Las clases comienzan todos los lunes y cada alumno avanza a su ritmo.
Tienes hasta 16 semanas para realizar cada curso.
Puedes aprobar los cursos de forma independiente e ir armando tu diplomado por etapas.
Match & Meet es un espacio virtual para comunicarte con tus compañeros y fortalecer tus redes.
Al aprobar el diplomado obtendrás una certificación UC de alto valor.
La gestión de procesos, la mejora continua, la orientación al cliente y la gestión de proyectos son tópicos necesarios para la operación de las organizaciones en los tiempos actuales, donde las certificaciones, la optimización del funcionamiento y la satisfacción del usuario impulsan a las compañías a perfeccionar sus procesos, con el objetivo final de entregar una experiencia sobresaliente a sus clientes.
Con el Diplomado en Mejora de Procesos Orientados al Cliente el alumno podrá comprender y aplicar: metodologías y herramientas relacionadas con la identificación, modelación y medición de los procesos de negocio, lo que entregará un contexto de aplicación para las herramientas de mejora continua que utilizará. No solo se buscarán oportunidades de mejora con la óptica de la organización, sino que más bien se requiere fomentar la mirada desde el punto de vista del cliente, a través de las buenas prácticas y herramientas de orientación al cliente que aprenderán. Finalmente, con las oportunidades de mejoras identificadas, surgirán proyectos que deben ser controlados para asegurar su éxito y correcta implementación.
Al final del diplomado, el estudiante estará capacitado para liderar y operar iniciativas de identificación y mejora de procesos de negocio, orientando a los equipos en el uso y aplicación de las herramientas con un foco al cliente, que permitirá a las compañías realizar los cambios.
La modalidad del diplomado es 100% en línea, con cápsulas de videoclases dictadas por los docentes, ejercicios prácticos, evaluaciones, material complementario y un foro de consultas. La metodología de aprendizaje es de autoinstrucción, donde el alumno cuenta con un plazo de 1 año para completar los 4 cursos propuestos dentro del Diplomado.
Dirigido a:
Profesionales ligados o que desean aprender gestión de procesos, mejora continua y la orientación al cliente en las organizaciones.
Objetivos de aprendizaje:
- Aplicar herramientas para gestionar los procesos de negocio en una organización, desde su descubrimiento al análisis de resultados.
- Aplicar herramientas para la mejora continua de los procesos de negocio en la organización.
- Aplicar herramientas de planificación, seguimiento y control de proyectos en la organización.
- Aplicar herramientas que permitan implementar la centricidad en el usuario en la organización, generando valor multidimensional, tanto para los usuarios internos, como los usuarios externos.
Al final del curso podrás:
- Identificar los requerimientos necesarios para la gestión de procesos de negocio en la organización.
- Elaborar las métricas para la gestión de procesos de negocio en la organización.
- Modelar los procesos de negocio en la organización utilizando la notación de modelación BPMN.
- Aplicar el modelo de madurez para la gestión de los procesos de negocio en la organización.
Contenidos:
Descubrimiento de procesos organizacionales
- Definición de proceso organizacional.
- Elementos de un proceso organizacional.
- Metodologías de descubrimiento de procesos organizacionales.
Modelación de procesos organizacionales
- Elementos básicos y avanzados de Business Process Model and Notation (BPMN)
- Modelación utilizando BPMN.
- Buenas prácticas de BPMN.
Medición de los procesos
- Identificación de requerimientos.
- Creación de métricas para los procesos.
Modelo de madurez de procesos de facilitadores de procesos
- Modelo de madurez a nivel de procesos organizacionales.
- Aplicación del modelo y sus beneficios.
Al final del curso podrás:
- Comprender los conceptos y aplicaciones de la mejora continua de procesos con enfoque Lean.
- Detectar brechas de desempeño en los procesos dentro de la organización.
- Aplicar herramientas de análisis para resolver los problemas de diversos tipos en la organización.
