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Competencias Conductuales Transversales – Nivel 3

Este curso se enfoca en desarrollar las competencias transversales que se espera de los colaboradores de la organización, entre ellas comunicación efectiva, trabajo colaborativo, orientación al usuario, orientación a la excelencia y mejora continua, y adaptación al cambio y flexibilidad; todas ellas estudiadas desde el punto de vista de un nivel avanzado, correspondiente a jefaturas intermedias y expertos.

Antecedentes Generales

Fechas a programar una vez entregado el curso
Plataforma Moodle
80 horas cronológicas y 106 horas pedagógicas
$550.000.-

La importancia de esta formación radica en transversalizar la matriz de competencias de la JUNAEB en todos los niveles de la organización, logrando así que todos los colaboradores puedan trabajar alineados y optimizando sus labores. Cada competencia y ejes de desarrollo de la misma, se aplicará a las situaciones específicas de los roles de los diferentes tipos de cargo en la organización, según al nivel del curso, siendo en este caso aplicadas al nivel avanzado (3).

 

La comunicación efectiva se entiende como la capacidad para transmitir mensajes claros, específicos y coherentes a distintos actores internos y externos, de forma directa, asertiva y comprensible y trabaja con los ejes escucha activa, asertividad y buen trato en la comunicación. El trabajo colaborativo, se refiere a la capacidad para colaborar, apoyar e integrar a equipos de trabajo, facilitando el cumplimiento de los objetivos colectivos, trabajando con los ejes de apoyo al equipo interno, coordinación con otras áreas y actores, e integración y promoción del clima. La orientación al usuario en tanto, es la capacidad para identificar y satisfacer las necesidades de los usuarios internos o externos, brindándoles un servicio eficiente acorde a los lineamientos de la organización, y trabaja con los ejes de comprensión de necesidades, mejora del servicio y generación de valor. La orientación a la excelencia y mejora continua se entiende como la capacidad para optimizar los recursos disponibles y agregar valor a través de la entrega de aportes que signifiquen una solución a situaciones que permitan perfeccionar, modernizar u optimizar el uso de los recursos a cargo, y trabaja con los ejes de procedimientos y estándares, gestión de errores y desviaciones y mejora continua. Finalmente, la adaptación al cambio y flexibilidad corresponde a la capacidad para entender, responder y/o impulsar los cambios, presentando flexibilidad, disposición a aprender y adaptándose en forma oportuna a los nuevos escenarios y requerimientos de la organización, a través de los ejes de gestión del cambio, flexibilidad y adaptación, e información sobre los cambios.

 

El curso se desarrolla en un formato 100% online y combina recursos de aprendizaje de diverso tipo, entre ellos video clases, clases narradas, presentaciones dinámicas, ejercicios prácticos propuestos y recursos complementarios.

 

*Este curso se desarrolla en formato cerrado en base a la solicitud de la institución JUNAEB.

 

Objetivo de aprendizaje
Aplicar competencias transversales fundamentales para la organización, en las áreas de comunicación efectiva, trabajo colaborativo, orientación al usuario, orientación a la excelencia y mejora continua, y adaptación al cambio y flexibilidad; todas ellas aplicadas al nivel avanzado (intermedias y expertos).

Contenidos del Programa

La comunicación en el sector público
– Contexto para la comunicación efectiva.
– Qué hacemos cuando nos comunicamos.
– La responsabilidad de la jefatura en la comunicación institucional.
– Lenguaje asertivo.

 

Emocionalidad y comunicación
– Predisposiciones emocionales al servicio de la comunicación efectiva.
– Empatía y asertividad.
– Predisposiciones corporales al servicio de la comunicación efectiva.
– Resolución, flexibilidad y acogida.

 

Las conversaciones en el sector público
– ¿Qué es conversar?
– Tipos de conversaciones.
– Conversaciones difíciles.
– Conversaciones para la coordinación de acciones.

 

El aporte de la PNL a la comunicación.
– ¿Qué es la PNL y su aporte a la comunicación efectiva?
– Los Principios de la PNL para la comunicación efectiva.
– Los canales de percepción y la comunicación.
– Técnicas de la PNL para la comunicación efectiva.

El trabajo colaborativo en el contexto actual (nivel 3, avanzado)
– ¿Qué entendemos por trabajo colaborativo?.
– Las cinco “C” del trabajo colaborativo.
– Características del trabajo colaborativo.
– Las ventajas del trabajo colaborativo.
– Temas contemporáneos en el trabajo colaborativo.

 

La gestión de equipos de trabajo (nivel 3, avanzado)
– Los tipos de equipos.
– Las competencias de los equipos.
– Las etapas en el desarrollo y crecimiento de los equipos.
– Transformando a los individuos en jugadores de equipo.
– Factores que afectan la efectividad de los equipos.

 

La creación de equipos efectivos (nivel 3, avanzado)
– Cómo constituir equipos equilibrados.
– La elección de los miembros del equipo.
– La personalidad y el trabajo en equipo.
– Cómo crear la identidad de equipo: los valores.
– Cómo establecer los roles en el equipo.

 

La evolución de los equipos (nivel 3, avanzado)
– Cómo crear la visión y los objetivos del equipo.
– Cómo manejar las reuniones en el equipo.
– Cómo alentar la participación de los miembros del equipo.
– Cómo resolver los problemas en equipo.

