Este curso se enfoca en desarrollar las competencias transversales que se espera de los colaboradores de la organización, entre ellas comunicación efectiva, trabajo colaborativo, orientación al usuario, orientación a la excelencia y mejora continua, y adaptación al cambio y flexibilidad; todas ellas estudiadas desde el punto de vista de un nivel medio, correspondiente a profesionales y analistas.
La importancia de esta formación radica en transversalizar la matriz de competencias de la JUNAEB en todos los niveles de la organización, logrando así que todos los colaboradores puedan trabajar alineados y optimizando sus labores. Cada competencia y ejes de desarrollo de la misma, se aplicará a las situaciones específicas de los roles de los diferentes tipos de cargo en la organización, según al nivel del curso, siendo en este caso aplicadas al nivel medio (2).
La comunicación efectiva se entiende como la capacidad para transmitir mensajes claros, específicos y coherentes a distintos actores internos y externos, de forma directa, asertiva y comprensible y trabaja con los ejes escucha activa, asertividad y buen trato en la comunicación. El trabajo colaborativo, se refiere a la capacidad para colaborar, apoyar e integrar a equipos de trabajo, facilitando el cumplimiento de los objetivos colectivos, trabajando con los ejes de apoyo al equipo interno, coordinación con otras áreas y actores, e integración y promoción del clima. La orientación al usuario en tanto, es la capacidad para identificar y satisfacer las necesidades de los usuarios internos o externos, brindándoles un servicio eficiente acorde a los lineamientos de la organización, y trabaja con los ejes de comprensión de necesidades, mejora del servicio y generación de valor. La orientación a la excelencia y mejora continua se entiende como la capacidad para optimizar los recursos disponibles y agregar valor a través de la entrega de aportes que signifiquen una solución a situaciones que permitan perfeccionar, modernizar u optimizar el uso de los recursos a cargo, y trabaja con los ejes de procedimientos y estándares, gestión de errores y desviaciones y mejora continua. Finalmente, la adaptación al cambio y flexibilidad corresponde a la capacidad para entender, responder y/o impulsar los cambios, presentando flexibilidad, disposición a aprender y adaptándose en forma oportuna a los nuevos escenarios y requerimientos de la organización, a través de los ejes de gestión del cambio, flexibilidad y adaptación, e información sobre los cambios.
El curso se desarrolla en un formato 100% online y combina recursos de aprendizaje de diverso tipo, entre ellos video clases, clases narradas, presentaciones dinámicas, ejercicios prácticos propuestos y recursos complementarios.
*Este curso se desarrolla en formato cerrado en base a la solicitud de la institución JUNAEB.
Objetivo de aprendizaje
Aplicar competencias transversales fundamentales para la organización, en las áreas de comunicación efectiva, trabajo colaborativo, orientación al usuario, orientación a la excelencia y mejora continua, y adaptación al cambio y flexibilidad; todas ellas aplicadas al nivel medio (profesionales y analistas).
La comunicación humana (nivel 2, medio)
- Contexto para la comunicación efectiva.
- Fundamentos y principios.
- Niveles en que ocurre la comunicación efectiva.
- Estilos de comunicación.
Desarrollando nuestra habilidad de comunicación efectiva (nivel 2, medio)
- Comunicándonos asertivamente.
- Qué es la empatía y cómo se desarrolla.
- Cualidades del buen comunicador.
La escucha activa (nivel 2, medio)
- Qué es la escucha activa.
- Cómo influyen nuestros paradigmas.
- Qué nos impide escuchar activamente.
- Desarrollando la escucha activa.
Emocionalidad y comunicación efectiva (nivel 2, medio)
- Lenguaje no verbal y comunicación.
- La influencia de las emociones.
- Emociones que facilitan la comunicación.
- Actitudes que favorecen la comunicación efectiva.
El trabajo colaborativo en el contexto actual (nivel 2, medio)
- ¿Qué entendemos por trabajo colaborativo?
- Las cinco “C” del trabajo colaborativo.
- Características del trabajo colaborativo.
- Las ventajas del trabajo colaborativo.
La autogestión en los equipos y en el trabajo colaborativo (nivel 2, medio)
- La conciencia de uno mismo.
- Qué hacer ante sentimientos negativos.
- El pensamiento positivo.
Grupos y equipos, ¿cuál es la diferencia? (nivel 2, medio)
- Qué hacer para que el equipo consiga los resultados deseados.
- Las etapas en el desarrollo y crecimiento de los equipos.
- Factores que afectan la efectividad de los equipos.