- Identificar metodologías Lean para apoyar el desarrollo de intervenciones de mejoramiento continuo y generar una cultura de mejoramiento en la organización.
Contenidos:
Mejora continua bajo el enfoque Lean
- Definición de mejora continua.
- Estandarización y mejora continua.
- Evolución del mejoramiento continuo en el tiempo.
- Visión Lean de procesos.
- Principios Lean.
Detección de brechas en los procesos
- Gestión diaria de desempeño.
- Análisis y uso de gráficos para seguimiento de métricas.
- Tablero de gestión diaria.
- Seguimiento de la mejora - detección de brechas o desviaciones.
Resolución de problemas Lean
- Ciclo PDCA para la mejora continua.
- Pérdidas en los procesos.
- Análisis causal (5 por qué, causa efecto).
- Gemba.
- Pensamiento y reporte A3.
Metodologías Lean para la mejora continua
- Value Stream Mapping.
- Metodología 5S.
- Introducción a 6 Sigma.
- Cadena de ayuda para resolver problemas.
- Ambiente sin restricciones.
Al finalizar el curso podrás:
- Identificar la relevancia de la experiencia centrada en el cliente para la sostenibilidad de la organización.
- Distinguir los principales elementos que definen a una organización centrada en el cliente,
- Implementar estrategias de excelencia de servicio y experiencia para el cliente.
- Aplicar instrumentos para la operacionalización de la centricidad en el cliente en la organización.
Contenidos:
Introducción a la economía de la experiencia y los servicios
- ¿Qué es una experiencia y por qué es relevante hablar de experiencias?
- Economía de la experiencia.
- Expectativas líquidas.
- Pirámide invertida dentro de la organización.
- ¿Qué entendemos por servicio?
- Características de los servicios.
- Sistemas producto-servicio.
- Del product-centric al customer-centric.
- ¿Por qué es relevante saber de servicios?
- Tendencias en experiencias de servicio.
- ¿Qué es la calidad en el servicio?
- Gestión de expectativas y percepción.
- Modelo de los 6 GAPS.
Centricidad en el cliente/usuario y customer experience
- Alineación para la centricidad en el usuario.
- Hábitos de las organizaciones centradas en el usuario.
- Desafíos para construir organizaciones centradas en el usuario.
- Organizaciones ambidiestras.
- Introducción al ROI de la experiencia.
- Madurez de la organizaci ón en experiencia de cliente.
- Voice of the customer.
- KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX.
- Cadena de valor del servicio.
Diseño de servicios: innovar en experiencias
- ¿Qué es el diseño de servicios?
- ¿Qué no es el diseño de servicios?
- Principios para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Técnicas e instrumentos para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios.
- Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales.
- Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente.
- Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente".
- Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia.
- Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.
Consideraciones para la operacionalización y sostenibilidad
- Gestión del cambio para la adopción de la centricidad en el usuario.
- Gestión de la participación diseño, operación y mejora continua.
- Ecosistemas digitales.
- Transformación digital vs. digitalización.
- 5 mitos de la transformación digital.
- 10 tecnologías que están cambiando el mundo.
- Economía digital.
- Competencias digitales.
- Conceptos claves de usabilidad digital (UX).
Al final del curso podrás:
- Identificar conceptos fundamentales de la administración de proyectos en una organización.
- Utilizar técnicas para planificar el alcance, el cronograma y los costos asociados al proyecto.
- Aplicar un proceso de seguimiento y control integrado de un proyecto.
Contenidos:
Módulo 1: Conceptos generales de la administración de proyectos
- Definición de proyectos y dirección de proyectos (Project Management – PM); características; parámetros.
- Modelos de ciclo de vida del proyecto (perfil, prefactibilidad, factibilidad, ejecución y puesta en marcha).
- Profesionalización de la dirección de proyectos (PMI-IPMA).
• Grupos de procesos en proyectos.
• Áreas de conocimiento aplicables al PM.
• Competencias necesarias en PM.
- Causas típicas de falla de un proyecto.
