Diplomado en Gestión comercial orientada al cliente (online a tu ritmo)

La gestión comercial tiene como propósito contar y beneficiarse de las herramientas que permitan organizar en forma sistemática y efectiva la actividad comercial a realizar. Dada la complejidad de los mercados actuales (globales y competitivos), donde los clientes tienen el poder de influenciar y comunicarse con las marcas y usuarios, la gestión comercial bien definida y realizada de forma eficiente es imperativa, puesto que es la hoja de ruta que determina los objetivos que se deben alcanzar y la planificación de las tareas para alcanzarla.

Las competencias adquiridas en el Diplomado en Gestión comercial orientada al cliente facilitarán una gestión exitosa de las actividades de marketing y venta, junto a un conocimiento profundo de los clientes y segmentos del mercado alcanzado o que pudiera alcanzar la organización. Se desarrollará la capacidad analítica, estratégica y de implementación de las actividades comerciales de un modo integral y concreto, a partir del planteamiento de la estrategia, del análisis del mercado y de la competencia, de la segmentación de canales, de la categorización del portafolio de productos y servicios, de las metodologías y técnicas de experiencia de clientes, de la realización de una proyección de ventas o estimación de la demanda y de las métricas e indicadores de gestión del desempeño de equipos comerciales. Además, se trabajará en base al modelo de negocios omnicanal centrado en los clientes.

Todas las áreas abordadas corresponden a temáticas contingentes y de vanguardia, necesarias para contar con las herramientas que permitan la adecuada elaboración de la gestión comercial, la planificación y control de los mismos, y la mantención permanente del foco en la satisfacción y fidelización de los clientes como ventaja competitiva y valor diferenciador.

El diplomado tiene una modalidad 100% online, en base a videoclases, ejercicios prácticos, evaluaciones, material complementario y foro de consultas. La metodología de aprendizaje será de autoinstrucción, en la que el alumno define su propio ritmo para realizar el curso.

Profesionales, empresarios y emprendedores de cualquier sector económico que deseen profesionalizar y modernizar el área comercial de su empresa, para lograr una mayor eficiencia y competitividad.

Identificar brechas y optimizar la planificación y gestión comercial mediante la implementación de técnicas de centricidad en el cliente, programación neurolingüística, comunicación efectiva, negociación y marketing digital.

Disponer de un computador o dispositivo electrónico que le permita acceder a internet para poder realizar el curso.

Velocidad de internet de mínimo 4 Mbps.

Al finalizar el curso podrás:
– Identificar la relevancia de la experiencia centrada en el cliente para la sostenibilidad de la organización.
– Distinguir los principales elementos que definen a una organización centrada en el cliente.
– Implementar estrategias de excelencia de servicio y experiencia para el cliente.
– Aplicar instrumentos para la operacionalización de la centricidad en el cliente en la organización.

Contenidos:
Introducción a la economía de la experiencia y los servicios
– ¿Qué es una experiencia y por qué es relevante hablar de experiencias?; Economía de la experiencia; Expectativas líquidas; Pirámide invertida dentro de la organización; Servicios: características, relevancia y tendencias en experiencia de servicios; Sistemas producto-servicio; Del product-centric al customer-centric; ¿Qué es la calidad en el servicio?; Gestión de expectativas y percepción; Modelo de los 6 GAPS.

Centricidad en el cliente/usuario y customer experience
– Alineación para la centricidad en el usuario; Hábitos de las organizaciones centradas en el usuario; Desafíos para construir organizaciones centradas en el usuario; Organizaciones ambidiestras; Introducción al ROI de la experiencia; Madurez de la organización en experiencia de cliente; Voice of the customer; KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX; Cadena de valor del servicio.

Diseño de servicios: innovar en experiencias
– ¿Qué es y qué no es el diseño de servicios?; Principios, metodologías, técnicas e instrumentos para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente; Fases: 1) Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios, 2) Análisis y generación de insights transformacionales, 3) Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente, 4) Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente», y 5) Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia; Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.

