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Diplomado en Mejora de Procesos Orientados al Cliente (online)

Identifica, modela y mide los procesos de negocio con orientación al cliente y con enfoque de mejora continua. 

Gestiona y haz seguimiento a los proyectos que conducirán al logro del objetivo centrado en el usuario. 

Diplomado con formato autónomo y flexible: comienza las clases cuando tú quieras y avanza los cursos a tu ritmo.

Antecedentes Generales

Próximamente

Modalidad:

Online
100 hrs. cronológicas
$1.000.000 en Chile / USD 1.150 resto del mundo


programas@ing.puc.cl

La gestión de procesos, la mejora continua, la orientación al cliente y la gestión de proyectos son tópicos necesarios para la operación de las organizaciones en los tiempos actuales, donde las certificaciones, la optimización del funcionamiento y la satisfacción del usuario impulsan a las compañías a perfeccionar sus procesos, con el objetivo final de entregar una experiencia sobresaliente a sus clientes.

Con el Diplomado en Mejora de Procesos Orientados al Cliente el alumno podrá comprender y aplicar: metodologías y herramientas relacionadas con la identificación, modelación y medición de los procesos de negocio, lo que entregará un contexto de aplicación para las herramientas de mejora continua que utilizará. No solo se buscarán oportunidades de mejora con la óptica de la organización, sino que más bien se requiere fomentar la mirada desde el punto de vista del cliente, a través de las buenas prácticas y herramientas de orientación al cliente que aprenderán. Finalmente, con las oportunidades de mejoras identificadas, surgirán proyectos que deben ser controlados para asegurar su éxito y correcta implementación.

Al final del diplomado, el estudiante estará capacitado para liderar y operar iniciativas de identificación y mejora de procesos de negocio, orientando a los equipos en el uso y aplicación de las herramientas con un foco al cliente, que permitirá a las compañías realizar los cambios.

La modalidad del diplomado es 100% en línea, con cápsulas de videoclases dictadas por los docentes, ejercicios prácticos, evaluaciones, material complementario y un foro de consultas. La metodología de aprendizaje es de autoinstrucción, donde el alumno cuenta con un plazo de 1 año para completar los 4 cursos propuestos dentro del Diplomado.

Dirigido a:
Profesionales ligados con la gestión de procesos, mejora continua y la orientación al cliente en las organizaciones, o quienes estén interesados en introducirse en esta materia.

Objetivos de aprendizaje:
- Aplicar herramientas para gestionar los procesos de negocios en una organización, desde su descubrimiento a su análisis de resultados.
- Aplicar herramientas para la mejora continua de los procesos de negocio en la organización.
- Aplicar herramientas de planificación, seguimiento y control de proyectos en la organización.
- Aplicar herramientas que permitan implementar la centricidad en el usuario en la organización, generando valor multidimensional tanto para los usuarios internos como los usuarios externos.

Contenidos del Programa

Al final del curso podrás:
- Emplear herramientas que permiten descubrir los procesos de la organización.
- Modelar procesos de negocio en la organización utilizando la notación de modelación BPMN.
- Identificar requerimientos para los procesos de negocio en la organización.
- Definir métricas para los procesos de negocio en la organización.
- Aplicar un modelo de madurez para los procesos de la organización.

Contenidos:
Descubrimiento de procesos organizacionales
- Definición de proceso organizacional.
- Elementos de un proceso organizacional.
- Metodologías de descubrimiento de procesos organizacionales.

Modelación de procesos organizacionales
- Elementos de Business Process Model and Notation (BPMN).
- Modelación utilizando BPMN.
- Buenas prácticas de BPMN.

Medición de los procesos
- Identificación de requerimientos.
- Creación de métricas para los procesos.

Modelo de madurez de procesos de facilitadores de procesos
- Modelo de madurez a nivel de procesos organizacionales.
- Aplicación del modelo y sus beneficios.

Al final del curso podrás:
- Comprender los conceptos y aplicaciones de la mejora continua de procesos con enfoque Lean.
- Detectar brechas de desempeño en los procesos dentro de la organización.
- Aplicar herramientas de análisis para resolver los problemas de diversos tipos en la organización.
- Identificar metodologías Lean para apoyar el desarrollo de intervenciones de mejoramiento continuo y generar una cultura de mejoramiento en la organización.

Contenidos:
Mejora continua bajo el enfoque Lean
- Definición de mejora continua.
- Estandarización y mejora continua.
- Evolución del mejoramiento continuo en el tiempo.
- Visión Lean de procesos.
- Principios Lean.

Detección de brechas en los procesos
- Gestión diaria de desempeño.
- Análisis y uso de gráficos para seguimiento de métricas.
- Tablero de gestión diaria.
- Seguimiento de la mejora - detección de brechas o desviaciones.

Resolución de problemas Lean
- Ciclo PDCA para la mejora continua.
- Pérdidas en los procesos.
- Análisis causal (5 por qué, causa efecto).
- Gemba.
- Pensamiento y reporte A3.

