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Competencias Conductuales Transversales – Nivel 4

Este curso se enfoca en desarrollar las competencias transversales que se espera de los colaboradores de la organización, entre ellas comunicación efectiva, trabajo colaborativo, orientación al usuario, orientación a la excelencia y mejora continua, y adaptación al cambio y flexibilidad; todas ellas estudiadas desde el punto de vista de un nivel experto, correspondiente a directivos y gestores.

Antecedentes Generales

Fechas a programar una vez entregado el curso
Plataforma Moodle
80 horas cronológicas y 106 horas pedagógicas
$550.000.-

La importancia de esta formación radica en transversalizar la matriz de competencias de la JUNAEB en todos los niveles de la organización, logrando así que todos los colaboradores puedan trabajar alineados y optimizando sus labores. Cada competencia y ejes de desarrollo de la misma, se aplicará a las situaciones específicas de los roles de los diferentes tipos de cargo en la organización, según al nivel del curso, siendo en este caso aplicadas al nivel experto (4).

 

La comunicación efectiva se entiende como la capacidad para transmitir mensajes claros, específicos y coherentes a distintos actores internos y externos, de forma directa, asertiva y comprensible y trabaja con los ejes escucha activa, asertividad y buen trato en la comunicación. El trabajo colaborativo, se refiere a la capacidad para colaborar, apoyar e integrar a equipos de trabajo, facilitando el cumplimiento de los objetivos colectivos, trabajando con los ejes de apoyo al equipo interno, coordinación con otras áreas y actores, e integración y promoción del clima. La orientación al usuario en tanto, es la capacidad para identificar y satisfacer las necesidades de los usuarios internos o externos, brindándoles un servicio eficiente acorde a los lineamientos de la organización, y trabaja con los ejes de comprensión de necesidades, mejora del servicio y generación de valor. La orientación a la excelencia y mejora continua se entiende como la capacidad para optimizar los recursos disponibles y agregar valor a través de la entrega de aportes que signifiquen una solución a situaciones que permitan perfeccionar, modernizar u optimizar el uso de los recursos a cargo, y trabaja con los ejes de procedimientos y estándares, gestión de errores y desviaciones y mejora continua. Finalmente, la adaptación al cambio y flexibilidad corresponde a la capacidad para entender, responder y/o impulsar los cambios, presentando flexibilidad, disposición a aprender y adaptándose en forma oportuna a los nuevos escenarios y requerimientos de la organización, a través de los ejes de gestión del cambio, flexibilidad y adaptación, e información sobre los cambios.

 

El curso se desarrolla en un formato 100% online y combina recursos de aprendizaje de diverso tipo, entre ellos video clases, clases narradas, presentaciones dinámicas, ejercicios prácticos propuestos y recursos complementarios.

 

*Este curso se desarrolla en formato cerrado en base a la solicitud de la institución JUNAEB.

 

Objetivo de aprendizaje
Aplicar competencias transversales fundamentales para la organización, en las áreas de comunicación efectiva, trabajo colaborativo, orientación al usuario, orientación a la excelencia y mejora continua, y adaptación al cambio y flexibilidad; todas ellas aplicadas al nivel experto (directivos y gestores).

Contenidos del Programa

Comunicación y PNL (nivel 4, experto)
– Principios de comunicación y PNL.
– Canales de percepción dominante (VAK).
– VAK y lenguaje, corporalidad y emocionalidad.
– Ajuste al estilo comunicacional del interlocutor.
– Los enemigos de la comunicación.

 

Tipos de conversaciones (nivel 4, experto)
– Conversaciones para la acción.
– Conversaciones difíciles.
– Comunicación no verbal.
– Tono y congruencia en la comunicación.

 

La PNL y la comunicación directiva (nivel 4, experto)
– Técnicas de escucha activa.
– Calibración y Rapport.
– Estrategia de comunicación.
– Metamodelo modelo ericksoniano.
– Posiciones perceptuales.
– Efecto espejo.
– La efectividad comunicacional y el ejercicio del liderazgo.

El trabajo colaborativo en el contexto actual (nivel 4, experto)
– ¿Qué entendemos por trabajo colaborativo?
– Las cinco “C” del trabajo colaborativo.
– Características del trabajo colaborativo.
– Las ventajas del trabajo colaborativo.
– Temas contemporáneos en el trabajo colaborativo.

 

La gestión de equipos de trabajo (nivel 4, experto)
– Los tipos de equipos.
– Las competencias de los equipos.
– Las etapas en el desarrollo y crecimiento de los equipos.
– Transformando a los individuos en jugadores de equipo.
– Factores que afectan la efectividad de los equipos.

 

La creación de equipos efectivos (nivel 4, experto)
– Cómo constituir equipos equilibrados.
– La elección de los miembros del equipo.
– La personalidad y el trabajo en equipo.
– Cómo crear y desarrollar la identidad de equipo.
– Cómo crear y desarrollar la confianza en los miembros del equipo.
– Cómo establecer los roles en el equipo.
– Cómo mejorar la comunicación en el equipo.
– Cómo crear un ambiente amistoso y de colaboración.

 

La evolución de los equipos (nivel 4, experto)
– Cómo crear la visión y los objetivos del equipo.
– Cómo manejar las reuniones en el equipo.
– Cómo alentar la participación de los miembros del equipo.
– Cómo tomar decisiones en el equipo.
– Cómo motivar y recompensar al equipo.
– Cómo realizar las evaluaciones del equipo.

 

Los equipos con problemas (nivel 4, experto)
– Los problemas comunes en los equipos.
– Las personas difíciles.
– Los conflictos interpersonales.
– El pensamiento grupal.
– La apatía social.
– Las rutinas defensivas.