La creación de equipos eficaces (nivel 2, medio)
- Transformando a los individuos en jugadores de equipo.
- Cómo constituir equipos equilibrados.
- Temas contemporáneos en el trabajo en equipo y en el trabajo colaborativo.
Los equipos con problemas (nivel 2, medio)
- Los problemas comunes en los equipos.
- Los conflictos interpersonales.
- El pensamiento grupal.
El trabajo colaborativo entre las distintas áreas de la JUNAEB (nivel 2, medio)
- La colaboración entre áreas.
- Las relaciones cliente – proveedor interno.
- Cómo mejorar el trabajo colaborativo entre áreas.
- Los proyectos colaborativos desde la perspectiva cliente – proveedor interno.
Estimulando el trabajo colaborativo al interior de la organización (nivel 2, medio)
- Aprendiendo a trabajar juntos.
- La dinámica de los equipos.
- La montaña rusa de altibajos.
- Las reglas para trabajar colaborativamente.
El apoyo mutuo en el trabajo colaborativo (nivel 2, medio)
- El apoyo mutuo y el trabajo en equipo.
- La colaboración como fuente de poder en la creación de equipos.
- El aprendizaje cooperativo en la organización.
- Las comunidades de práctica en una organización.
El clima organizacional (nivel 2, medio)
- Qué es el clima organizacional.
- Los componentes del clima organizacional.
- El rol de los equipos de trabajo en el clima organizacional.
El trabajo en equipo, la colaboración y su efecto en el clima organizacional (nivel 2, medio)
- Por qué es necesario hacer intervenciones para mejorar el clima organizacional.
- Desarrollando una cultura organizacional orientada al trabajo colaborativo.
- Cómo crear culturas que incentiven el trabajo colaborativo.
Del estado actual, al estado deseado en servicio al usuario (nivel 2, medio)
- Conceptos generales del servicio al cliente.
- Dimensiones del servicio.
- Características que distinguen un servicio de excelencia.
- Relevancia de la visión compartida para el cumplimiento de la cadena de servicio.
- La actitud positiva como eje central del servicio que brindamos a nuestros usuarios.
Comunicación efectiva para un servicio de excelencia (nivel 2, medio)
- Comunicación efectiva en servicio.
- La comunicación Verbal y no verbal.
- Rapport; la clave para establecer sintonía con los usuarios.
- Empatía y asertividad; habilidades fundamentales en servicio.
- El arte de preguntar; tipos de preguntas para el sondeo de necesidades, identificación de requerimientos e indagación del contexto en el que se desarrolla el requerimiento.
- Escucha activa, para la detección y comprensión de necesidades.
Un modelo para relacionarse adecuadamente con el usuario (nivel 2, medio)
- La organización con foco en el cliente.
- Principios básicos de calidad.
- Calidad en el servicio que brindamos.
- Elementos de calidad y de no calidad en servicio.
- Determinantes en la calidad del servicio.
- Diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes o usuarios.
- Momentos de verdad en la experiencia de nuestros clientes.
- Modelo de relación con el usuario.
- Aplicación práctica, paso a paso del modelo con casos propios.
La octava regla. De la efectividad a la excelencia (nivel 2, medio)
- Hábitos de efectividad y excelencia en el trabajo
- Cómo aprender de los errores: 8 consejos efectivos
- Minimización de errores en la ejecución de las tareas; Identificación y corrección
- Decálogo de buenas prácticas
- Costos de calidad y no calidad
Calidad y mejora continua en el trabajo (nivel 2, medio)
- ¿Qué entendemos por mejora continua?
- La mejora continua un compromiso de todos
- Herramientas de calidad (Tormenta de ideas, causa efecto, pareto)
- Optimización de recursos en el trabajo
- Herramientas para desarrollar ideas creativas. (Ejercicios prácticos de optimización)
- Sistemas de calidad (ISO 9001:2015)
- Procedimientos y estándares de calidad
La gestión del cambio (nivel 2, medio)
- Conceptualización del cambio y su perspectiva organizacional: Definiciones, enfoques e importancia.
- El cambio y la generación de aprendizaje.
- Los tipos y etapas del cambio
- Preámbulo de la resistencia al cambio y tácticas preliminares para enfrentarla.
Adaptación y flexibilidad (nivel 2, medio)
- Elementos esenciales, las responsabilidades y las estrategias para aplicar procedimientos con flexibilidad.
- La capacidad de adaptarse a las nuevas situaciones y personas, una mirada desde la inteligencia emocional. La capacidad de adaptarse a procesos.
