Diplomado en Experiencia de cliente: diseño, data e innovación

“¡Bienvenidos a la economía de la experiencia!”, anunciaban Pine and Gilmore hace más de 20 años atrás en Harvard Business Review y, aún hoy, muchas organizaciones están en deuda para enfrentar los desafíos que conlleva esta era. Si a la economía de la experiencia le sumamos el desarrollo exponencial de la tecnología, los desafíos que enfrentamos son cada vez más complejos y multidimensionales. Sin embargo, sabemos que aquellas organizaciones públicas y privadas que sean líderes en experiencia y servicio lograrán desempeñarse considerablemente mejor que aquellas rezagadas. Según McKinsey, aquellas organizaciones líderes se desempeñan 200% mejor en el S&P 500, y las organizaciones públicas que se enfocan en mejorar la experiencia, aumentan en 9 veces la confianza de sus usuarios.

Los participantes del Diplomado en Experiencia de cliente: diseño, data e innovación adquirirán los conocimientos y habilidades clave para poder diagnosticar experiencias, proponer mejoras e innovaciones radicales y gestionar a largo plazo estrategias de experiencia omnicanal. Todo esto empleando las técnicas tradicionales de la gestión de experiencia junto con el pensamiento creativo de Diseño de Servicios o Design Thinking. Los estudiantes encontrarán un programa donde lo cualitativo y lo cuantitativo se unen, las emociones y los números, las personas y la tecnología, las experiencias y los procesos, las necesidades del usuario y de la organización, la innovación y la gestión.

El diplomado está pensado para formar a los profesionales desde un punto de vista generalista (en los temas que deben conocer de forma panorámica) y al mismo tiempo, especialista (en los temas que deben manejar en profundidad para la experiencia de cliente o usuario). Para el aprendizaje generalista, se introducirá a los estudiantes en conceptos clave de otras disciplinas, que son fundamentales para lograr con éxito la implementación y adopción de las transformaciones centradas en el cliente/usuario; entre ellos, marketing digital, comunicaciones, gestión de personas, tecnologías para la experiencia, procesos y operaciones. Para el componente especialista, se desarrollarán en profundidad las competencias estratégicas y técnicas necesarias para desempeñarse en desafíos de análisis, mejora, innovación y gestión permanente de experiencias, tanto para usuarios, como para clientes en canales físicos y digitales.

El programa está pensado para aplicar los contenidos teóricos en un proyecto concreto. Se utilizarán metodologías creativas, basadas en Design Thinking y Diseño de Servicios, combinadas con metodologías de gestión de negocios y analítica de datos. Se buscará el desarrollo de profesionales para que sean capaces de integrar el conocimiento basado en datos y la creatividad empática. Además, se contará con una serie de Masterclass y exposición de casos reales de alcance nacional e internacional, para instalar en los participantes las mejores prácticas y tendencias en experiencia y servicio. El diplomado será dictado en forma online con clases en vivo, contando con componentes asincrónicas y sincrónicas.

Profesionales ligados a áreas comerciales, de innovación, diseño, marketing, gestión de procesos, transformación digital, servicio al cliente, experiencia de usuario (UX) y/o cliente (CX), como también a perfiles emprendedores, PYMES y para todos quienes estén interesados en introducirse en esta materia.

Aplicar los conceptos, metodologías, técnicas en instrumentos claves de la experiencia de cliente, integrando una visión de diseño, marketing, operaciones, tecnología, personas y negocio, con el fin de impulsar transformaciones centradas en las personas dentro de organizaciones públicas y/o privadas.

Poseer un título profesional o de carrera técnica profesional de mínimo cuatro años de formación.

Al menos dos años de experiencia profesional.

Al final del curso podrás:
– Reconocer la importancia y los beneficios de ofrecer experiencias centradas en el usuario o cliente para la sostenibilidad, competitividad y relevancia de la organización.
– Identificar los principales elementos que definen una organización centrada en el usuario o cliente.
– Identificar las principales metodologías, técnicas e instrumentos para el desarrollo de proyectos de centricidad en el usuario o cliente, con una perspectiva de Diseño de Servicios, User Experience (UX) y Design Thinking.

Contenidos:
Introducción a la economía de la experiencia y los servicios
Economía de la experiencia y expectativas líquidas. Pirámide invertida dentro de la organización. ¿Qué entendemos por servicio?. Del product-centric al customer-centric. Calidad en el servicio: Gestión de expectativas y percepción. Modelo de los 6 GAPS.

