El curso pretende capacitar a los participantes en los contenidos mínimos necesarios para desarrollar proyectos de mejora en experiencia de clientes/usuarios utilizando metodologías, técnicas e instrumentos propios de la disciplina de Diseño de Servicios. Se buscará hacer énfasis en tecnologías como medios para lograr una inteligencia de cliente y experiencias sobresalientes.
En el curso Diseño de Servicios para Líderes de Negocios, se buscará que los participantes tengan una sólida aproximación a los conocimientos teóricos necesarios para la aplicación de metodologías en Design Thinking, Diseño de Servicios y Experiencia de Clientes (CX). También se abarcarán conceptos claves para la gestión, medición y mejora continua de la experiencia al contribuyente, haciendo énfasis en las tecnologías más relevantes en las que es posible apalancarse.
La metodología a utilizar será la entrega de contenidos a través de material digital online asincrónico, intercalado con sesiones sincrónicas, donde los alumnos tendrán la oportunidad de realizar consultas y debatir sobre las temáticas.
* Este curso ha sido desarrollado a solicitud del Servicio de Impuestos Internos, como curso cerrado corporativo.
Objetivos de aprendizaje
- Comprender el aporte del Design Thinking para la gestión de experiencias de servicio.
- Identificar las principales tecnologías que impactan en el Diseño de Servicios y gestión de la experiencia.
Se realiza una bienvenida al programa de forma remota, en que se explica la estructura a los participantes.
Introducción al Design Thinking, Diseño de servicios y Gestión de experiencia.
Design Thinking: Contexto histórico, modelos y principios fundamentales de la innovación guiada por el diseño.
Diseño de servicios: Pilares, metodologías, técnica e instrumentos para diagnosticar, mejorar e innovar en el viaje del contribuyente.
Customer experience: Gestión y Medición de experiencias omnicanales.
Transformación digital y experiencias: ¿Qué rol juega la tecnología en el diseño de las experiencias?
Sesión de revisión de casos de éxito, debate y Q&A’s.
Directora de Educación Profesional y Profesor Asistente Adjunto de la Escuela de Ingeniería UC.
Ph.D en Economía, Universidad de Georgia, EEUU. Ingeniero Comercial, Universidad de Chile. Executive Program in Corporate Strategy, Universidad de Chicago. Disciplines of Innovation Certificate, Universidad de Stanford. Posee diversas publicaciones en prestigiosas revistas académicas, como Journal of Productivity Analysis, Journal of International Money and Finance, Journal of Small Business Management, Journal of Small Business and Enterprise Development, Zagreb International Review of Economics and Business, entre otros. Especialización en estrategia, organización industrial y análisis de productividad.
Consultora y docente en customer and employee experience, service design, customer centricity, gestión de la participación y transformación digital. Actualmente se desempeña como gerenta en CX en Accenture Chile. Fue Associate Partner en la consultora Bull&Company. Master en Transformación Digital de ESADE Business and Law School, Barcelona. Master en Diseño avanzado, tecnología y negocios (MADA UC). Postgrado en Business Agility, ESADE Business and Law School, Barcelona. Fue Directora del Diplomado en Diseño de Servicios UC. Es co-autora del libro: “Creando valor a través del diseño de servicios”. Además, fue docente del campus creativo de la Universidad Andrés Bello, en la Escuela de Administración y Negocios de DUOC UC, en la Escuela de Diseño UC y del diplomado en Creatividad y Design Thinking de la D-School UM, acreditada por HPI Hasso Plattner Institute, Alemania. Actualmente es docente en Educación Profesional Ingeniería UC, en la facultad de Medicina UDD, Ha trabajado en proyectos de experiencia para diversos sectores, entre ellos, salud, educación, retail, hotelería, banca de inversiones, banca retail, manufactura y sector público.