- Elementos del inicio y cierre del proyecto (acta de constitución, kick-off meeting, análisis de grupos de interés, actividades al cierre del proyecto).
- Elaboración del acta de constitución del proyecto (caso aplicado a realidad laboral de los alumnos).
Módulo 2: Planificación de proyectos
- Secuencia típica de programación y plan de ejecución del proyecto (PEP).
- Planificación del alcance del proyecto.
• Gestión de requerimientos.
• Declaración del alcance.
• Estructura de desglose del trabajo (EDT o WBS) como herramienta integradora de la programación.
• Construcción de EDT del proyecto (caso aplicado a realidad laboral de los alumnos).
- Planificación del tiempos del proyecto.
• Plan de hitos, diagramas lógicos, ruta crítica y modelo probabilístico de análisis PERT.
• Estimación de duración de actividades, carta gantt.
• Elaboración del cronograma del proyecto (caso aplicado a realidad laboral de los alumnos).
- Planificación del costos del proyecto.
• Procesos de la gestión de costos en proyectos (PMI).
• Planificación de costos y costo del ciclo de vida (LCC).
• Gestión de recursos (matriz de responsabilidades e histogramas).
• Definición de presupuesto y flujo de caja del proyecto (caso aplicado a realidad laboral de los alumnos).
Módulo 3: Seguimiento y control de proyectos
- Línea de base (Baseline) del proyecto.
- Sistema de control de proyectos por avance programado y de costos.
- Curvas de avance programado (Curvas “S”).
- Método de control por valor ganado (EVA).
- Herramientas tecnológicas más útiles para la planificación, seguimiento y control de proyectos.
- Definición de curva de avance programado del proyecto (caso aplicado a realidad laboral de los alumnos).
Nota:
Doctor en Ciencias de la Ingeniería, Magíster en Ciencias de la Ingeniería e Ingeniero Civil de Industrias (mención en Computación), UC. Profesor Asociado del Departamento de Ciencia de la Computación de la Escuela de Ingeniería UC. Especialidad: minería de procesos, data science orientado a procesos, mejora de procesos de negocio, inteligencia de negocios, y gestión de procesos de negocio.
Master of Engineering Management, Duke University, Pratt School of Engineering. Ingeniero Civil, UC. Profesora de la Escuela de Ingeniería UC y relatora de cursos y diplomados de Lean. Experiencia en entrenamiento, definición e implementación de proyectos de excelencia operacional. Gerente de Operaciones en Gepro – Spinoff Dictuc.
Magíster en Evaluación y Gestión de Proyectos Privados y de Defensa, Academia Militar Politécnica. Ingeniero Aeronáutico (mención Estructural), Academia Politécnica Aeronáutica, FACH. Consultor de empresas privadas y del sector público en áreas de gestión de proyectos, riesgos y finanzas. Profesor de Educación Profesional en la Escuela de Ingeniería de la UC. Profesor del Programa Master of Engineering Management (MEM) en la Facultad de Ingeniería de la Universidad de los Andes. Anteriormente fue CFO (Chief Financial Officer) del Holding Themac Latinoamérica (administración financiera y contractual de proyectos internacionales de tecnología ambiental compleja en ciudades de Latinoamérica). Actualmente es Socio y Director de Sistemas Productividad y Gestión (SPG) S.A.
Ingeniera Civil en Gestión de Construcción. Ph.D.(c), Escuela de Ingeniería UC.
Pasantía de investigación en la Universidad de Texas A&M. Profesora en la Universidad del Desarrollo, Universidad Andrés Bello y UC, dictando cursos sobre gestión de proyectos en construcción en las Facultades de Ingeniería. Coordinadora académica en el área de postgrados de la Escuela de Ingeniería de la Universidad Panamericana, Campus Guadalajara, México, entre 2001 y 2012. Trabajó para un estudio de arquitectos teniendo a su cargo el área de costos, presupuestos y control de obra, entre 1999 y 2001.
