Diplomado en Gestión de procesos de negocio

En los últimos años, la gestión de procesos de negocio se ha vuelto crucial en Chile debido a la competencia global y la alta exigencia de los clientes en términos de costos y productividad. Las principales áreas de enfoque en las grandes empresas del país incluyen: aumentar las utilidades a través de mejoras en los costos/productividad, mejorar la satisfacción del cliente y la coordinación de la gestión1.

Se ha identificado una necesidad de capacitación en técnicas de gestión de procesos para mejorar el funcionamiento interno y la relación con los clientes. Este Diplomado enseña a los alumnos a comprender y aplicar técnicas para mejorar y gestionar procesos centrados en la generación de valor para el cliente. El Diplomado cubre el ciclo de vida de un proceso de negocio, desde el descubrimiento hasta el monitoreo y control.

Las estrategias metodológicas se basan principalmente en la exposición teórica de los contenidos con apoyo de material audiovisual, análisis de casos y debates grupales. Las clases serán impartidas a través de una plataforma de streaming con apoyo de Moodle, donde el estudiante podrá encontrar material de clases, material complementario, lecturas, evaluaciones y otros recursos.

Principalmente a ejecutivos y profesionales vinculados al análisis y mejoramiento de procesos en cualquier tipo de empresa u organización.

Aplicar metodologías y herramientas de gestión de procesos para el análisis y mejora del funcionamiento de los procesos al interior de las organizaciones. 

El alumno debe estar en posesión de un grado académico o de un título profesional universitario.

Se recomienda a responsabilidad del estudiante: dos años de experiencia profesional y conocimientos en idioma inglés a nivel lectura.

Al final del curso podrás:
– Aplicar técnicas y herramientas para la gestión de procesos de negocio que permitan caracterizar, modelar, medir, evaluar y proponer mejoras a los mismos.
– Modelar procesos de negocio considerando técnicas y herramientas avanzadas.
– Evaluar la sustentabilidad de los procesos a través de un modelo de madurez.

Contenidos:
Reconociendo los procesos de negocio
– Breve historia de BPM.
– Definición de proceso de negocio.

Descubrimiento de procesos de negocio
– Elementos de un proceso de negocio.
– Metodologías de descubrimiento de procesos de negocio.

Modelación de procesos de negocio
– Elementos de Business Process Model and Notation (BPMN).
– Modelación utilizando BPMN.
– Buenas prácticas de BPMN.

Modelo de madurez de facilitadores de procesos y capacidades de empresa
– Modelo de madurez de procesos de negocio.
– Aplicación del modelo de madurez de facilitadores de procesos.
– Análisis de resultados.

Métricas
– Métricas en los procesos de negocio.
– Tipologías de métricas.
– Metodología para definición de métricas.

Disciplinas gestión de procesos
– Presentación de algunas de las más importantes disciplinas de gestión de procesos.

Al final del curso podrás:
– Aplicar técnicas de inteligencia de procesos a problemas reales, profundizando en su funcionamiento, la selección de un método frente a un problema y la interpretación de resultados.
– Aplicar técnicas de inteligencia de procesos al monitoreo y control de procesos de negocio.
– Describir las principales técnicas y algoritmos de Minería de Procesos, considerando las condiciones donde funcionan correctamente y cuáles son sus limitaciones.
– Aplicar técnicas de Minería de Procesos, haciendo énfasis en la experiencia práctica y el uso de tecnologías existentes.

Contenidos:
Unidad 1: Inteligencia de procesos
– El valor de la información y ciclo de generación de información.
– Componentes de una arquitectura de inteligencia de negocios: Data Warehousing, Query and Reporting, OLAP, Business Analytics.
– Reporting: la importancia de la visualización de la información, reportes de gestión y paneles de control.
– Aplicación de inteligencia de negocio a procesos: Data warehouse de procesos, paneles de control de procesos, monitoreo en tiempo real de procesos, predicción y recomendación de procesos.

