11 agosto 2026
La transformación digital ha hecho que las organizaciones dependan de múltiples actores para entregar un mismo servicio. Plataformas en la nube, proveedores de software, soluciones de Inteligencia Artificial y operadores externos pueden participar en una misma experiencia, aunque la responsabilidad final siga recayendo en la empresa frente al cliente.
Esta realidad fue el eje de la masterclass “De gestionar servicios de TI a orquestar ecosistemas digitales: el salto que tu empresa necesita dar”, impartida por el profesor Marco González. Según explicó, durante años la gestión de servicios estuvo asociada al control directo de los recursos tecnológicos, pero hoy gran parte de ellos se encuentra fuera de los límites de la organización.
Para ilustrarlo, presentó el caso de un servicio de comercio electrónico donde intervienen distintos proveedores. Si falla algún componente, el cliente no distingue quién es el responsable: simplemente percibe que el servicio no funciona. Por ello, sostuvo que el desafío ya no es gestionar todos los elementos involucrados, sino coordinarlos de manera efectiva.
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Implementación de mejores prácticas en gestión de servicios de TICS con ITIL 5
Aplica las mejores prácticas vigentes en la gestión de servicios habilitados por TICS, en contextos organizacionales.
En este contexto, ITIL 5 amplía su alcance hacia la gestión integrada de productos y servicios digitales, promoviendo una visión centrada en la creación de valor. Para lograrlo, resulta fundamental comprender cómo interactúan los distintos participantes mediante el mapeo de flujos de valor, identificando puntos de fricción, ineficiencias y oportunidades de mejora.
Asimismo, cuando no existe autoridad directa sobre todos los actores involucrados, la colaboración y los acuerdos adquieren un rol central. “Involucrar significa identificar a las partes interesadas relevantes, sean internas o externas, para asegurar que comprendan los resultados que se desean obtener y que las responsabilidades queden bien acordadas”, señaló el docente.
Así, más que incorporar nuevas tecnologías, ITIL 5 propone un cambio de enfoque: pasar de un modelo basado en el control a uno centrado en la orquestación de ecosistemas digitales cada vez más complejos e interconectados.
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