 

Los equipos con problemas (nivel 3, avanzado)
– Los problemas comunes en los equipos.
– Las personas difíciles.
– Los conflictos interpersonales.
– El pensamiento grupal.
– La apatía social.
– Las rutinas defensivas.

 

Estimulando el trabajo colaborativo al interior de la organización (nivel 3, avanzado)
– Los equipos dentro de la organización.
– Cómo alentar la colaboración al interior de la organización.
– Cómo iniciar el cambio.
– El apoyo mutuo y el trabajo en equipo.

 

El trabajo colaborativo entre las distintas áreas de la JUNAEB (nivel 3, avanzado)
– La colaboración entre áreas.
– Las relaciones cliente – proveedor interno.
– Cómo mejorar el trabajo colaborativo entre áreas.
– Los proyectos colaborativos desde la perspectiva cliente – proveedor interno.

 

El clima organizacional (nivel 3, avanzado)
– Qué es el clima organizacional.
– Los componentes del clima organizacional.
– El rol de los equipos de trabajo en el clima organizacional.

 

El trabajo en equipo, la colaboración y su efecto en el clima organizacional (nivel 3, avanzado)
– Por qué es necesario hacer intervenciones para mejorar el clima organizacional.
– Cómo crear culturas que incentiven el trabajo colaborativo.
– Los facilitadores y obstaculizadores del trabajo colaborativo en la organización.

 

Del estado actual, al estado deseado en servicio al usuario (nivel 3, avanzado)
– ¿Qué entendemos por servicio?
– Conceptos y premisas del servicio al cliente.
– El servicio de calidad como elemento diferenciador.
– Características que distinguen un servicio de excelencia.
– Comprendiendo la cultura de servicio.
– La Organización con foco en el cliente.
– Principales paradigmas en servicio.
– La actitud positiva como eje central del servicio que brindamos a nuestros usuarios.
– Aspectos fundamentales del trabajo en servicio.
– El ciclo del servicio.
– Momentos de verdad en la experiencia de nuestros clientes.
– Diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes o usuario.

 

Comunicación efectiva para un servicio de excelencia (nivel 3, avanzado)
– Comunicación efectiva en servicio.
– La comunicación verbal y no verbal.
– Rapport; la clave para establecer sintonía con nuestros usuarios.
– Empatía y asertividad; habilidades fundamentales de comunicación, para la relación con clientes.
– El arte de preguntar; tipos de preguntas para el sondeo de necesidades y levantamiento de requerimientos. Taller de aplicación práctica.
– Escucha activa, para la detección y comprensión de necesidades.

 

Un modelo para relacionarse adecuadamente con el usuario (nivel 3, avanzado)
– ¿Qué entendemos por calidad en servicio?
– Determinantes en la calidad del servicio.
– Modelo de relación con el usuario y su aplicación.

Hábitos de efectividad y excelencia en el trabajo (nivel 3, avanzado)
– Hábitos de efectividad y excelencia en el trabajo.
– Cómo aprender de los errores; Actitud y soluciones viables.
– Minimización de errores en la ejecución de las tareas; Identificación y corrección.
– Decálogo de buenas prácticas.
– Costos de calidad y No calidad.

 

Calidad y mejora continua en el trabajo (nivel 3, avanzado)
– Relación entre la declaración estratégica y la calidad.
– ¿Qué entendemos por mejora continua?
– La mejora continua un compromiso de todos.
– Optimización de recursos en el trabajo.
– Herramientas para desarrollar ideas creativas. (Ejercicios prácticos de optimización)
– Sistemas de calidad.
– Procedimientos y estándares de calidad.
– Foda y matriz FODA.
– Cultura Kaizen (5S).

La gestión del cambio (nivel 3, avanzado)
– Conceptualización del cambio desde la perspectiva organizacional.
– El aprendizaje consecuente al cambio y los diferentes enfoques para la administración de este.
– Los tipos y etapas de cambios.
– Introducción a la resistencia al cambio, tácticas preliminares y barreras.

 

Adaptación y flexibilidad (nivel 3, avanzado)
– Elementos esenciales, las responsabilidades y algunas estrategias para aplicar procedimientos con flexibilidad.
– La capacidad de adaptarse a las nuevas situaciones y personas, una mirada desde la inteligencia emocional.
– El nuevo modelo flexible y la búsqueda de soluciones.
– La cultura flexible.

 

Una mirada positiva del cambio; El enfoque apreciativo (nivel 3, avanzado)
– Una invitación a la revolución positiva del cambio, un enfoque apreciativo.
– El ciclo de las cuatro “D”, descripción y aplicación.
– Principios para una revolución positiva, los roles, responsabilidades y relaciones.

 

Herramientas para una acertada conducción de la gestión del cambio (nivel 3, avanzado)
– Los ocho pasos para administrar un cambio exitoso, cómo implementar cada paso, las claves para el éxito y la desventaja de no adoptar cada paso.
– Herramientas para el cambio.
– La gestión de las personas a través del cambio, el proceso psicológico e ideas de reconocimiento para los líderes de la organización.
– La gestión del equipo para el cambio.
– La resistencia al cambio, detección, sus causas, una estrategia y un grupo de métodos específicos para implementar una iniciativa de cambio organizacional.

Cuerpo Académico

 

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