La gestión comercial tiene como propósito contar y beneficiarse de las herramientas que permitan organizar en forma sistemática y efectiva la actividad comercial a realizar. Dada la complejidad de los mercados actuales (globales y competitivos), donde los clientes tienen el poder de influenciar y comunicarse con las marcas y usuarios, la gestión comercial bien definida y realizada de forma eficiente es imperativa, puesto que es la hoja de ruta que determina los objetivos que se deben alcanzar y la planificación de las tareas para alcanzarla.
Las competencias adquiridas en el Diplomado en Gestión comercial orientada al cliente facilitarán una gestión exitosa de las actividades de marketing y venta, junto a un conocimiento profundo de los clientes y segmentos del mercado alcanzado o que pudiera alcanzar la organización. Se desarrollará la capacidad analítica, estratégica y de implementación de las actividades comerciales de un modo integral y concreto, a partir del planteamiento de la estrategia, del análisis del mercado y de la competencia, de la segmentación de canales, de la categorización del portafolio de productos y servicios, de las metodologías y técnicas de experiencia de clientes, de la realización de una proyección de ventas o estimación de la demanda y de las métricas e indicadores de gestión del desempeño de equipos comerciales. Además, se trabajará en base al modelo de negocios omnicanal centrado en los clientes.
Todas las áreas abordadas corresponden a temáticas contingentes y de vanguardia, necesarias para contar con las herramientas que permitan la adecuada elaboración de la gestión comercial, la planificación y control de los mismos, y la mantención permanente del foco en la satisfacción y fidelización de los clientes como ventaja competitiva y valor diferenciador.
El diplomado tiene una modalidad 100% online, en base a videoclases, ejercicios prácticos, evaluaciones, material complementario y foro de consultas. La metodología de aprendizaje será de autoinstrucción, en la que el alumno define su propio ritmo para realizar el curso.
Dirigido a:
- Profesionales, empresarios y emprendedores de cualquier sector económico que deseen profesionalizar y modernizar el área comercial de su empresa, para lograr una mayor eficiencia y competitividad.
Resultado de aprendizaje general:
- Identificar brechas y optimizar la planificación y gestión comercial mediante la implementación de técnicas de centricidad en el cliente, programación neurolingüística, comunicación efectiva, negociación y marketing digital.
Requisitos de ingreso
- Disponer de un computador o dispositivo electrónico que le permita acceder a internet para poder realizar el curso.
- Velocidad de internet de mínimo 4 Mbps.
Al finalizar el curso podrás:
- Identificar la relevancia de la experiencia centrada en el cliente para la sostenibilidad de la organización.
- Distinguir los principales elementos que definen a una organización centrada en el cliente.
- Implementar estrategias de excelencia de servicio y experiencia para el cliente.
- Aplicar instrumentos para la operacionalización de la centricidad en el cliente en la organización.
Contenidos:
Introducción a la economía de la experiencia y los servicios
- ¿Qué es una experiencia y por qué es relevante hablar de experiencias?; Economía de la experiencia; Expectativas líquidas; Pirámide invertida dentro de la organización; Servicios: características, relevancia y tendencias en experiencia de servicios; Sistemas producto-servicio; Del product-centric al customer-centric; ¿Qué es la calidad en el servicio?; Gestión de expectativas y percepción; Modelo de los 6 GAPS.
Centricidad en el cliente/usuario y customer experience
- Alineación para la centricidad en el usuario; Hábitos de las organizaciones centradas en el usuario; Desafíos para construir organizaciones centradas en el usuario; Organizaciones ambidiestras; Introducción al ROI de la experiencia; Madurez de la organización en experiencia de cliente; Voice of the customer; KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX; Cadena de valor del servicio.
Diseño de servicios: innovar en experiencias
- ¿Qué es y qué no es el diseño de servicios?; Principios, metodologías, técnicas e instrumentos para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente; Fases: 1) Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios, 2) Análisis y generación de insights transformacionales, 3) Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente, 4) Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente", y 5) Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia; Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.
