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Diplomado en Gestión de Procesos de Negocio

Herramientas para optimizar el diseño, implementación y control de estrategias en el área de procesos de una organización, a partir de las mejores prácticas internacionales.

El programa se orienta a formar un Profesional BPM, centrado en las necesidades del negocio y sus clientes.

Es posible tomar el diplomado completo, o sus cursos en forma individual.

Disponible para profesionales de todo Chile y Latinoamérica.

Antecedentes Generales

10/05/2022 Versión N°18
Mar y jue de 18:30 a 21:45 hrs
144 horas cronológicas
$2.600.000 en Chile / USD 3250 resto del mundo ¡Consulta por descuento!

Todas las modalidades del programa (dual, presencial y streaming) tienen el mismo valor. Además, recomendamos preguntar las condiciones de cada una al momento de matricularse.


programas@ing.puc.cl

La gestión de procesos de negocio se ha convertido en los últimos años en un tema de relevancia y preocupación en la gestión operativa de las empresas, debido a la alta competitividad que enfrentan, sea porque sus clientes son cada vez más exigentes en la calidad de sus productos y servicios, o bien, porque la competencia es ahora globalizada, con bajas barreras de entrada y fuerte presión por los costos. En este contexto, existe una falta de preparación sistemática en las técnicas de gestión de procesos de negocio que permiten abordar los desafíos antes mencionados. De acuerdo a la información disponible en Chile, recopilada entre las empresas de mayor tamaño del país, existen estructuras formales de gestión de procesos (gerencias, subgerencias o jefaturas) solamente en un 10% de las organizaciones, y cuyo tamaño promedio es de 9 profesionales. Estas cifras indican que existe un mercado de capacitación potencial existente y creciente en torno a esta disciplina, cuyas necesidades deben ser atendidas con un enfoque contemporáneo y globalizado.

Los últimos avances académicos en relación al tema, como la investigación desarrollada por Michael Rosemann, profesor de la Queensland University of Technology, o Paul Harmon, consultor independiente de alto reconocimiento mundial, distinguen que las unidades funcionales a cargo de la gestión de procesos en las organizaciones deben contar con una serie de competencias que poner a disposición de sus respectivos negocios, muchas de las cuales no provienen de la formación en ingeniería tradicional. En alineamiento con esta visión multidisciplinaria, que involucra líneas de conocimiento de origen tan diverso como la gestión del cambio, la inteligencia de negocios y la gestión de proyectos, por nombrar algunas, se crea un programa de formación profesional que persigue que el alumno logre comprender y aplicar un conjunto de técnicas, tanto específico de la gestión de proceso como generales de gestión, aplicados al ámbito de gestión de procesos.

Este Diplomado permite a los profesionales tener una mirada global respecto a su propio rol dentro del área de Gestión de Procesos, más allá de las disciplinas tradicionales que se encuentran asociadas a este campo profesional. Sus cursos tendrán como misión entregar metodologías y herramientas que lleven al éxito, ya sea en el diseño, implementación y control de estrategias de procesos en la empresa u organización, de manera holística y acorde a las mejores prácticas internacionales.

Dirigido a:
Ejecutivos y profesionales vinculados a la gestión y mejoramiento de procesos.

Objetivos de aprendizaje:

-Aplicar herramientas de gestión de procesos para mejorar el funcionamiento de los procesos de negocio en la organización.

-Desarrollar una cultura de administración al interior de la organización que incluya de manera natural los conceptos de gestión de procesos.

Contenidos del Programa

Al final del curso podrás:

- Aplicar técnicas y herramientas para la gestión de procesos de negocio que permitan caracterizar, modelar, medir, evaluar y proponer mejoras a los mismos.

- Modelar procesos de negocio aplicando técnicas y herramientas avanzadas.

- Evaluar la sustentabilidad de los procesos a través de un modelo de madurez.

Contenidos:

• Reconociendo los procesos de negocio
- Breve historia de BPM.
- Definición de proceso de negocio.

• Descubrimiento de procesos de negocio
- Elementos de un proceso de negocio.
- Metodologías de descubrimiento de procesos de negocio.

• Modelación de procesos de negocio
- Elementos de Business Process Model and Notation (BPMN).
- Modelación utilizando BPMN.
- Buenas prácticas de BPMN.

• Modelo de madurez de facilitadores de procesos y capacidades de empresa
- Modelo de madurez de procesos de negocio.
- Aplicación del modelo de madurez de facilitadores de procesos.
- Análisis de resultados.