Diseñadora, UC. Máster en Transformación Digital, ESADE Business and Law School, Barcelona. Máster en Diseño Avanzado, Tecnología y Negocios (MADA), UC. Postgrado en Business Agility, ESADE Business and Law School, Barcelona. Consultora y Docente en Service Design, Design Thinking, Customer and Employee Experience, Customer Centricity y Gestión de la participación. Actualmente es Associate Manager en Accenture Interactive. Fue Associate Partner en la consultora Bull&Company y codirectora del Diplomado en Diseño de Servicios de la UC. Experiencia en proyectos de propuesta de valor centrada en los clientes, rediseño de la estrategia global de experiencia de cliente/usuario, diseño e implementación de proyectos de mejora e innovación en Customer and Employee Experience, a través de canales físicos y digitales, asesorías como experta metodológica en CX, Service Design e innovación a directivos, gerencias, comités y gremios, entre otros.
Ingeniero Civil Industrial con mención en Tecnologías de Información, UC. Ha desarrollado su carrera profesional asesorando a instituciones de diversas industrias sobre temáticas de gestión de procesos de negocio y tecnologías de información en organizaciones dentro de Europa, Estados Unidos y Latinoamérica. Al mismo tiempo, en los últimos 9 años, ha capacitado a profesionales a nivel de pregrado universitario y educación continua sobre estos temas en diversos países. Hoy se desempeña como VP LATAM Operations en Doctums Global, compañía fundada en Chicago, Illinois, Estados Unidos que ofrece asesoría estratégica en gestión de procesos y tecnologías de información.
"El diplomado me entregó herramientas y conocimientos que he podido aplicar a diario en las actividades que realizo en mi trabajo".
Diplomado en Mejora de procesos orientados al cliente (online a tu ritmo)
"El diplomado me entregó herramientas y conocimientos que he podido aplicar a diario en las actividades que realizo en mi trabajo".
Mi decisión de estudiar el Diplomado en Mejora de procesos orientados al cliente estuvo enfocada en diferentes aristas: En primer lugar, para actualizar las técnicas y enfoques de procesos implementados en Chile. Segundo, para poder trabajar con propuestas de valor en procesos orientados al cliente, ya que no tenía conocimiento de los términos, de cómo se podía medir la calidad de un servicio en las organizaciones, sobre todo desde la experiencia que vive el cliente, o qué iniciativas se pueden considerar. En tercer lugar, para obtener conocimiento del uso de la matriz de madurez, de las principales métricas para medir la experiencia del cliente o del usuario en forma cuantitativa y customer experience. Por último, para conocer casos reales de éxito en Chile y poder aprender de ellos.
Estuve buscando por varios meses un lugar donde realizar el diplomado, hasta que encontré en la UC algunos aspectos que para mi son importantes, como la confiabilidad en la modalidad de pago, que fuera 100% online y que integrara procesos y proyectos.
Me encantó el formato 100% online, la forma en la que se interactúa con la plataforma, que hay recordatorios sobre el tiempo disponible para realizar las actividades. También, que existe la posibilidad de realizar tres intentos en los exámenes de cierre de cada módulo, así como dos intentos de exámenes finales al cierre de cada curso.
El diplomado me entregó conocimientos que he podido ir aplicando en las actividades diarias que realizo en la empresa donde trabajo. Ahora tengo herramientas con las cuales puedo generar valor dentro de la empresa.
Este programa justo lo inicié cuando estaba comenzando mi relación laboral con la empresa, lo que me ha permitido tener más seguridad para conectar con las personas y ayudarlas a mejorar en sus procesos. Después de tres meses, pude quedarme fijo en la empresa, y en gran parte se lo debo a este diplomado.
Desde la experiencia que tuve, recomiendo totalmente este programa. A quien esté interesado, mi consejo es que siga detalladamente las instrucciones para realizar cada módulo. El cumplimiento de los tiempos va a ser clave para lograr un aprendizaje cómodo y tranquilo.