Consideraciones para la operacionalización y sostenibilidad
- Gestión del cambio para la adopción de la centricidad en el usuario; Gestión de la participación diseño, operación y mejora continua; Ecosistemas digitales; Transformación digital vs. digitalización; 5 mitos de la transformación digital; 10 tecnologías que están cambiando el mundo; Economía digital; Competencias digitales; Conceptos claves de usabilidad digital (UX).
*Programación Neurolingüística (PNL)
Al finalizar el curso podrás:
- Comprender el aporte de la PNL en el ámbito de la comunicación organizacional.
- Realizar conversaciones más productivas, efectivas y generativas a través del aprendizaje de Técnicas de la Programación Neurolingüística (PNL).
- Aplicar Técnicas de la Programación Neurolingüística (PNL) para la comunicación efectiva en la organización.
Contenidos:
Comunicación y PNL
- ¿Qué es la PNL y su aporte a la comunicación efectiva?
- Los principios de la PNL para la comunicación efectiva.
- Los canales de percepción y la comunicación.
- Técnicas de la PNL para la comunicación efectiva.
Emocionalidad y comunicación
- Predisposiciones emocionales al servicio de la comunicación efectiva.
- Empatía y asertividad.
- Predisposiciones corporales al servicio de la comunicación efectiva.
- Resolución, flexibilidad y acogida.
La PNL y la comunicación directiva
- Calibración y Rapport.
- Técnicas de escucha activa.
- Posiciones perceptuales.
- La efectividad comunicacional y el ejercicio del liderazgo.
Tipos de conversaciones
- Qué es conversar.
- Conversaciones para la coordinación de acciones.
- Conversaciones difíciles.
- Comunicación no verbal.
Al finalizar el curso podrás:
- Distinguir los elementos centrales de un conflicto.
- Reconocer mecanismos alternativos para la resolución de conflictos.
- Identificar modelos de negociaciones.
- Planificar estratégicamente un proceso de negociación.
Contenidos:
Conflicto y negociación
- Teoría del conflicto y sus aplicaciones a la negociación.
- La relevancia de la confianza.
- Importancia de la negociación en los diversos ámbitos del quehacer de los individuos; dimensiones personal, profesional y social.
- Introducción a los mecanismos alternativos de resolución de conflictos y diálogo.
Los elementos básicos comunes a toda negociación
- Anatomía de la negociación.
- Estilos y estrategias.
- Generación de opciones de mutuo beneficio.
- Criterios de legitimidad.
Negociaciones competitivas y cooperativas
- Tensiones en la negociación: generar valor y distribuirlo; ser asertivo y empático; cooperar o competir.
- La negociación cooperativa y la negociación competitiva.
Preparación de la negociación
- La importancia y el proceso de planificación.
- El desarrollo del role playing para la preparación.
- Los rangos de negociación: anclaje y punto de partida, punto objetivo y punto de retirada.
- Cómo generar poder y administrarlo.
- La presión del cierre de la negociación.
Los dilemas éticos en la negociación
Al finalizar el curso podrás:
- Desarrollar un plan comercial y estrategia de marketing digital para alcanzar los objetivos del negocio.
- Gestionar la ejecución y priorización de los planes de venta y marketing digital.
- Evaluar la efectividad del plan comercial y las estrategias de marketing digital, mediante indicadores de gestión (KPI´s).
Contenidos:
Objetivos corporativos y la elaboración del plan comercial
- Plan comercial: qué es y cómo elaborarlo.
• Creación de objetivos.
• Análisis de mercado.
• Definición segmento objetivo.
Desarrollar mix de acciones comerciales
- Prospección de clientes.
- Canales de distribución.
- Definición precio adecuado.
- Omnicanalidad.
Elaborando el plan de marketing digital
- Definición del ecosistema digital y estrategia de redes sociales.
- Marketing de contenidos y campañas online.
- SEO versus SEM.
- Casos de éxito.
Indicadores comerciales y digitales
- Medición de la efectividad del plan comercial y las estrategias de marketing digital.
- Indicadores relevantes para la venta.
- Métricas digitales de sitio web y campañas digitales.
- Métricas de redes sociales claves: Alcance, Interacción y Engagement.
- Control, seguimiento y retroalimentación.
Nota:
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