• Métricas
- Métricas en los procesos de negocio.
- Tipologías de métricas.
- Metodología para definición de métricas.

• Disciplinas gestión de procesos
- Presentación de algunas de las más importantes disciplinas de gestión de procesos.

Al final del curso podrás:

- Comprender los conceptos relacionados a la Mejora Continua de procesos con enfoque LEAN.

- Utilizar las metodologías y aplicaciones de la Mejora Continua de procesos con enfoque LEAN en los procesos de negocio.

- Desarrollar un proceso de Resolución de Problemas para mejorar un proceso real.

Contenidos:

• Introducción a la Mejora Continua
-Definición de Mejora Continua.
-Ciclo de Mejoramiento Continuo: PDCA.
-Definición y detección de problemas.
-Pensamiento A3.
-Actividad: Detección de Brecha.

•Introducción a la filosofía LEAN

-Introducción al Mejoramiento Continuo.
-Orígenes del pensamiento LEAN.
-Diferencias con enfoques tradicionales.
-Principios fundamentales de LEAN.
-Actividad: Detección de Cliente y definición de valor.

• Identificación de Pérdidas y Análisis Lean
-Concepto de Pérdida en Enfoque LEAN.
-Clasificación de Pérdidas y ejemplos.
-Métodos para identificar Pérdidas.
-Análisis de causa raíz.
-Uso de gráficos.
-Planteamiento de Metas.
-Actividad: Definición de Contexto y Metas.

• Mapeo del flujo de valor
-Bases del mapeo de flujo de valor.
-Estado Actual y Futuro.
-Conceptos claves: takt time y tiempos de ciclo.
-VSM como estrategia global de mejoramiento .

• Herramientas de Intervención Lean
-Planteamiento del Estado Futuro.
-Gestión Visual.
-Poka Yoke, Kanban, Andón.
-Metodología 5S.
-Gerenciamiento Diario.
-Actividad: Selección de Contramedidas.

• 6 Sigma y Estandarización
-Introducción a 6 Sigma.
-Variabilidad de los procesos.
-Control estadístico de un proceso.
-Enfoque DMAIC.
-PDCA y Estandarización de procesos.
-Estandarización como base para el Mejoramiento Continuo.

Al final del curso podrás:

- Reconocer áreas de gestión y las relaciones que intervienen en la producción de “experiencias de servicio” de excelencia.

- Describir cómo la orientación al cliente permite construir una nueva forma de trabajar que genera múltiples efectos positivos en el desarrollo de un negocio.

- Diseñar procesos con un enfoque de solución orientado al cliente.

- Conocer lo que es la disciplina de Gestión del Cambio.

-Comprender desde la perspectiva de la psicología, el coaching, la programación neurolingüística, la comunicación efectiva y el pensamiento sistémico, una visión integradora del comportamiento humano en las organizaciones y del aprendizaje organizacional, para la adecuada gestión de los cambios de prácticas de trabajo o conductas organizacionales, cada vez que se aplique una nueva técnica o herramienta de gestión.

-Identificar una metodología que integre los distintos ámbitos de la Gestión del Cambio.

Contenidos:

Unidad 1: Experiencia Cliente

• Motivación
- Invitación a abrir las mentes a nuevas interpretaciones.
-Revisión en detalle de casos emblemáticos a nivel mundial.
-Casos de éxito en Chile, sus racionales y aprendizajes.
-Fracasos, sus racionales y aprendizajes.
-Que “nos conviene” entender por cliente. Interpretaciones virtuosas.
-Descripción del marco político y social que ocurre en un ecosistema ultra digital que empujará a las empresas a actuar de forma pro-cliente casi como un mecanismo de subsistencia hacia el futuro.

• Marco Conceptual
-Revisión del contexto local y mundial en donde se desempeñan las empresas.
-El rol de las tecnologías.
-Presentación del modelo conceptual.
-Descripción de las áreas de gestión y sus interacciones.
-Muestra de ejemplos prácticos para cada caso.

• Procesos – Enfoque Pro Cliente

-Definición de “Proceso pro Cliente”.
-Características principales de “Proceso pro Cliente”.
-Diseño de procesos con un enfoque de solución orientado al cliente.
-Muestra de ejemplos concretos.
-Entrega de conceptos relacionados con el Journey Map de un cliente. Demostración de herramientas que permiten describir la experiencia integral que vivirá un cliente (diseño) en un punto de contacto específico.

