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Diplomado en Gestión comercial orientada al cliente (online a tu ritmo)

Realiza una gestión exitosa de las actividades de marketing y ventas, a través de un conocimiento profundo de los clientes y segmentos del mercado.

Desarrolla la capacidad analítica, estratégica y de implementación de las actividades comerciales de un modo integral y concreto.

Diplomado con formato autónomo y flexible: comienza las clases cuando tú quieras y avanza los cursos a tu ritmo.

Antecedentes Generales

Próximamente
4 cursos

Modalidad:

Online
100 hrs cronológicas
$1.000.000 en Chile / USD 1.250 resto del mundo
persona con brazos abiertos Las clases comienzan todos los lunes desde marzo de 2022. No hay una fecha de inicio o de término.
Flexible
persona frente a computador Tú marcas la velocidad de estudio en los cursos, contando con 16 semanas para realizarlo.
A tu ritmo
dibujo de módulos Puedes hacer los cursos de forma independiente e ir construyendo tus diplomados por etapas.
Modular
grupo de personas Match & Meet es un espacio virtual donde podrás comunicarte con tus compañeros y fortalecer tus redes profesionales.
Networking
dibujo de diploma Al completar tu curso o diplomado con éxito obtendrás una certificación de alto valor, reconocida por su excelencia.
Diploma UC


programas@ing.puc.cl

La gestión comercial tiene como propósito contar y beneficiarse de las herramientas que permitan organizar en forma sistemática y efectiva la actividad comercial a realizar. Dada la complejidad de los mercados actuales (globales y competitivos), donde los clientes tienen el poder de influenciar y comunicarse con las marcas y usuarios, la gestión comercial bien definida y realizada de forma eficiente es imperativa, puesto que es la hoja de ruta que determina los objetivos que se deben alcanzar y la planificación de las tareas para alcanzarla.

Las competencias adquiridas en el Diplomado en Gestión comercial orientada al cliente facilitarán una gestión exitosa de las actividades de marketing y venta, junto a un conocimiento profundo de los clientes y segmentos del mercado alcanzado o que pudiera alcanzar la organización. Se desarrollará la capacidad analítica, estratégica y de implementación de las actividades comerciales de un modo integral y concreto, a partir del planteamiento de la estrategia, del análisis del mercado y de la competencia, de la segmentación de canales, de la categorización del portafolio de productos y servicios, de las metodologías y técnicas de experiencia de clientes, de la realización de una proyección de ventas o estimación de la demanda y de las métricas e indicadores de gestión del desempeño de equipos comerciales. Además, se trabajará en base al modelo de negocios omnicanal centrado en los clientes.

Todas las áreas abordadas corresponden a temáticas contingentes y de vanguardia, necesarias para contar con las herramientas que permitan la adecuada elaboración de la gestión comercial, la planificación y control de los mismos, y la mantención permanente del foco en la satisfacción y fidelización de los clientes como ventaja competitiva y valor diferenciador.

El diplomado tiene una modalidad 100% online, en base a videoclases, ejercicios prácticos, evaluaciones, material complementario y foro de consultas. La metodología de aprendizaje será de autoinstrucción, en la que el alumno define su propio ritmo para realizar el curso.

Dirigido a:
Profesionales, empresarios y emprendedores de cualquier sector económico que deseen profesionalizar y modernizar el área comercial de su empresa, para lograr una mayor eficiencia y competitividad.

Objetivos de aprendizaje:
- Identificar los conceptos, metodologías y técnicas clave de la centricidad en el usuario o cliente y la experiencia de servicio, para emprender proyectos de diagnóstico, mejora e innovación radical en la organización.
- Elaborar la planificación comercial, de un determinado negocio, utilizando los conceptos, equipos y herramientas adecuadas.
- Implementar técnicas de programación neurolingüística y de comunicación efectiva en la organización.
- Aplicar estrategias de negociación efectivas en los diversos procesos donde se requiera negociar.
- Aplicar herramientas de comunicación, manejo de poder y generación de confianza, en la construcción de relaciones de cooperación y cierre de acuerdos.

