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Técnicas para una experiencia centrada en el cliente (online a tu ritmo)

Centricidad en el cliente para diferenciar el valor de tu negocio

Aprende técnicas para diagnosticar, diseñar y gestionar la centricidad en el usuario o cliente y las experiencias de servicio.

Curso con formato autónomo y flexible: comienza las clases cuando quieras y avanza a tu ritmo.

Este curso forma parte de dos Diplomados: Diplomado en Mejora de procesos orientados al cliente y Diplomado en Habilidades directivas para un mundo VUCA.

Antecedentes Generales

10/10/2022

Modalidad:

Online
25 horas cronológicas
$300.000 en Chile / USD 300 resto del mundo Código SENCE: 1238035898
persona con brazos abiertos Las clases comienzan todos los lunes y cada alumno avanza a su ritmo.
Flexible
persona frente a computador Tienes hasta 16 semanas para realizar el curso.
A tu ritmo
dibujo de módulos Este curso te permite avanzar a un diplomado.
Modular
grupo de personas Match & Meet es un espacio virtual para comunicarte con tus compañeros y fortalecer tus redes.
Networking
Certificación UC Al aprobar el curso obtendrás una certificación UC de alto valor.
Certificación UC
programas@ing.puc.cl

En el marco de la definición de los objetivos estratégicos de las instituciones y empresas actuales, es común encontrar como prioridad la orientación al cliente o la experiencia de cliente. En este curso se tratarán conceptos como la relevancia de centrarse en el usuario o cliente para la sostenibilidad del negocio, los nuevos paradigmas de la experiencia digital, y las nuevas metodologías, técnicas e instrumentos para diseñar, entregar y gestionar una experiencia memorable y relevante para nuestros clientes o usuarios.

Este curso busca en primera instancia, interiorizar a los participantes en los elementos de carácter contextual y estratégicos que les permitan abordar la centricidad en el usuario. Luego de ello, se busca que los participantes conozcan las principales metodologías, técnicas e instrumentos utilizados para diagnosticar, diseñar, gestionar y mejorar permanentemente las experiencias omnicanales. Posteriormente, se buscará enlazar estos contenidos con las consideraciones relevantes para lograr una implementación exitosa de proyectos de mejora e innovación en experiencia. Las estrategias de operacionalización de la centricidad en el cliente o usuario deberán buscar la sostenibilidad y la adopción como parte de la cultura organizacional.

El curso tiene una modalidad 100% en línea, en base a cápsulas de videoclases, ejercicios prácticos, evaluaciones, material complementario y un foro de consultas. La metodología de aprendizaje es de autoinstrucción, donde el alumno define su propio ritmo para completar el curso.

Dirigido a:
- Profesionales ligados a áreas comerciales, innovación, marketing, gestión de procesos, transformación digital, servicio al cliente y/u orientación a la experiencia de usuario o cliente en las organizaciones.

Objetivo de aprendizaje:
- Aplicar técnicas de centricidad en el cliente en la organización.

Contenidos del Programa

- ¿Qué es una experiencia y por qué es relevante hablar de experiencias?
- Economía de la experiencia.
- Expectativas líquidas.
- Pirámide invertida dentro de la organización.
- ¿Qué entendemos por servicio?
- Características de los servicios.
- Sistemas producto-servicio.
- Del product-centric al customer-centric.
- ¿Por qué es relevante saber de servicios?
- Tendencias en experiencias de servicio.
- ¿Qué es la calidad en el servicio?
- Gestión de expectativas y percepción.
- Modelo de los 6 GAPS.

- Alineación para la centricidad en el usuario.
- Hábitos de las organizaciones centradas en el usuario.
- Desafíos para construir organizaciones centradas en el usuario.
- Organizaciones ambidiestras.
- Introducción al ROI de la experiencia.
- Madurez de la organizaci ón en experiencia de cliente.
- Voice of the customer.
- KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX.
- Cadena de valor del servicio

- ¿Qué es el diseño de servicios?
- ¿Qué no es el diseño de servicios?
- Principios para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Técnicas e instrumentos para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios.
- Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales.
- Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente.
- Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente".
- Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia.
- Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.

- Gestión del cambio para la adopción de la centricidad en el usuario.
- Gestión de la participación diseño, operación y mejora continua.
- Ecosistemas digitales.
- Transformación digital vs. digitalización.
- 5 mitos de la transformación digital.
- 10 tecnologías que están cambiando el mundo.
- Economía digital.
- Competencias digitales.
- Conceptos claves de usabilidad digital (UX).

Cuerpo Académico

TransBank
Pago disponible con tarjetas de crédito de Chile hasta en 3 cuotas precio sin interés



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