Técnicas para una experiencia centrada en el cliente (online a tu ritmo)
Centricidad en el cliente para diferenciar el valor de tu negocio
Aprende técnicas para diagnosticar, diseñar y gestionar la centricidad en el usuario o cliente y las experiencias de servicio. Curso con formato autónomo y flexible: comienza las clases cuando quieras y avanza a tu ritmo. Puedes convalidar este curso con tres Diplomados: Diplomado en Mejora de procesos orientados al cliente, Diplomado en Habilidades directivas para un mundo VUCA y el Diplomado en Gestión comercial orientada al cliente.
Antecedentes Generales
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Fecha de inicio
18 de noviembre
Inicio todos los lunes
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Modalidad
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Horas
25 horas
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Valor
$250.000 en Chile / USD 277 resto del mundo
Código SENCE: 1238035898
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Flexible
Las clases comienzan todos los lunes y cada alumno avanza a su ritmo.
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A tu ritmo
Tienes hasta 16 semanas para realizar el curso.
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Modular
Este curso te permite avanzar a un diplomado.
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Networking
Match & Meet es un espacio virtual para comunicarte con tus compañeros y fortalecer tus redes.
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Certificación UC
Al aprobar el curso obtendrás una certificación UC de alto valor.
En el marco de la definición de los objetivos estratégicos de las instituciones y empresas actuales, es común encontrar como prioridad la orientación al cliente o la experiencia de cliente. En este curso se tratarán conceptos como la relevancia de centrarse en el usuario o cliente para la sostenibilidad del negocio, los nuevos paradigmas de la experiencia digital, y las nuevas metodologías, técnicas e instrumentos para diseñar, entregar y gestionar una experiencia memorable y relevante para nuestros clientes o usuarios.
Este curso busca en primera instancia, interiorizar a los participantes en los elementos de carácter contextual y estratégicos que les permitan abordar la centricidad en el usuario. Luego de ello, se busca que los participantes conozcan las principales metodologías, técnicas e instrumentos utilizados para diagnosticar, diseñar, gestionar y mejorar permanentemente las experiencias omnicanales. Posteriormente, se buscará enlazar estos contenidos con las consideraciones relevantes para lograr una implementación exitosa de proyectos de mejora e innovación en experiencia. Las estrategias de operacionalización de la centricidad en el cliente o usuario deberán buscar la sostenibilidad y la adopción como parte de la cultura organizacional.
El curso tiene una modalidad 100% en línea, en base a cápsulas de videoclases, ejercicios prácticos, evaluaciones, material complementario y un foro de consultas. La metodología de aprendizaje es de autoinstrucción, donde el alumno define su propio ritmo para completar el curso.
Profesionales ligados a áreas comerciales, innovación, marketing, gestión de procesos, transformación digital, servicio al cliente y/u orientación a la experiencia de usuario o cliente en las organizaciones.
Aplicar técnicas de centricidad en el cliente en la organización.
Disponer de un computador o dispositivo electrónico que le permita acceder a internet para poder realizar el curso.
Velocidad de internet de mínimo 4 Mbps.
Contenidos del Programa
Al final del curso podrás:
– Identificar la relevancia de la experiencia centrada en el cliente para la sostenibilidad de la organización.
– Distinguir los principales elementos que definen a una organización centrada en el cliente.
– Implementar estrategias de excelencia de servicio y experiencia para el cliente.
– Aplicar instrumentos para la operacionalización de la centricidad en el cliente en la organización.
Introducción a la economía de la experiencia y los servicios
– ¿Qué es una experiencia y por qué es relevante hablar de experiencias?. Economía de la experiencia. Expectativas líquidas. Pirámide invertida dentro de la organización. ¿Qué entendemos por servicio?. Características de los servicios. Sistemas producto-servicio.
– Del product-centric al customer-centric. ¿Por qué es relevante saber de servicios. Tendencias en experiencias de servicio. ¿Qué es la calidad en el servicio?. Gestión de expectativas y percepción. Modelo de los 6 GAPS.
Centricidad en el cliente/usuario y customer experience
– Alineación para la centricidad en el usuario. Hábitos de las organizaciones centradas en el usuario. Desafíos para construir organizaciones centradas en el usuario. Organizaciones ambidiestras. Introducción al ROI de la experiencia. Madurez de la organización en experiencia de cliente. Voice of the customer. KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX. Cadena de valor del servicio
Diseño de servicios: innovar en experiencias
– ¿Qué es el diseño de servicios?. ¿Qué no es el diseño de servicios?. Principios para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente. Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente. Técnicas e instrumentos para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente. Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios. Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales. Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente. Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente». Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia. Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.
Consideraciones para la operacionalización y sostenibilidad
– Gestión del cambio para la adopción de la centricidad en el usuario. Gestión de la participación diseño, operación y mejora continua. Ecosistemas digitales. Transformación digital vs. digitalización. 5 mitos de la transformación digital. 10 tecnologías que están cambiando el mundo. Economía digital. Competencias digitales. Conceptos claves de usabilidad digital (UX).
Cuerpo Docente
Jefe de Programa
Rocío Salvatierra
Diseñadora UC. Mag. en Digital Business ESADE. Mag. Diseño Avanzado (MADA UC). Consultora y docente en customer and employee experience, service design, customer centricity, gestión de la participación y transformación digital
Rocío Salvatierra
Diseñadora UC. Mag. en Digital Business ESADE. Mag. Diseño Avanzado (MADA UC). Consultora y docente en customer and employee experience, service design, customer centricity, gestión de la participación y transformación digital