Centricidad en el cliente/usuario y customer experience
Alineación para la centricidad en el usuario. Hábitos y desafíos de las organizaciones centradas en el usuario. Organizaciones ambidiestras. Introducción al ROI de la experiencia. CX Maturity Matrix: Madurez de la organización en experiencia. Voice of the customer. KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX.

Diseño de servicio: innovar en experiencias
Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente. Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios. Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales. Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente. Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente». Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia. Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.

Introducción a las consideraciones para la operacionalización y sostenibilidad
Gestión de la participación: diseño, operación y mejora continua. Ecosistemas digitales y la economía de la experiencia. Conceptos clave de usabilidad digital (UX/UI): Morville, 10 Heurísticas de Nielsen, UX Research.

Al final del curso podrás:
– Reflexionar sobre el cambio de comportamiento del consumidor y sus implicancias en la gestión de experiencias.
– Identificar conceptos de estrategia, tácticas y operación de marketing en entornos digitales.
– Comprender la importancia de las acciones de marketing en entornos digitales para construir, comunicar y distribuir experiencias y productos, centrándose en la experiencia del cliente o usuario.

Contenidos:
Introducción al marketing digital
– La transformación digital y el marketing: principales diferencias entre el marketing tradicional y el digital. Capacidades para profesionales del marketing digital.
– Comportamiento del consumidor en entornos digitales: cambios en el comportamiento del consumidor. Redefiniendo la investigación de mercado.
– Segmentación y perfilamiento digital.

De la estrategia a la operación
– Planificación y ejecución en marketing digital: plan de marketing. Tácticas de marketing digital y cómo integrarlas: SEO, SEM, email marketing, RRSS. Analítica web: su rol y oportunidades para el marketing digital. Contenidos para entornos digitales.
– Gestión del funnel digital: qué es el funnel de ventas y su importancia en el marketing digital: ZMOT google, TOFU, MOFU, BOFU. Ciclo de vida del cliente;. Funnel y mapa de viaje.

Diseñar experiencias en entornos digitales
– Gestión de marcas en entornos digitales: diferencias entre marketing, branding e identidad digital. Promesas, comunicación y expectativas. Posicionamiento de marca en entornos digitales. Reputación digital. Ética y marketing digital.

– Rol del marketing en el diseño de experiencia: desafíos y oportunidades de los canales digitales. Gestión de la omnicanalidad desde el marketing. Trabajo colaborativo o cómo crear sinergias para el negocio desde el marketing.

Al final del curso podrás:
– Reconocer herramientas que permitan descubrir los procesos de la organización y las principales fuentes de complejidad para la gestión de la experiencia de clientes o usuarios.
– Comprender la notación de modelación BPMN para modelar procesos de negocios con foco en el cliente o usuario.
– Identificar los requerimientos y métricas para los procesos de negocio, con foco en la mejora continua y la definición de valor para los clientes o usuarios.

Contenidos:
Descubrimiento de procesos organizacionales
– Definición de proceso organizacional, sus elementos y metodologías de descubrimiento.

Modelación de procesos organizacionales
– Elementos de Business Process Model and Notation (BPMN). Modelación utilizando BPMN y sus buenas prácticas.

Medición y mejora continua
– Identificación de requerimientos. Creación de métricas para los procesos con foco en la experiencia de cliente. Desarrollo de SLA’s. Introducción a OKR’s. Modelo de madurez a nivel de procesos organizacionales. Introducción a Lean Management.

Al final del curso podrás:
– Identificar las principales tendencias tecnológicas que están impactando la experiencia de clientes o usuarios y que suponen oportunidades de exploración en las organizaciones.
– Manejar las consideraciones clave del desarrollo tecnológico con foco en la experiencia de cliente o usuario.
– Reconocer las posibilidades que brinda el desarrollo tecnológico para la inteligencia de cliente o usuario y el conocimiento profundo de sus expectativas, necesidades y drivers de decisión.

Contenidos:
Introducción a la era digital
– ¿Cómo las organizaciones están aprovechando las técnicas de datos para obtener mejores resultados en la experiencia de cliente?. Inteligencia de negocio e inteligencia de cliente/usuario. CRM y DxP más allá del Customer relationship management. Desarrollo de productos digitales con foco en el cliente o usuario.