Metodologías Lean para la mejora continua
- Value Stream Mapping.
- Metodología 5S.
- Introducción a 6 Sigma.
- Cadena de ayuda para resolver problemas.
- Ambiente sin restricciones.

Al finalizar el curso podrás:
- Conocer la relevancia y los beneficios de ofrecer experiencias centradas en el usuario o cliente para la sostenibilidad, competitividad y relevancia de la organización.
- Identificar los principales elementos que definen una organización centrada en el usuario o cliente, con el fin de impulsar modelos y estrategias que distingan a la organización en excelencia de servicio y experiencia.
- Manejar los principales modelos, técnicas e instrumentos para la operacionalización de la centricidad en el usuario en la organización.
- Identificar los factores internos y externos que influyen en la construcción de una organización centrada en el usuario o cliente.

Contenidos:
Introducción a la economía de la experiencia y los servicios
- ¿Qué es una experiencia y por qué es relevante hablar de experiencias?
- Economía de la experiencia.
- Expectativas líquidas.
- Pirámide invertida dentro de la organización.
- ¿Qué entendemos por servicio?
- Características de los servicios.
- Sistemas producto-servicio.
- Del product-centric al customer-centric.
- ¿Por qué es relevante saber de servicios?
- Tendencias en experiencias de servicio.
- ¿Qué es la calidad en el servicio?
- Gestión de expectativas y percepción.
- Modelo de los 6 GAPS.

Centricidad en el cliente/usuario y customer experience
- Alineación para la centricidad en el usuario.
- Hábitos de las organizaciones centradas en el usuario.
- Desafíos para construir organizaciones centradas en el usuario.
- Organizaciones ambidiestras.
- Introducción al ROI de la experiencia.
- Madurez de la organizaci ón en experiencia de cliente.
- Voice of the customer.
- KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX.
- Cadena de valor del servicio.

Diseño de servicios: Innovar en experiencias
- ¿Qué es el diseño de servicios?
- ¿Qué no es el diseño de servicios?
- Principios para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Técnicas e instrumentos para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios.
- Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales.
- Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente.
- Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente".
- Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia.
- Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.

Consideraciones para la operacionalización y sostenibilidad
- Gestión del cambio para la adopción de la centricidad en el usuario.
- Gestión de la participación diseño, operación y mejora continua.
- Ecosistemas digitales.
- Transformación digital vs. digitalización.
- 5 mitos de la transformación digital.
- 10 tecnologías que están cambiando el mundo.
- Economía digital.
- Competencias digitales.
- Conceptos claves de usabilidad digital (UX).

Al final del curso podrás:
- Identificar conceptos fundamentales de la administración de proyectos en una organización.
- Utilizar técnicas para planificar el alcance, el cronograma y los costos asociados al proyecto.
- Aplicar un proceso de seguimiento y control integrado de un proyecto.

Contenidos:
Módulo 1: Conceptos generales de la administración de proyectos
- Definición de proyectos y dirección de proyectos (Project Management – PM); características; parámetros.
- Modelos de ciclo de vida del proyecto (perfil, prefactibilidad, factibilidad, ejecución y puesta en marcha).
- Profesionalización de la dirección de proyectos (PMI-IPMA).
• Grupos de procesos en proyectos.
• Áreas de conocimiento aplicables al PM.
• Competencias necesarias en PM.
- Causas típicas de falla de un proyecto.
- Elementos del inicio y cierre del proyecto (acta de constitución, kick-off meeting, análisis de grupos de interés, actividades al cierre del proyecto).
- Elaboración del acta de constitución del proyecto (caso aplicado a realidad laboral de los alumnos).

Módulo 2: Planificación de proyectos
- Secuencia típica de programación y plan de ejecución del proyecto (PEP).
- Planificación del alcance del proyecto.
• Gestión de requerimientos.
• Declaración del alcance.
• Estructura de desglose del trabajo (EDT o WBS) como herramienta integradora de la programación.
• Construcción de EDT del proyecto (caso aplicado a realidad laboral de los alumnos).
- Planificación del tiempos del proyecto.
• Plan de hitos, diagramas lógicos, ruta crítica y modelo probabilístico de análisis PERT.
• Estimación de duración de actividades, carta gantt.
• Elaboración del cronograma del proyecto (caso aplicado a realidad laboral de los alumnos).
- Planificación del costos del proyecto.
• Procesos de la gestión de costos en proyectos (PMI).
• Planificación de costos y costo del ciclo de vida (LCC).
• Gestión de recursos (matriz de responsabilidades e histogramas).
• Definición de presupuesto y flujo de caja del proyecto (caso aplicado a realidad laboral de los alumnos).

Módulo 3: Seguimiento y control de proyectos
- Línea de base (Baseline) del proyecto.
- Sistema de control de proyectos por avance programado y de costos.
- Curvas de avance programado (Curvas “S”).
- Método de control por valor ganado (EVA).
- Herramientas tecnológicas más útiles para la planificación, seguimiento y control de proyectos.
- Definición de curva de avance programado del proyecto (caso aplicado a realidad laboral de los alumnos).

Nota: El orden de los cursos dependerá de la programación que realice la Dirección Académica

Cuerpo Académico

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