• Cultura – Enfoque Pro Cliente

-Definición de “Cultura pro Cliente”.
-Características principales de “Cultura pro Cliente”.
-Bases sobre la cual se ancla una cultura pro cliente.
-Discusión sobre la cultura predominante en Chile, sus brechas y desafíos.
-Revisión de casos emblemáticos de nivel mundial.
-Discusión grupal en la búsqueda de consensos y desafíos locales.

• Entrega del servicio y gestión de canales

-Descripción general de todos los distintos canales.
-Profundización en el canal Call/Contact Center, y mostrar que todos los conceptos son aplicables a otros canales.
-Profundización en métricas relevantes para la gestión de un Call/Contact Center, y traslado de estos conceptos a los otros canales.
-Profundización de los canales digitales que hoy comienzan a tomar mayor relevancia en la estrategia global de canales de las compañías.
-Canales emergentes, aspectos generales y recomendaciones.
-Se revisan tecnologías de apoyo para los distintos canales.

• El Cliente – sus Ponderadores y Expectativas
-La Expectativa y el Mercado de las Expectativas.
-Ponderadores – Cada cliente es un mundo.
-Estudios Mercado.
-Estudios de Calidad de Servicio.
-Estudios etnográficos de Clientes.
-Ejemplos prácticos.

• Captura y Gestión de la Percepción
-Enfoque NPS y profundización de su metodología.
-Explicación de los errores típicos que cometen las empresas hoy y que no les permite en algunos casos mejorar la experiencia entregada.
-Revisión de resultados locales e internacionales.
-Metodología EPA (Encuesta Post Atención) para generar un método de mejora de servicio.
-Profundización en diferentes modelos EPA y sus desafíos.
-Revisión de las métricas relevantes (el triángulo indivisible).
-Tecnología de medición por canales.
-Calidad de Atención y Tratamiento de la Resolutividad.

• Corredor de Experiencia
-Presentación de ejemplos.
-Desarrollo de ejemplos con los alumnos.

• Diferenciación
-Mecanismos de segmentación.
-Explicación en detalle del concepto.
-Desarrollo de ejemplos con los alumnos.


Unidad 2: Gestión del Cambio

• El Aprendizaje y el Cambio.
-Aprendizaje y sus enemigos.
-Estilos de aprendizaje.
-Metodologías de aprendizaje.
-El Aprendizaje Organizacional.

• Los orígenes de la gestión del cambio
-La teoría del Observador.
-El Aprendizaje de 1° y 2° Orden.
-Los niveles de aprendizaje organizacional.
-Los cambios de paradigmas o creencias en las organizaciones.

• Las fases y herramientas de la gestión del cambio
-Fases de Incompetencia y Competencia Consciente e Inconsciente.
-Coaching y la PNL como herramientas de cambio.
-La inteligencia emocional.

• Las metodologías de la gestión del cambio
-Metodologías conceptuales de GC.
-Una metodología práctica: la identificación y visión del cambio, los liderazgos del cambio, las comunicaciones, el entrenamiento, y las herramientas de soporte.

Al final del curso podrás:

-Identificar las principales técnicas de inteligencia de procesos de negocios.

-Describir los mecanismos de generación y administración de reportes corporativos y las principales variables que intervienen en la distribución de información en una organización.

-Aplicar técnicas de inteligencia de procesos a problemas reales, profundizando en su funcionamiento, la selección de un método frente a un problema y la interpretación de resultados.

-Aplicar técnicas de inteligencia de procesos al monitoreo y control de procesos de negocio.

-Describir los beneficios que puede aportar la Robotización de Procesos.
Aplicar herramientas simples de Robotización de Procesos.

-Aplicar herramientas simples de Robotización de Procesos.

Contenidos:

Unidad 1: Visualización de métricas de procesos

• El Valor de la Información
-El valor de la información.
-Ciclo de generación de información.

• Componentes de una Arquitectura de Inteligencia de Negocios
-Data Warehousing.
-Query and Reporting.
-OLAP.
-Business Analytics.

• Data Warehousing y Análisis Multidimensional
-Fundamentos del Datawarehousing.
-Datawarehouses y Datamarts.
-ETL.
-OLAP.

• Reporting
-La importancia de la visualización de la información.
-Reportes de gestión.
-Paneles de control.

Unidad 2: RPA

• Lineamientos sobre Robotización de Procesos (Robotic Process Automation, RPA)
-¿Qué es RPA y cuáles son sus beneficios?.
-Aporte de RPA en la Transformación Digital de las Organizaciones.
-Posibles aplicaciones de RPA.

