La gestión de procesos de negocio se ha convertido en los últimos años en un tema de relevancia y preocupación en la gestión operativa de las empresas, debido a la alta competitividad que enfrentan, sea porque sus clientes son cada vez más exigentes en la calidad de sus productos y servicios; o bien, porque la competencia es ahora globalizada, con bajas barreras de entrada y fuerte presión por los costos. En este contexto, existe una falta de preparación sistemática en las técnicas de gestión de procesos de negocio que permitan abordar los desafíos antes mencionados.
El curso habilitará a los estudiantes para que sean capaces de rediseñar procesos con un enfoque orientando al cliente, y aplicar gestión del cambio con una mirada integral para llevar a cabo dichos rediseños. Se basa en la enseñanza de conceptos y técnicas, ilustrando a través de ejemplos concretos, y la realización de actividades y un proyecto grupal, para que los estudiantes apliquen estos conceptos y técnicas en la práctica.
Se trabajará entregando metodologías y herramientas que lleven al éxito, ya sea en el diseño, implementación y control de estrategias de procesos en la empresa u organización, de manera holística y acorde a las mejores prácticas internacionales. Los alumnos contarán con un escritorio virtual de apoyo en donde podrá encontrar material de clases, material complementario, lecturas, evaluaciones y otros. En la modalidad sincrónica (online – clases en vivo), se realizarán clases streaming a través de la plataforma Zoom; e independiente de la modalidad, se contempla una relación directa entre profesores y alumnos, y clases que combinan diferentes recursos para lograr una efectiva y eficiente transferencia de conocimientos y adquisición de habilidades, a través del concepto de: aprender aplicando.
Dirigido a:
Gerentes, ejecutivos y profesionales vinculados a la gestión y mejoramiento de procesos, en cualquier tipo de empresa u organización.
Objetivo de aprendizaje
- Rediseñar procesos con un enfoque orientando al cliente.
- Aplicar la gestión del cambio con una mirada integral para la realización de rediseños.
Motivación
- Invitación a abrir las mentes a nuevas interpretaciones.
- Revisión en detalle de casos emblemáticos a nivel mundial.
- Casos de éxito en Chile, sus racionales y aprendizajes.
- Fracasos, sus racionales y aprendizajes.
- Que “nos conviene” entender por cliente. Interpretaciones virtuosas.
- Descripción del marco político y social que ocurre en un ecosistema ultra digital que empujará a las empresas a actuar de forma pro cliente casi como un mecanismo de subsistencia hacia el futuro.
Marco conceptual
- Revisión del contexto local y mundial en donde se desempeñan las empresas.
- El rol de las tecnologías.
- Presentación del modelo conceptual.
- Descripción de las áreas de gestión y sus interacciones.
- Muestra de ejemplos prácticos para cada caso.
Procesos – Enfoque pro cliente
- Definición de “proceso pro cliente”.
- Características principales de “proceso pro cliente”.
- Diseño de procesos con un enfoque de solución orientado al cliente.
- Muestra de ejemplos concretos.
- Entrega de conceptos relacionados con el Journey Map de un cliente. Demostración de herramientas que permiten describir la experiencia integral que vivirá un cliente (diseño) en un punto de contacto específico.
Cultura – Enfoque pro cliente
- Definición de “cultura pro cliente”.
- Características principales de “cultura pro cliente”.
- Bases sobre la cual se ancla una cultura pro cliente.
- Discusión sobre la cultura predominante en Chile, sus brechas y desafíos.
- Revisión de casos emblemáticos de nivel mundial.
- Discusión grupal en la búsqueda de consensos y desafíos locales.
Entrega del servicio y gestión de canales
- Descripción general de todos los distintos canales.
- Profundización en el canal Call/Contact Center, y mostrar que todos los conceptos son aplicables a otros canales.
- Profundización en métricas relevantes para la gestión de un Call/Contact Center, y traslado de estos conceptos a los otros canales.