Oportunidades de la era digital para la experiencia de clientes y usuarios
– ¿Qué es el Big Data?. ¿Qué es la minería de datos (Data mining)?. ¿Qué es la Inteligencia Artificial?. ¿Qué es el machine learning?. Introducción a la analítica descriptiva, predictiva y prescriptiva (descriptive, predictive, prescriptive business analytics). Masificación versus personalización. El rol de la automatización. Tecnologías seamless.

Introducción a las tecnologías de experiencia
Oportunidades del IoT: Internet de las cosas. 5G y su impacto en la experiencia de cliente o usuario. Realidad aumentada, mixta y virtual para experiencias de cliente o usuario. Interacción por voz. Chatbots.

Al final del curso podrás:
– Identificar los cambios derivados de la transformación centrada en los clientes o usuarios, desde el punto de vista de la gestión efectiva de las personas involucradas.
– Reconocer de forma oportuna los desafíos culturales que generan los proyectos de experiencia de cliente o usuario con relación a su implementación y adopción.
– Distinguir las competencias digitales claves relacionadas con la transformación digital y las transformaciones centradas en los clientes o usuarios.

Contenidos:
Introducción a la gestión de personas
– ¿Qué es la gestión de personas?. La experiencia del colaborador (Employee Experience) y su impacto en la orientación a cliente o usuario. Retos actuales de la digitalización en la gestión de personas. La cultura organizacional y sus consideraciones frente a un proceso de transformación centrada en el cliente o usuario: estructura organizacional, perfiles, roles, incentivos, plan de reconocimiento, formación, etc.

Competencias para enfrentar la centricidad en el cliente o usuario
– Diagnóstico del entorno organizacional actual para la transformación. Introducción a la economía del comportamiento (Behavioral Economics) como aporte a la mejora en experiencias de cliente o colaborador. Liderazgo y gestión del talento para la transformación centrada en el cliente. Habilidades para el manejo de conflicto y negociaciones. Competencias digitales necesarias para la experiencia de cliente o usuario.

Modelos y técnicas para la gestión del cambio
Principales modelos para la gestión del cambio: Kotter, Experience Point. Modelo de influencia de McKinsey para la gestión del cambio. Potenciar el cambio desde una perspectiva positiva.

Al final del curso podrás:
– Diseñar la aproximación metodológica de investigaciones cualitativas y cuantitativas para la generación de insights en proyectos de experiencia de clientes o usuarios.
– Diseñar soluciones de mejora e innovación en experiencia de cliente utilizando de analítica de datos y metodologías creativas y de innovación centrada en las personas (Human-Centered Design, Design Thinking, Diseño de Servicios).
– Desarrollar procesos de prototipado y testeo de experiencias para reducir los riesgos en proyectos de experiencia de usuario o cliente.
– Determinar las consideraciones interdisciplinarias que impactarán en la implementación y adopción exitosa de proyectos de experiencia de clientes o usuarios.

Contenidos:
Investigación cualitativa y cuantitativa para proyectos de experiencia
– Estrategia metodológica de investigación. Empatizar: etnografía para diseño. Técnicas de Needfinding: técnicas cualitativas de entrevistas y observación. Análisis de data de clientes o usuarios. Desarrollo de puntos de vista (PoV) e insights de cliente o usuario. Instrumentos de síntesis de la investigación: User Personas, Arquetipos, Mapas de viaje (CJM), etc.

Ideación: Conceptualización y formalización de propuestas
– Desarrollo de atributos de experiencia. Alineación con identidad de marca/organización. Técnicas de ideación creativa para experiencias: antecedentes y referentes, Método SCAMPER, Lluvia de ideas, moodboards, storyboarding, opuestos, etc. Criterios de análisis y selección de iniciativas. Mapa de viaje ideal de usuario o cliente: Puntos de contacto y canales. Prototipos de experiencia como técnica de ideación. Facilitación de sesiones co-creación y diseño participativo.

Prototipado y testeo: exploración y validación temprana
– Prototipos de experiencia: Roleplaying, audiovisuales, maquetas a escala, Legoserious play, Desktopwalkthrough, etc. Plan de testeo: planificación, ejecución, análisis y evaluación. Service Blueprint: Mapa de viaje + BPMN. Panel de KPI’s. Definición de iniciativas y priorización.

Consideraciones para la implementación
– Definición de roadmap: horizontes corto, mediano y largo plazo. Recursos requeridos. Caso de negocio de CX.