Diplomado en Gestión comercial orientada al cliente (online a tu ritmo)

La gestión comercial tiene como propósito contar y beneficiarse de las herramientas que permitan organizar en forma sistemática y efectiva la actividad comercial a realizar. Dada la complejidad de los mercados actuales (globales y competitivos), donde los clientes tienen el poder de influenciar y comunicarse con las marcas y usuarios, la gestión comercial bien definida y realizada de forma eficiente es imperativa, puesto que es la hoja de ruta que determina los objetivos que se deben alcanzar y la planificación de las tareas para alcanzarla.

Las competencias adquiridas en el Diplomado en Gestión comercial orientada al cliente facilitarán una gestión exitosa de las actividades de marketing y venta, junto a un conocimiento profundo de los clientes y segmentos del mercado alcanzado o que pudiera alcanzar la organización. Se desarrollará la capacidad analítica, estratégica y de implementación de las actividades comerciales de un modo integral y concreto, a partir del planteamiento de la estrategia, del análisis del mercado y de la competencia, de la segmentación de canales, de la categorización del portafolio de productos y servicios, de las metodologías y técnicas de experiencia de clientes, de la realización de una proyección de ventas o estimación de la demanda y de las métricas e indicadores de gestión del desempeño de equipos comerciales. Además, se trabajará en base al modelo de negocios omnicanal centrado en los clientes.

Todas las áreas abordadas corresponden a temáticas contingentes y de vanguardia, necesarias para contar con las herramientas que permitan la adecuada elaboración de la gestión comercial, la planificación y control de estos, y la mantención permanente del foco en la satisfacción y fidelización de los clientes como ventaja competitiva y valor diferenciador.

El diplomado tiene una modalidad 100% online, en base a videoclases, ejercicios prácticos, evaluaciones, material complementario y foro de consultas. La metodología de aprendizaje será de autoinstrucción, en la que el alumno define su propio ritmo para realizar el curso.

Profesionales, empresarios y emprendedores de cualquier sector económico que deseen profesionalizar y modernizar el área comercial de su empresa, para lograr una mayor eficiencia y competitividad.

Identificar brechas y optimizar la planificación y gestión comercial mediante la implementación de técnicas de centricidad en el cliente, programación neurolingüística, comunicación efectiva, negociación y marketing digital.

Disponer de un computador o dispositivo electrónico que le permita acceder a internet para poder realizar el curso.

Velocidad de internet de mínimo 4 Mbps.

Al finalizar el curso podrás:
– Identificar la relevancia de la experiencia centrada en el cliente para la sostenibilidad de la organización.
– Distinguir los principales elementos que definen a una organización centrada en el cliente.
– Implementar estrategias de excelencia de servicio y experiencia para el cliente.
– Aplicar instrumentos para la operacionalización de la centricidad en el cliente en la organización.

Contenidos:
Introducción a la economía de la experiencia y los servicios
¿Qué es una experiencia y por qué es relevante hablar de experiencias?; Economía de la experiencia; Expectativas líquidas; Pirámide invertida dentro de la organización; ¿Qué entendemos por servicio?; Características de los servicios; Sistemas producto-servicio; Del product-centric al customer-centric; ¿Por qué es relevante saber de servicios?; Tendencias en experiencias de servicio; ¿Qué es la calidad en el servicio?; Gestión de expectativas y percepción; Modelo de los 6 GAPS.

Centricidad en el cliente/usuario y customer experience
Alineación para la centricidad en el usuario; Hábitos de las organizaciones centradas en el usuario; Desafíos para construir organizaciones centradas en el usuario; Organizaciones ambidiestras; Introducción al ROI de la experiencia; Madurez de la organización en experiencia de cliente; Voice of the customer; KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX; Cadena de valor del servicio.

Diseño de servicios: Innovar en experiencias
¿Qué es el diseño de servicios?; ¿Qué no es el diseño de servicios?; Principios para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente; Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente; Técnicas e instrumentos para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente; Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios; Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales; Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente; Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente»; Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia; Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.

Consideraciones para la operacionalización y sostenibilidad
Gestión del cambio para la adopción de la centricidad en el usuario; Gestión de la participación: diseño, operación y mejora continua; Ecosistemas digitales; Transformación digital vs. digitalización; 5 mitos de la transformación digital; 10 tecnologías que están cambiando el mundo; Economía digital; Competencias digitales; Conceptos claves de usabilidad digital (UX).