- Profundización de los canales digitales que hoy comienzan a tomar mayor relevancia en la estrategia global de canales de las compañías.
- Canales emergentes, aspectos generales y recomendaciones.
- Se revisan tecnologías de apoyo para los distintos canales.
El cliente – sus ponderadores y expectativas
- La expectativa y el mercado de las expectativas.
- Ponderadores – cada cliente es un mundo.
- Estudios mercado.
- Estudios de calidad de servicio.
- Estudios etnográficos de clientes.
- Ejemplos prácticos.
Captura y gestión de la percepción
- Enfoque NPS y profundización de su metodología.
- Explicación de los errores típicos que cometen las empresas hoy y que no les permite en algunos casos mejorar la experiencia entregada.
- Revisión de resultados locales e internacionales.
- Metodología EPA (Encuesta Post Atención) para generar un método de mejora de servicio.
- Profundización en diferentes modelos EPA y sus desafíos.
- Revisión de las métricas relevantes (el triángulo indivisible).
- Tecnología de medición por canales.
- Calidad de atención y tratamiento de la resolutividad.
Corredor de experiencia
- Presentación de ejemplos.
- Desarrollo de ejemplos con los alumnos.
Diferenciación
- Mecanismos de segmentación.
- Explicación en detalle del concepto.
- Desarrollo de ejemplos con los alumnos.
El aprendizaje y el cambio
- Aprendizaje y sus enemigos.
- Estilos de aprendizaje.
- Metodologías de aprendizaje.
- El aprendizaje organizacional.
Los orígenes de la gestión del cambio
- La teoría del observador.
- El aprendizaje de 1° y 2° orden.
- Los niveles de aprendizaje organizacional.
- Los cambios de paradigmas o creencias en las organizaciones.
Las fases y herramientas de la gestión del cambio
- Fases de incompetencia y competencia consciente e Inconsciente.
- Coaching y la PNL como herramientas de cambio.
- La inteligencia emocional.
Las metodologías de la gestión del cambio
- Metodologías conceptuales de GC.
- Una metodología práctica: la identificación y visión del cambio, los liderazgos del cambio, las comunicaciones, el entrenamiento, y las herramientas de soporte.
Doctor en Ciencias de la Ingeniería, Magíster en Ciencias de la Ingeniería e Ingeniero Civil de Industrias (mención en Computación), UC. Profesor Asociado del Departamento de Ciencia de la Computación de la Escuela de Ingeniería UC. Especialidad: minería de procesos, data science orientado a procesos, mejora de procesos de negocio, inteligencia de negocios, y gestión de procesos de negocio.
Magíster en Gestión de Negocios (MBA), Universidad Adolfo Ibáñez. Ingeniero Civil en Informática, Universidad Austral de Chile. Licenciado en Ciencias de la Informática, Universidad Austral de Chile. Socio Director de XPIRIA, empresa de consultoría en el ámbito de la experiencia de servicio.
Máster en Recursos Humanos e Ingeniero Comercial, Universidad de Chile. Máster en Seguridad Social, Organización Iberoamericana de Seguridad Social (OISS). Magíster en Habilidades Directivas, Universidad Adolfo Ibáñez. Coach Ontológico y Organizacional, Centro Newfield Network, USA. Diplomada en Dirección por Valores, Universidad de Barcelona. Diplomada en Gestión del Cambio con Enfoque Gestáltico, Centro Denkmodell, Alemania. Master Practitioner PNL, Sociedad Chilena de Programación Neurolingüística. Grafóloga, Universidad de Barcelona. Consultora Certificada en la Metodología Investor People del Gobierno Británico. Actualmente es profesora de Educación Profesional de la Escuela de Ingeniería UC, Coach Directivo de Ejecutivos del sector público y privado, y consultora organizacional.
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20% Exalumnos y colaboradores UC y DUOC, exalumnos de Educación Profesional de Ingeniería UC, Tarjeta vecino Providencia, Las Condes, y Convenio Ingeniería.
15% Funcionarios de servicios públicos.