- La cultura flexible y el nuevo modelo flexible.
Una mirada positiva del cambio; el enfoque apreciativo (nivel 2, medio)
- El enfoque apreciativo, una definición del cambio positivo para el trabajo.
- El ciclo de las cuatro “D” y su aplicación.
- Principios para una revolución positiva: Roles, responsabilidades y relaciones.
Un set de herramientas para una acertada gestión del cambio (nivel 2, medio)
- Los ocho pasos para administrar un cambio exitoso, cómo implementar cada paso, las claves para el éxito y la desventaja de no adoptar cada paso.
- Gestión del proceso: las herramientas para el cambio (FODA) y las metas SMART.
- La gestión de personas a través del cambio.
- La gestión del equipo para el cambio.
Directora de Educación Profesional y Profesor Asistente Adjunto de la Escuela de Ingeniería UC.
Ph.D en Economía, Universidad de Georgia, EEUU. Ingeniero Comercial, Universidad de Chile. Executive Program in Corporate Strategy, Universidad de Chicago. Disciplines of Innovation Certificate, Universidad de Stanford. Posee diversas publicaciones en prestigiosas revistas académicas, como Journal of Productivity Analysis, Journal of International Money and Finance, Journal of Small Business Management, Journal of Small Business and Enterprise Development, Zagreb International Review of Economics and Business, entre otros. Especialización en estrategia, organización industrial y análisis de productividad.
Master of Business Administration, Universidad Gabriela Mistral; Magister en Ciencias Militares con mención en Planificación y Gestión Estratégica, Academia de Guerra del Ejército de Chile; Ingeniero Comercial, mención en marketing, Universidad de las Américas; Oficial de Estado Mayor del Ejército de Chile y de la Fuerza Aérea de Chile; profesor del Magister de Ciencias Políticas de la Universidad de Concepción, Command and General Staff College del U.S. Army, Kansas, EE.UU.
MBA en Dirección Estratégica de Recursos Humanos, Universidad Diego Portales. Ingeniero Comercial, Universidad Bernardo O’Higgins. Fue Decano de la Facultad de Ingeniería y Administración de la Universidad Bernardo O´Higgins, y Director de Postgrados en la Universidad Bernardo O´Higgins. Profesor en Educación Profesional de la Escuela de Ingeniería UC, desde el año 2008 en temas de Planificación y Gestión, Recursos Humanos, Calidad y Gestión del Cambio. Asesor de empresas en temas de Gestión.
MBA, Universidad Adolfo Ibáñez. Ingeniero Comercial, UC. Coach Ontológico Newfield Network. Consultor de empresas, especialista en desarrollo organizacional y gestión de recursos humanos por competencias. Relator de variados programas de desarrollo de habilidades. Profesor del Departamento de Ingeniería en Construcción de la Escuela de Ingeniería UC. Actualmente se desempeña como Socio – Gerente de MEG Consulting & Training.
Máster en Recursos Humanos e Ingeniero Comercial, Universidad de Chile. Máster en Seguridad Social, Organización Iberoamericana de Seguridad Social (OISS). Magíster en Habilidades Directivas, Universidad Adolfo Ibáñez. Coach Ontológico y Organizacional, Centro Newfield Network, USA. Diplomada en Dirección por Valores, Universidad de Barcelona. Diplomada en Gestión del Cambio con Enfoque Gestáltico, Centro Denkmodell, Alemania. Master Practitioner PNL, Sociedad Chilena de Programación Neurolingüística. Grafóloga, Universidad de Barcelona. Consultora Certificada en la Metodología Investor People del Gobierno Británico. Actualmente es profesora de Educación Profesional de la Escuela de Ingeniería UC, Coach Directivo de Ejecutivos del sector público y privado, y consultora organizacional.
Master-Practitioner, Trainer en Programación Neurolingüística; Educadora Universidad de Concepción, Coach Ejecutiva certificada, Pontificia Universidad Católica de Chile; Cuenta con gran experiencia en consultoría, relatoría y coaching, relatora de programas de capacitación en Liderazgo, Gestión del desempeño, Formación de Equipos de alto rendimiento, Trabajo en Equipo, Comunicación efectiva, Motivación, Relaciones Interpersonales, Manejo de conflictos, Calidad de Servicio, Habilidades comerciales , entre otros; Tutora de alumnos en práctica de la formación y certificación de Coaching Ejecutivo, en la Escuela Psicología de la Pontificia Universidad Católica de Chile.
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