*Programación Neurolingüística (PNL)

Al finalizar el curso podrás:
– Identificar el impacto de la Programación Neurolingüística en la comunicación organizacional a partir de sus principios fundamentales.
– Aplicar habilidades emocionales e interpersonales para la mejora en la calidad de la comunicación en contextos laborales.
– Utilizar herramientas de la Programación Neurolingüística en situaciones de liderazgo comunicacional.
– Integrar estrategias conversacionales que faciliten los procesos de transformación en entornos organizacionales.

Contenidos:
Comunicación y PNL: Fundamentos y conexiones
– Introducción a la PNL: ¿Qué es y cómo enriquece la comunicación efectiva?
– Los principios fundamentales de la PNL para una comunicación impactante.
– Los sistemas representacionales (canales de percepción) y su influencia en la comunicación.
– Primeras técnicas de PNL para optimizar la comunicación efectiva.

Emocionalidad y habilidades interpersonales en la comunicación
– La conexión inquebrantable entre emocionalidad y comunicación.
– Cómo las predisposiciones emocionales potencian la comunicación efectiva.
– Desarrollo de la empatía y la asertividad: pilares de la comunicación efectiva.
– Predisposiciones corporales al servicio de la comunicación efectiva.
– La importancia de la resolución, flexibilidad y acogida en la interacción comunicativa.

PNL y comunicación directiva: Liderazgo comunicacional
– Calibración y Rapport: herramientas esenciales para construir conexión y confianza.
– Técnicas avanzadas de Escucha Activa para una comprensión profunda.
– Posiciones Perceptuales: expandiendo la perspectiva en la comunicación.
– La efectividad comunicacional como eje central del ejercicio del liderazgo.

Tipos de conversaciones: Estructura y transformación
– La esencia de la conversación: ¿Qué es conversar realmente?
– Conversaciones para la coordinación de acciones: logrando resultados a través del diálogo efectivo.
– Manejo de conversaciones difíciles: estrategias para abordar temas complejos.
– El modelo de creación de la realidad y el poder transformador de las preguntas.

Al finalizar el curso podrás:
– Distinguir los elementos centrales de un conflicto.
– Reconocer mecanismos alternativos para la resolución de conflictos.
– Identificar modelos de negociaciones.
– Planificar estratégicamente un proceso de negociación.

Contenidos:
Conflicto, comunicación y confianza
– Teoría del conflicto y sus aplicaciones a la negociación.
– La relevancia de la confianza.
– Importancia de la negociación en los diversos ámbitos del quehacer de los individuos; dimensiones personal, profesional y social.
– Introducción a los mecanismos alternativos de resolución de conflictos y diálogo.

Elementos y estrategias de la negociación. Conociendo su anatomía.
– Anatomía de la negociación.
– Estilos y estrategias.
– Generación de opciones de mutuo beneficio.
– Criterios de legitimidad.

Rangos de negociación y cierre
– Tensiones en la negociación: generar valor y distribuirlo; ser asertivo y empático; cooperar o competir.
– La negociación cooperativa y la negociación competitiva.

Preparación de la negociación. Problemas éticos que podemos enfrentar
– La importancia y el proceso de planificación.
– El desarrollo del role playing para la preparación.
– Los rangos de negociación: Anclaje y punto de partida, punto objetivo y punto de retirada.
– Cómo generar poder y administrarlo.
– La presión del cierre de la negociación.

Al finalizar el curso podrás: 
– Desarrollar un plan comercial y estrategia de marketing digital para alcanzar los objetivos del negocio.
– Gestionar la ejecución y priorización de los planes de venta y marketing digital.
– Evaluar la efectividad del plan comercial y las estrategias de marketing digital, mediante indicadores de gestión (KPI´s).

Contenidos:
Objetivos corporativos y la elaboración del plan comercial
– Qué es un plan comercial.
– Aspectos a considerar para elaborar un plan comercial.
• Creación de objetivos.
• Análisis de mercado.
• Definición segmento objetivo.

Desarrollar mix de acciones comerciales
– Prospección de clientes.
– Canales de distribución.
– Definición precio adecuado.
– Omnicanalidad.

Elaborando el plan de marketing digital
– Definición del ecosistema digital.
– Estrategia de redes sociales, en cuales estar y cómo estar.
– Marketing de contenidos.
– Campañas on line.
– SEO versus SEM.
– Casos de éxito.

Indicadores comerciales y digitales
– Medición de la efectividad del plan comercial y las estrategias de marketing digital.
– Indicadores relevantes para la venta.
– Métricas digitales a considerar.
• Sitio web.
• Campañas digitales.
– Métricas de redes sociales claves.
• Alcance.
• Interacción.
• Engagement.
– Control y seguimiento.
– Retroalimentación.