Contenidos del Programa

Al finalizar el curso podrás:
- Conocer la relevancia y los beneficios de ofrecer experiencias centradas en el usuario o cliente para la sostenibilidad, competitividad y relevancia de la organización.
- Identificar los principales elementos que definen una organización centrada en el usuario o cliente, con el fin de impulsar modelos y estrategias que distingan a la organización en excelencia de servicio y experiencia.
- Manejar los principales modelos, técnicas e instrumentos para la operacionalización de la centricidad en el usuario en la organización.
- Identificar los factores internos y externos que influyen en la construcción de una organización centrada en el usuario o cliente.

Contenidos:
Introducción a la economía de la experiencia y los servicios
- ¿Qué es una experiencia y por qué es relevante hablar de experiencias?
- Economía de la experiencia.
- Expectativas líquidas.
- Pirámide invertida dentro de la organización.
- ¿Qué entendemos por servicio?
- Características de los servicios.
- Sistemas producto-servicio.
- Del product-centric al customer-centric.
- ¿Por qué es relevante saber de servicios?
- Tendencias en experiencias de servicio.
- ¿Qué es la calidad en el servicio?
- Gestión de expectativas y percepción.
- Modelo de los 6 GAPS.

Centricidad en el cliente/usuario y Customer Experience
- Alineación para la centricidad en el usuario.
- Hábitos de las organizaciones centradas en el usuario.
- Desafíos para construir organizaciones centradas en el usuario.
- Organizaciones ambidiestras.
- Introducción al ROI de la experiencia.
- Madurez de la organizaci ón en experiencia de cliente.
- Voice of the customer
- KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX.
- Cadena de valor del servicio.

Diseño de servicios: Innovar en experiencias
- ¿Qué es el diseño de servicios?
- ¿Qué no es el diseño de servicios?
- Principios para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Técnicas e instrumentos para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios.
- Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales.
- Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente.
- Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente".
- Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia.
- Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.

Consideraciones para la operacionalización y sostenibilidad
- Gestión del cambio para la adopción de la centricidad en el usuario.
- Gestión de la participación diseño, operación y mejora continua.
- Ecosistemas digitales.
- Transformación digital vs. digitalización.
- 5 mitos de la transformación digital.
- 10 tecnologías que están cambiando el mundo.
- Economía digital.
- Competencias digitales.
- Conceptos claves de usabilidad digital (UX).

*Este curso forma parte de dos diplomados: Diplomado en Mejora de procesos orientados al cliente y Diplomado en Habilidades directivas para un mundo VUCA.

Al finalizar el curso podrás: 
- Distinguir las definiciones claves de una estrategia corporativa.
- Identificar diferentes metodologías de segmentación de clientes para el negocio.
- Aplicar herramientas de Analytics que permitan identificar oportunidades y focos estratégicos de crecimiento para el negocio.
- Desarrollar un plan comercial y estrategia de marketing digital para alcanzar los objetivos del negocio.
- Gestionar la ejecución y priorización de los planes de venta y marketing digital.
- Evaluar la efectividad del plan comercial y las estrategias de marketing digital, mediante indicadores de gestión (KPI´s).

Contenidos: 
Objetivos corporativos y la elaboración del plan comercial
- Tipos de objetivos.
• Estratégicos.
• Comerciales.
- Aspectos a considerar.
- Análisis de la situación.
- Definición de los objetivos y metas comerciales.
• Objetivos de mediano plazo: 12 meses.
• Objetivos de corto plazo: Mensual o trimestral.
- Mapa de ruta.
- Variables clave.
- Casos.