Unidad: Minería de procesos
– Introducción a la minería de procesos: definición y conceptos básicos de Process Mining, descubrimiento de procesos, verificación de conformidad de procesos y mejoramiento de modelos.
– Almacenamiento y obtención de información en logs de eventos orientados a procesos: estructura de los logs de eventos, análisis de factibilidad de creación de un log de evento en base al estado actual de la información y el proceso.
– Descubrimiento de procesos: definición y conceptos básicos de descubrimiento de procesos, algoritmos para el descubrimiento de procesos (ventajas y limitaciones), aplicación de técnicas de descubrimiento a logs de eventos sintéticos utilizando herramientas disponibles, análisis de resultados y limitaciones de las técnicas existentes.
– Verificación de conformidad de procesos: definición y conceptos básicos de la verificación de conformidad de procesos, algoritmos para la verificación de conformidad de procesos (ventajas y limitaciones), aplicación de técnicas de verificación de conformidad a logs de eventos sintéticos utilizando herramientas disponibles, análisis de resultados y limitaciones de las técnicas existentes.
– Análisis y mejora de procesos: descripción de algunas de las técnicas existentes para el análisis y mejora de procesos a través de minería de procesos, análisis temporal de los procesos de negocio, aplicación de técnicas de análisis y mejora de procesos a logs de eventos sintéticos utilizando herramientas disponibles, análisis de resultados y limitaciones de las técnicas existentes.

Al final del curso podrás:
– Comprender los conceptos relacionados a la mejora continua de procesos con enfoque Lean.
– Utilizar las metodologías y aplicaciones de la mejora continua de procesos con enfoque Lean en los procesos de negocio.
– Desarrollar un proceso de resolución de problemas para la mejora de un proceso real.

Contenidos:
– Introducción a la mejora continua: definición, ciclo de mejoramiento continuo: PDCA, definición y detección de problemas, Pensamiento A3, actividad: detección de brecha.
– Introducción a la filosofía Lean: introducción al mejoramiento continuo, orígenes del pensamiento Lean, diferencias con enfoques tradicionales, principios fundamentales de Lean, actividad: detección de cliente y definición de valor.
– Identificación de pérdidas y análisis Lean: concepto de pérdida en enfoque Lean, clasificación de pérdidas y ejemplos, métodos para identificar pérdidas, análisis de causa raíz, uso de gráficos, planteamiento de metas, actividad: definición de contexto y metas.
– Mapeo del flujo de valor: bases del mapeo de flujo de valor, estado actual y futuro, conceptos claves: takt time y tiempos de ciclo, VSM como estrategia global de mejoramiento.
– Herramientas de intervención Lean: planteamiento del estado futuro, gestión visual, Poka Yoke, Kanban, Andón, metodología 5S, gerenciamiento diario, actividad: selección de contramedidas.
– 6 Sigma y estandarización: introducción a 6 Sigma, variabilidad de los procesos, control estadístico de un proceso, enfoque DMAIC, PDCA y Estandarización de procesos, estandarización como base para el mejoramiento continuo.

Al final del curso podrás:
– Reconocer las áreas de gestión y las relaciones clave en la producción de experiencias de servicio de excelencia.
– Diseñar procesos orientados al cliente y describir cómo la orientación al cliente puede generar efectos positivos en el desarrollo de un negocio.
– Implementar la disciplina de Gestión del Cambio, integrando psicología, coaching, programación neurolingüística, comunicación efectiva y pensamiento sistémico para la mejora de las prácticas y conductas organizacionales.

Contenidos:
Unidad 1: Experiencia cliente
– Motivación: Invitación a abrir las mentes a nuevas interpretaciones. Casos de éxito y fracasos. Descripción del marco político y social que ocurre en un ecosistema ultra digital que empujará a las empresas a actuar de forma pro-cliente hacia el futuro.
– Marco conceptual: Revisión del contexto local y mundial en donde se desempeñan las empresas. El rol de las tecnologías.
– Procesos, enfoque pro cliente: Definición y características principales del diseño de procesos con enfoque orientado al cliente.
– Cultura, enfoque pro cliente: Definición, características principales y bases.
– Entrega del servicio y gestión de canales: Descripción general de los distintos canales. Canales emergentes, aspectos generales y recomendaciones. Tecnologías de apoyo para los distintos canales.
– El cliente, sus ponderadores y expectativas: Estudios mercado y de calidad de servicio. Estudios etnográficos de clientes.
– Captura y gestión de la percepción: Enfoque NPS y profundización de su metodología. Metodología EPA (Encuesta Post Atención) para generar un método de mejora de servicio. Revisión de las métricas relevantes. Tecnología de medición por canales. Calidad de atención y tratamiento de la resolutividad.
– Corredor de experiencia: Presentación y desarrollo de ejemplos.
– Diferenciación: Mecanismos de segmentación.

Unidad 2: Gestión del cambio
– El aprendizaje y el cambio.
– Los orígenes de la gestión del cambio.
– Las fases y herramientas de la gestión del cambio
– Metodologías de la gestión del cambio.