Consideraciones para la operacionalización y sostenibilidad
– Gestión del cambio para la adopción de la centricidad en el usuario; Gestión de la participación diseño, operación y mejora continua; Ecosistemas digitales; Transformación digital vs. digitalización; 5 mitos de la transformación digital; 10 tecnologías que están cambiando el mundo; Economía digital; Competencias digitales; Conceptos claves de usabilidad digital (UX).

*Programación Neurolingüística (PNL)

Al finalizar el curso podrás:
– Comprender el aporte de la PNL en el ámbito de la comunicación organizacional.
– Realizar conversaciones más productivas, efectivas y generativas a través del aprendizaje de Técnicas de la Programación Neurolingüística (PNL).
– Aplicar Técnicas de la Programación Neurolingüística (PNL) para la comunicación efectiva en la organización.

Contenidos:
Comunicación y PNL
– ¿Qué es la PNL y su aporte a la comunicación efectiva?.
– Los principios de la PNL para la comunicación efectiva.
– Los canales de percepción y la comunicación.
– Técnicas de la PNL para la comunicación efectiva.

Emocionalidad y comunicación
– Predisposiciones emocionales al servicio de la comunicación efectiva.
– Empatía y asertividad.
– Predisposiciones corporales al servicio de la comunicación efectiva.
– Resolución, flexibilidad y acogida.

La PNL y la comunicación directiva
– Calibración y Rapport.
– Técnicas de escucha activa.
– Posiciones perceptuales.
– La efectividad comunicacional y el ejercicio del liderazgo.

Tipos de conversaciones
– Qué es conversar.
– Conversaciones para la coordinación de acciones.
– Conversaciones difíciles.
– Comunicación no verbal.

Al finalizar el curso podrás:
– Distinguir los elementos centrales de un conflicto.
– Reconocer mecanismos alternativos para la resolución de conflictos.
– Identificar modelos de negociaciones.
– Planificar estratégicamente un proceso de negociación.

Contenidos:
Conflicto y negociación
– Teoría del conflicto y sus aplicaciones a la negociación.
– La relevancia de la confianza.
– Importancia de la negociación en los diversos ámbitos del quehacer de los individuos; dimensiones personal, profesional y social.
– Introducción a los mecanismos alternativos de resolución de conflictos y diálogo.

Los elementos básicos comunes a toda negociación
– Anatomía de la negociación.
– Estilos y estrategias.
– Generación de opciones de mutuo beneficio.
– Criterios de legitimidad.

Negociaciones competitivas y cooperativas
– Tensiones en la negociación: generar valor y distribuirlo; ser asertivo y empático; cooperar o competir.
– La negociación cooperativa y la negociación competitiva.

Preparación de la negociación
– La importancia y el proceso de planificación.
– El desarrollo del role playing para la preparación.
– Los rangos de negociación: anclaje y punto de partida, punto objetivo y punto de retirada.
– Cómo generar poder y administrarlo.
– La presión del cierre de la negociación.

Los dilemas éticos en la negociación

Al finalizar el curso podrás: 
– Desarrollar un plan comercial y estrategia de marketing digital para alcanzar los objetivos del negocio.
– Gestionar la ejecución y priorización de los planes de venta y marketing digital.
– Evaluar la efectividad del plan comercial y las estrategias de marketing digital, mediante indicadores de gestión (KPI´s).

Contenidos: 
Objetivos corporativos y la elaboración del plan comercial
– Plan comercial: qué es y cómo elaborarlo.
• Creación de objetivos.
• Análisis de mercado.
• Definición segmento objetivo.

Desarrollar mix de acciones comerciales
– Prospección de clientes.
– Canales de distribución.
– Definición precio adecuado.
– Omnicanalidad.

Elaborando el plan de marketing digital
– Definición del ecosistema digital y estrategia de redes sociales.
– Marketing de contenidos y campañas online.
– SEO versus SEM.
– Casos de éxito.

Indicadores comerciales y digitales
– Medición de la efectividad del plan comercial y las estrategias de marketing digital.
– Indicadores relevantes para la venta.
– Métricas digitales de sitio web y campañas digitales.
– Métricas de redes sociales claves: Alcance, Interacción y Engagement.
– Control, seguimiento y retroalimentación.