Gestión del cambio para trabajar por procesos

La gestión de procesos de negocio se ha convertido en los últimos años en un tema de relevancia y preocupación en la gestión operativa de las empresas, debido a la alta competitividad que enfrentan, sea porque sus clientes son cada vez más exigentes en la calidad de sus productos y servicios; o bien, porque la competencia es ahora globalizada, con bajas barreras de entrada y fuerte presión por los costos. En este contexto, existe una falta de preparación sistemática en las técnicas de gestión de procesos de negocio que permitan abordar los desafíos antes mencionados.

El curso habilitará a los estudiantes para que sean capaces de rediseñar procesos con un enfoque orientando al cliente, y aplicar gestión del cambio con una mirada integral para llevar a cabo dichos rediseños. Se basa en la enseñanza de conceptos y técnicas, ilustrando a través de ejemplos concretos, y la realización de actividades y un proyecto grupal, para que los estudiantes apliquen estos conceptos y técnicas en la práctica.

Se trabajará entregando metodologías y herramientas que lleven al éxito, ya sea en el diseño, implementación y control de estrategias de procesos en la empresa u organización, de manera holística y acorde a las mejores prácticas internacionales. Los alumnos contarán con un escritorio virtual de apoyo en donde podrá encontrar material de clases, material complementario, lecturas, evaluaciones y otros. En la modalidad sincrónica (online – clases en vivo), se realizarán clases streaming a través de la plataforma Zoom; e independiente de la modalidad, se contempla una relación directa entre profesores y alumnos, y clases que combinan diferentes recursos para lograr una efectiva y eficiente transferencia de conocimientos y adquisición de habilidades, a través del concepto de: aprender aplicando.

Gerentes, ejecutivos y profesionales vinculados a la gestión y mejoramiento de procesos, en cualquier tipo de empresa u organización.

Rediseñar procesos con un enfoque orientando al cliente.

Aplicar la gestión del cambio con una mirada integral para la realización de rediseños.

El alumno debe estar en posesión de un grado académico o de un título profesional universitario.

Se recomienda dos años de experiencia profesional.

Se recomienda conocimientos en idioma inglés a nivel lectura.

Al final del curso podrás:
– Reconocer áreas de gestión y las relaciones que intervienen en la producción de “experiencias de servicio” de excelencia.
– Describir cómo la orientación al cliente permite construir una nueva forma de trabajar que genera múltiples efectos positivos en el desarrollo de un negocio.
– Diseñar procesos con un enfoque de solución orientado al cliente.
– Conocer lo que es la disciplina de gestión del cambio.
– Comprender desde la perspectiva de la psicología, el coaching, la programación neurolingüística, la comunicación efectiva y el pensamiento sistémico, una visión integradora del comportamiento humano en las organizaciones y del aprendizaje organizacional, para la adecuada gestión de los cambios de prácticas de trabajo o conductas organizacionales, cada vez que se aplique una nueva técnica o herramienta de gestión.
– Identificar una metodología que integre los distintos ámbitos de la gestión del cambio.

Contenidos:
Unidad 1: Experiencia cliente
– Motivación: Invitación a abrir las mentes a nuevas interpretaciones. Casos de éxito y fracasos. Descripción del marco político y social que ocurre en un ecosistema ultra digital que empujará a las empresas a actuar de forma pro-cliente hacia el futuro.
– Marco conceptual: Revisión del contexto local y mundial en donde se desempeñan las empresas. El rol de las tecnologías.
– Procesos, enfoque pro cliente: Definición y características principales del diseño de procesos con enfoque orientado al cliente.
– Cultura, enfoque pro cliente: Definición, características principales y bases.
– Entrega del servicio y gestión de canales: Descripción general de los distintos canales. Canales emergentes, aspectos generales y recomendaciones. Tecnologías de apoyo para los distintos canales.
– El cliente – sus ponderadores y expectativas. Estudios mercado y de calidad de servicio. Estudios etnográficos de clientes.
– Captura y gestión de la percepción: Enfoque NPS y profundización de su metodología. Metodología EPA (Encuesta Post Atención) para generar un método de mejora de servicio. Revisión de las métricas relevantes. Tecnología de medición por canales. Calidad de atención y tratamiento de la resolutividad.
– Corredor de experiencia: Presentación y desarrollo de ejemplos.
– Diferenciación: Mecanismos de segmentación.

Unidad 2: Gestión del cambio
– El aprendizaje y el cambio.
– Los orígenes de la gestión del cambio.
– Las fases y herramientas de la gestión del cambio
– Metodologías de la gestión del cambio.