento de procesos; ventajas y limitaciones
- Aplicación de las técnicas aprendidas a un log sintético utilizando la herramienta ProM
- Análisis de resultados y limitaciones de las técnicas existentes
• Verificación de conformidad de procesos
- Definición y conceptos básicos de la verificación de conformidad de procesos
- Algoritmos para la verificación de conformidad de procesos; ventajas y limitaciones
- Aplicación de las técnicas aprendidas a un log sintético utilizando la herramienta ProM
- Análisis de resultados y limitaciones de las técnicas existentes
• Análisis y mejora de procesos
- Definición y descripción de algunas de las técnicas existentes para el análisis y mejora de procesos a través de la minería de procesos
- Análisis temporal de los procesos de negocio
- Aplicación de las técnicas aprendidas a un log sintético utilizando la herramienta ProM
- Análisis de resultados y limitaciones de las técnicas existentes

Unidad 3: Proyecto Aplicado
• Proyecto aplicado
- Definición del proyecto
- Ejecución del proyecto
- Seguimiento del avance del proyecto
• Resumen del curso
- Discusión en base a un caso propuesto de la factibilidad, ventajas y limitaciones de aplicar las técnicas aprendidas
- Recapitulación de las técnicas aprendidas y resumen del curso

Al final del curso podrás:

- Identificar los servicios y capacidades empresa asociados a un área de gestión de procesos de negocio (BPM).

- Reconocer los diversos tipos de arquitectura de procesos que existen, y aplicar las técnicas que le permitan generar una arquitectura de procesos para organizaciones reales.

- Reconocer las características que tienen las diversas organizaciones, que facilitan o dificultan la adopción de BPM.

Contenidos:

Unidad 1: Gestión Orientada a Procesos
- Centro de excelencia de procesos, ¿qué es? ¿cómo funciona?
- Modelo de servicios, arquitectura operativa del centro de excelencia
- Governance y roles, involucrando a todo el negocio en la gestión de sus procesos

Unidad 2: Arquitectura de Procesos
- Introducción a la arquitectura de procesos
- Elementos de la arquitectura de procesos
- Repositorio de mapa de procesos
- Arquitectura de procesos como herramienta de planificación

Unidad 3: Adopción de BPM en las Organizaciones
- Método de análisis
- Caso de discusión: adopción de BPM en una empresa dominante
- Caso de discusión: adopción de BPM en un organismo gubernamental
- Caso de discusión: adopción de BPM en una empresa de producción

Nota: El orden de los cursos dependerá de la programación que realice la Dirección Académica

Cuerpo Académico

Testimonios

"Una excelente oportunidad para dar un nuevo enfoque al tema procesos, aplicar nuevos conceptos y metodologías"

Antonio Parra Bravo

Diplomado en Gestión de Procesos de Negocio



"Me permitió descubrir una nueva forma de gestionar los procesos"

Luis Tricot Wong

Diplomado en Gestión de Procesos de Negocio



"No sólo cumplió con mis expectativas, sino que las superó. Los temas abordados me han ayudado a mirar de una manera distinta mi trabajo".

Enrique Pinaud Wehrli

Diplomado en Gestión de Procesos de Negocio



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