Segmentación de ventas y clientes
- Características del mercado objetivo / meta (según Philip Kotler).
- Cómo seleccionar el mercado objetivo / meta (según Philip Kotler).
- Variables de segmentación.
- Tipos de segmentaciones:
• Supervisadas.
• No supervisadas.
- Generación de clusters.
- Determinación de objetivos por cluster (Modelo RFM).
- Casos.

Elaborando el plan de marketing y ventas
- Desafíos del marketing digital.
- Funnel (recorrido de valor del cliente): fases y sus objetivos.
- Definición de estrategias.
- Tácticas y canales para cada una de los objetivos del funnel.
- Métricas claves de tráfico, conversión y posicionamiento.
- Planificación de los recursos y tiempos: Carta Gantt.
- Fases del proceso de venta.
- Ejecución del plan.
- Métricas de venta y gestión: Alineamiento indicadores digitales y comerciales.
- Casos.

Indicadores comerciales y digitales: Medición de la efectividad del plan comercial y las estrategias de marketing digital
- Indicadores de venta offline.
- Indicadores digitales.
- Indicadores de gestión de venta.
- Indicadores de campañas de marketing digital.
- Indicadores de calidad de servicio.

*Programación Neurolingüística (PNL)

Al finalizar el curso podrás:
- Comprender el aporte de la PNL en el ámbito de la comunicación organizacional.
- Realizar conversaciones más productivas, efectivas y generativas a través del aprendizaje de Técnicas de la Programación Neurolingüística (PNL).
- Aplicar Técnicas de la Programación Neurolingüística (PNL) para la comunicación efectiva en la organización.

Contenidos:
Comunicación y PNL
- ¿Qué es la PNL y su aporte a la comunicación efectiva?
- Los principios de la PNL para la comunicación efectiva.
- Los canales de percepción y la comunicación.
- Técnicas de la PNL para la comunicación efectiva.

Emocionalidad y comunicación
- Predisposiciones emocionales al servicio de la comunicación efectiva.
- Empatía y asertividad.
- Predisposiciones corporales al servicio de la comunicación efectiva.
- Resolución, flexibilidad y acogida.

La PNL y la comunicación directiva
- Calibración y Rapport.
- Técnicas de escucha activa.
- Posiciones perceptuales.
- La efectividad comunicacional y el ejercicio del liderazgo.

Tipos de conversaciones
- Qué es conversar.
- Conversaciones para la coordinación de acciones.
- Conversaciones difíciles.
- Comunicación no verbal.

*Este curso forma parte del Diplomado en Habilidades directivas para un mundo VUCA.

Al finalizar el curso podrás:
- Identificar los elementos centrales de un conflicto.
- Reconocer los mecanismos alternativos de resolución de conflictos.
- Identificar los elementos comunes a toda negociación.
- Preparar estratégicamente una negociación.
- Analizar los dilemas éticos en las negociaciones.

Contenidos:
Conflicto y negociación
- Teoría del conflicto y sus aplicaciones a la negociación.
- La relevancia de la confianza.
- Importancia de la negociación en los diversos ámbitos del quehacer de los individuos; dimensiones personal, profesional y social.
- Introducción a los mecanismos alternativos de resolución de conflictos y diálogo.

Los elementos básicos comunes a toda negociación
- Anatomía de la negociación.
- Estilos y estrategias.
- Generación de opciones de mutuo beneficio.
- Criterios de legitimidad.

Negociaciones competitivas y cooperativas
- Tensiones en la negociación: generar valor y distribuirlo; ser asertivo y empático; cooperar o competir.
- La negociación cooperativa y la negociación competitiva.

Preparación de la negociación
- La importancia y el proceso de planificación.
- El desarrollo del role playing para la preparación.
- Los rangos de negociación: anclaje y punto de partida, punto objetivo y punto de retirada.
- Cómo generar poder y administrarlo.
- La presión del cierre de la negociación.

Los dilemas éticos en la negociación

*Este curso forma parte del Diplomado en Habilidades directivas para un mundo VUCA.

Nota:

Cuerpo Académico

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