Las clases comienzan todos los lunes y cada alumno avanza a su ritmo.
Tienes hasta 16 semanas para realizar el curso.
Este curso te permite avanzar a un diplomado.
Match & Meet es un espacio virtual para comunicarte con tus compañeros y fortalecer tus redes.
Al aprobar el curso obtendrás una certificación UC de alto valor.
En el marco de la definición de los objetivos estratégicos de las instituciones y empresas actuales, es común encontrar como prioridad la orientación al cliente o la experiencia de cliente. En este curso se tratarán conceptos como la relevancia de centrarse en el usuario o cliente para la sostenibilidad del negocio, los nuevos paradigmas de la experiencia digital, y las nuevas metodologías, técnicas e instrumentos para diseñar, entregar y gestionar una experiencia memorable y relevante para nuestros clientes o usuarios.
Este curso busca en primera instancia, interiorizar a los participantes en los elementos de carácter contextual y estratégicos que les permitan abordar la centricidad en el usuario. Luego de ello, se busca que los participantes conozcan las principales metodologías, técnicas e instrumentos utilizados para diagnosticar, diseñar, gestionar y mejorar permanentemente las experiencias omnicanales. Posteriormente, se buscará enlazar estos contenidos con las consideraciones relevantes para lograr una implementación exitosa de proyectos de mejora e innovación en experiencia. Las estrategias de operacionalización de la centricidad en el cliente o usuario deberán buscar la sostenibilidad y la adopción como parte de la cultura organizacional.
El curso tiene una modalidad 100% en línea, en base a cápsulas de videoclases, ejercicios prácticos, evaluaciones, material complementario y un foro de consultas. La metodología de aprendizaje es de autoinstrucción, donde el alumno define su propio ritmo para completar el curso.
Dirigido a:
- Profesionales ligados a áreas comerciales, innovación, marketing, gestión de procesos, transformación digital, servicio al cliente y/u orientación a la experiencia de usuario o cliente en las organizaciones.
Objetivo de aprendizaje:
- Aplicar técnicas de centricidad en el cliente en la organización.
- ¿Qué es una experiencia y por qué es relevante hablar de experiencias?
- Economía de la experiencia.
- Expectativas líquidas.
- Pirámide invertida dentro de la organización.
- ¿Qué entendemos por servicio?
- Características de los servicios.
- Sistemas producto-servicio.
- Del product-centric al customer-centric.
- ¿Por qué es relevante saber de servicios?
- Tendencias en experiencias de servicio.
- ¿Qué es la calidad en el servicio?
- Gestión de expectativas y percepción.
- Modelo de los 6 GAPS.
- Alineación para la centricidad en el usuario.
- Hábitos de las organizaciones centradas en el usuario.
- Desafíos para construir organizaciones centradas en el usuario.
- Organizaciones ambidiestras.
- Introducción al ROI de la experiencia.
- Madurez de la organizaci ón en experiencia de cliente.
- Voice of the customer.
- KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX.
- Cadena de valor del servicio
- ¿Qué es el diseño de servicios?
- ¿Qué no es el diseño de servicios?
- Principios para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Técnicas e instrumentos para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios.
- Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales.
- Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente.
- Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente".
- Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia.
- Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.
- Gestión del cambio para la adopción de la centricidad en el usuario.
- Gestión de la participación diseño, operación y mejora continua.
- Ecosistemas digitales.
- Transformación digital vs. digitalización.
- 5 mitos de la transformación digital.
- 10 tecnologías que están cambiando el mundo.
- Economía digital.
- Competencias digitales.
- Conceptos claves de usabilidad digital (UX).
Consultora y docente en customer and employee experience, service design, customer centricity, gestión de la participación y transformación digital. Actualmente se desempeña como gerenta en CX en Accenture Chile. Fue Associate Partner en la consultora Bull&Company. Master en Transformación Digital de ESADE Business and Law School, Barcelona. Master en Diseño avanzado, tecnología y negocios (MADA UC). Postgrado en Business Agility, ESADE Business and Law School, Barcelona. Fue Directora del Diplomado en Diseño de Servicios UC. Es co-autora del libro: “Creando valor a través del diseño de servicios”. Además, fue docente del campus creativo de la Universidad Andrés Bello, en la Escuela de Administración y Negocios de DUOC UC, en la Escuela de Diseño UC y del diplomado en Creatividad y Design Thinking de la D-School UM, acreditada por HPI Hasso Plattner Institute, Alemania. Actualmente es docente en Educación Profesional Ingeniería UC, en la facultad de Medicina UDD, Ha trabajado en proyectos de experiencia para diversos sectores, entre ellos, salud, educación, retail, hotelería, banca de inversiones, banca retail, manufactura y sector público.
Consultora y docente en customer and employee experience, service design, customer centricity, gestión de la participación y transformación digital. Actualmente se desempeña como gerenta en CX en Accenture Chile. Fue Associate Partner en la consultora Bull&Company. Master en Transformación Digital de ESADE Business and Law School, Barcelona. Master en Diseño avanzado, tecnología y negocios (MADA UC). Postgrado en Business Agility, ESADE Business and Law School, Barcelona. Fue Directora del Diplomado en Diseño de Servicios UC. Es co-autora del libro: “Creando valor a través del diseño de servicios”. Además, fue docente del campus creativo de la Universidad Andrés Bello, en la Escuela de Administración y Negocios de DUOC UC, en la Escuela de Diseño UC y del diplomado en Creatividad y Design Thinking de la D-School UM, acreditada por HPI Hasso Plattner Institute, Alemania. Actualmente es docente en Educación Profesional Ingeniería UC, en la facultad de Medicina UDD, Ha trabajado en proyectos de experiencia para diversos sectores, entre ellos, salud, educación, retail, hotelería, banca de inversiones, banca retail, manufactura y sector público.
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