• Técnicas de RPA
-Principales herramientas de RPA.
-Instalación de una herramienta de RPA.
-Caso práctico utilizando una herramienta de RPA.

Al final del curso podrás:

-Describir los elementos teóricos fundamentales de Minería de Procesos.

-Identificar los datos generados por los sistemas de información y su preparación para aplicar técnicas y algoritmos de Minería de Procesos.

-Describir principales técnicas y algoritmos de Minería de Procesos, identificando las condiciones donde funcionan correctamente y cuáles son sus limitaciones.

-Aplicar técnicas de Minería de Procesos, haciendo énfasis en la experiencia práctica y el uso de tecnologías existentes.


Contenidos:

• Introducción a la Minería de Procesos
-Definición y conceptos básicos de Process Mining.
-Descubrimiento de procesos.
-Verificación de conformidad de procesos.
-Mejoramiento de modelos.

• Almacenamiento y obtención de información en logs orientados a procesos
-Estructura de los logs de eventos.
-Análisis de factibilidad de creación de un log de evento en base al estado actual de la información y el proceso.

• Descubrimiento de procesos
-Definición y conceptos básicos de descubrimiento de procesos.
-Algoritmos para el descubrimiento de procesos; ventajas y limitaciones.
-Aplicación de técnicas de descubrimiento a logs de eventos sintéticos utilizando herramientas disponibles.
-Análisis de resultados y limitaciones de las técnicas existentes.

• Verificación de conformidad de procesos
- Definición y conceptos básicos de la verificación de conformidad de procesos.
-Algoritmos para la verificación de conformidad de procesos; ventajas y limitaciones.
-Aplicación de técnicas de verificación de conformidad a logs de eventos sintéticos utilizando herramientas disponibles.
-Análisis de resultados y limitaciones de las técnicas existentes.

• Análisis y mejora de procesos
-Descripción de algunas de las técnicas existentes para el análisis y mejora de procesos a través de minería de procesos.
-Análisis temporal de los procesos de negocio.
-Aplicación de técnicas de análisis y mejora de procesos a logs de eventos sintéticos utilizando herramientas disponibles.
-Análisis de resultados y limitaciones de las técnicas existentes.

Al final del curso podrás:

-Describir los servicios y capacidades de empresa asociados a un área de Gestión de Procesos de Negocio (BPM).

-Describir los diversos tipos de arquitectura de procesos que existen.
Aplicar las técnicas que permiten generar una arquitectura de procesos en organizaciones reales.

-Reconocer las características que tienen las diversas organizaciones que facilitan o dificultan la adopción de BPM.

Contenidos:

• Centro de Excelencia de Procesos, ¿Qué es? ¿Cómo funciona?
• Modelo de Servicios, arquitectura operativa del Centro de Excelencia
• Caso de discusión: Adopción de BPM en una empresa dominante
• Introducción a Arquitecturas de Procesos
-Motivaciones.

• Elementos de una Arquitectura de Procesos
-Lineamientos.
-Mapa de procesos.
-Repositorios de procesos.

• La Arquitectura de Procesos y la Gestión Orientada a Procesos
-El ciclo de vida de los procesos.
-Ciclo de alineamiento empresarial.

• Métodos y lenguajes para generar Mapas de Procesos
-Aproximaciones a la generación de mapas de procesos.
-Lenguajes de modelado.
-Metodologías de modelado.

• Caso de discusión: Adopción de BPM en una empresa de producción

• Governance y Roles, involucrando a todo el Negocio en la Gestión de sus Procesos

• Herramientas y Tecnologías de procesos

• Modelo de Madurez de Empresa

• Caso de discusión: Adopción de BPM en un organismo gubernamental

Nota: El orden de los cursos dependerá de la programación que realice la Dirección Académica

Cuerpo Académico

Testimonios

"Los contenidos aprendidos en el diplomado me han sido de mucha ayuda para realizar el análisis en la mejora de nuestros procesos"

Christian Morales

Diplomado en Gestión de Procesos de Negocio



"Una excelente oportunidad para dar un nuevo enfoque al tema procesos, aplicar nuevos conceptos y metodologías"

Antonio Parra Bravo

Diplomado en Gestión de Procesos de Negocio



"Me permitió descubrir una nueva forma de gestionar los procesos"

Luis Tricot Wong

Diplomado en Gestión de Procesos de Negocio



"No sólo cumplió con mis expectativas, sino que las superó. Los temas abordados me han ayudado a mirar de una manera distinta mi trabajo".

Enrique Pinaud Wehrli

Diplomado en Gestión de Procesos de Negocio



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