Las clases comienzan todos los lunes y cada alumno avanza a su ritmo.
Tienes hasta 16 semanas para realizar el curso.
Este curso te permite avanzar a un diplomado.
Match & Meet es un espacio virtual para comunicarte con tus compañeros y fortalecer tus redes.
Al aprobar el curso obtendrás una certificación UC de alto valor.
En el marco de la definición de los objetivos estratégicos de las instituciones y empresas actuales, es común encontrar como prioridad la orientación al cliente o la experiencia de cliente. En este curso se tratarán conceptos como la relevancia de centrarse en el usuario o cliente para la sostenibilidad del negocio, los nuevos paradigmas de la experiencia digital, y las nuevas metodologías, técnicas e instrumentos para diseñar, entregar y gestionar una experiencia memorable y relevante para nuestros clientes o usuarios.
Este curso busca en primera instancia, interiorizar a los participantes en los elementos de carácter contextual y estratégicos que les permitan abordar la centricidad en el usuario. Luego de ello, se busca que los participantes conozcan las principales metodologías, técnicas e instrumentos utilizados para diagnosticar, diseñar, gestionar y mejorar permanentemente las experiencias omnicanales. Posteriormente, se buscará enlazar estos contenidos con las consideraciones relevantes para lograr una implementación exitosa de proyectos de mejora e innovación en experiencia. Las estrategias de operacionalización de la centricidad en el cliente o usuario deberán buscar la sostenibilidad y la adopción como parte de la cultura organizacional.
El curso tiene una modalidad 100% en línea, en base a cápsulas de videoclases, ejercicios prácticos, evaluaciones, material complementario y un foro de consultas. La metodología de aprendizaje es de autoinstrucción, donde el alumno define su propio ritmo para completar el curso.
Dirigido a:
- Profesionales ligados a áreas comerciales, innovación, marketing, gestión de procesos, transformación digital, servicio al cliente y/u orientación a la experiencia de usuario o cliente en las organizaciones.
Objetivo de aprendizaje:
- Aplicar técnicas de centricidad en el cliente en la organización.
- ¿Qué es una experiencia y por qué es relevante hablar de experiencias?
- Economía de la experiencia.
- Expectativas líquidas.
- Pirámide invertida dentro de la organización.
- ¿Qué entendemos por servicio?
- Características de los servicios.
- Sistemas producto-servicio.
- Del product-centric al customer-centric.
- ¿Por qué es relevante saber de servicios?
- Tendencias en experiencias de servicio.
- ¿Qué es la calidad en el servicio?
- Gestión de expectativas y percepción.
- Modelo de los 6 GAPS.
- Alineación para la centricidad en el usuario.
- Hábitos de las organizaciones centradas en el usuario.
- Desafíos para construir organizaciones centradas en el usuario.
- Organizaciones ambidiestras.
- Introducción al ROI de la experiencia.
- Madurez de la organizaci ón en experiencia de cliente.
- Voice of the customer.
- KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX.
- Cadena de valor del servicio
- ¿Qué es el diseño de servicios?
- ¿Qué no es el diseño de servicios?
- Principios para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Técnicas e instrumentos para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios.
- Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales.
- Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente.
- Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente".
- Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia.
- Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.
- Gestión del cambio para la adopción de la centricidad en el usuario.
- Gestión de la participación diseño, operación y mejora continua.
- Ecosistemas digitales.
- Transformación digital vs. digitalización.
- 5 mitos de la transformación digital.
- 10 tecnologías que están cambiando el mundo.
- Economía digital.
- Competencias digitales.
- Conceptos claves de usabilidad digital (UX).
Directora de Educación Profesional y Profesor Asistente Adjunto de la Escuela de Ingeniería UC.
Ph.D en Economía, Universidad de Georgia, EEUU. Ingeniero Comercial, Universidad de Chile. Executive Program in Corporate Strategy, Universidad de Chicago. Disciplines of Innovation Certificate, Universidad de Stanford. Posee diversas publicaciones en prestigiosas revistas académicas, como Journal of Productivity Analysis, Journal of International Money and Finance, Journal of Small Business Management, Journal of Small Business and Enterprise Development, Zagreb International Review of Economics and Business, entre otros. Especialización en estrategia, organización industrial y análisis de productividad.
Diseñadora, UC. Máster en Transformación Digital, ESADE Business and Law School, Barcelona. Máster en Diseño Avanzado, Tecnología y Negocios (MADA), UC. Postgrado en Business Agility, ESADE Business and Law School, Barcelona. Consultora y Docente en Service Design, Design Thinking, Customer and Employee Experience, Customer Centricity y Gestión de la participación. Actualmente es Associate Manager en Accenture Interactive. Fue Associate Partner en la consultora Bull&Company y codirectora del Diplomado en Diseño de Servicios de la UC. Experiencia en proyectos de propuesta de valor centrada en los clientes, rediseño de la estrategia global de experiencia de cliente/usuario, diseño e implementación de proyectos de mejora e innovación en Customer and Employee Experience, a través de canales físicos y digitales, asesorías como experta metodológica en CX, Service Design e innovación a directivos, gerencias, comités y gremios, entre otros.