 

Estimulando el trabajo colaborativo al interior de la organización (nivel 4, experto)
– Cómo alentar la colaboración al interior de la organización.
– De la independencia a la interdependencia.
– Cómo iniciar el cambio.
– Cómo proporcionar autonomía.
– Cómo mediar entre equipos.

 

El trabajo colaborativo entre las distintas áreas de la JUNAEB (nivel 4, experto)
– La colaboración entre áreas.
– Las relaciones cliente – proveedor interno.
– Cómo mejorar el trabajo colaborativo entre áreas.
– Los proyectos colaborativos desde la perspectiva cliente – proveedor interno.

 

El apoyo mutuo en el trabajo colaborativo (nivel 4, experto)
– El apoyo mutuo como fuente de poder en la creación de una cultura orientada al trabajo colaborativo.
– El aprendizaje cooperativo en la organización.
– Las comunidades de práctica en la organización.
– La colaboración virtual.

 

El clima organizacional (nivel 4, experto)
– Qué es el clima organizacional.
– Los componentes del clima organizacional.
– El rol de los equipos de trabajo en el clima organizacional.
– El rol del liderazgo en el clima organizacional.

 

El trabajo en equipo, la colaboración y su efecto en el clima organizacional (nivel 4, experto)
– Por qué es necesario hacer intervenciones para mejorar el clima organizacional.
– Cómo crear culturas que incentiven el trabajo colaborativo.
– Los facilitadores y obstaculizadores del trabajo colaborativo en la organización.

Del estado actual, al estado deseado en servicio al usuario (nivel 4, experto)
– Visión del servicio en nuestra organización.
– El compromiso del líder en servicio.
– Valores en servicio.
– Cómo impulsar una cultura de servicio en la organización.
– El papel del líder en una organización con foco en el cliente.
– Cambiando paradigmas en servicio.
– Cómo favorecer la actitud positiva de nuestros equipos, para que sea modelada en el servicio que brindan.
– Impulsando un ciclo de servicio de excelencia.
– Diseñando el estado deseado en la experiencia de nuestros clientes.
– Diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes o usuario.

 

Comunicación efectiva para un servicio de excelencia (nivel 4, experto)
– Promoviendo una comunicación efectiva en servicio.
– La comunicación verbal y no verbal.
– Rapport; la clave para establecer sintonía con nuestros usuarios.
– Empatía y asertividad; habilidades fundamentales de comunicación, para la relación con clientes.
– Escucha activa, para la detección y comprensión de necesidades.

 

Como implantar un modelo de relación con el usuario transversal a la organización (nivel 4, experto)
– Generando iniciativas que promueven la excelencia en el servicio.
– Cómo implantar un sistema de calidad en el servicio.
– Determinantes en la calidad del servicio.
– Implantación de un modelo de relación con el usuario en la organización.

Hábitos de efectividad y excelencia en el trabajo (nivel 4, experto)
– Hábitos de efectividad y excelencia en el trabajo.
– Cómo aprender de los errores; Actitud y soluciones viables.
– Minimización de errores en la ejecución de las tareas; Identificación y corrección.
– Decálogo de buenas prácticas: Rol de la alta dirección.

 

Calidad y mejora continua en el trabajo (nivel 4, experto)
– Relación entre la declaración estratégica y la calidad.
– Proceso administrativo (planificación, organización, integración de personas, dirección y control)
– ¿Qué entendemos por mejora continua? Rol de la alta dirección.
– La mejora continua un compromiso de todos.
– Optimización de recursos en el trabajo.
– Herramientas de calidad (conceptual).
– Herramientas para desarrollar ideas creativas. (Ejercicios prácticos de optimización)
– Sistemas de calidad.
– Procedimientos y estándares de calidad.
– Gestión del conocimiento.
– Lecciones aprendidas.
– Cultura Kaizen (5S).
– Proceso de Inducción.

La gestión del cambio (nivel 4, experto)
– Conceptualización y definición de cambio, una mirada desde la perspectiva organizacional.
– El cambio y su relación con el aprendizaje, los diferentes enfoques y su importancia.
– Los tipos y etapas de cambios.
– La resistencia al cambio, una mirada general e introductoria.

 

Adaptación y flexibilidad (nivel 4, experto)
– Elementos esenciales, estrategias de flexibilidad y responsabilidades.
– La capacidad de adaptarse a las nuevas situaciones y personas, una mirada desde la inteligencia emocional.
– La capacidad de adaptarse a procesos y el establecimiento de objetivos flexibles.
– El nuevo modelo flexible y la búsqueda de soluciones.
– La cultura flexible.

 

Una mirada positiva del cambio; El enfoque apreciativo (nivel 4, experto)
– El enfoque apreciativo, una invitación a la revolución positiva en cambio y el nuevo modelo del liderazgo en el cambio con una mirada apreciativa.
– El ciclo de las cuatro “D” del enfoque apreciativo.
– Principios, roles, responsabilidades y relaciones.

 

Herramientas para una acertada conducción de la gestión del cambio (nivel 4, experto)
– Los ocho pasos para administrar un cambio exitoso, cómo implementar cada paso, las claves para el éxito y la desventaja de no adoptar cada paso.
– Gestión del proceso, herramientas para el cambio y consejos de liderazgo.
– La resistencia al cambio, sus causas, la detección, estrategia y métodos para implementar soluciones.
– La gestión de personas a través del cambio.
– La gestión del equipo para el cambio. La configuración de un equipo y los conflictos.

Cuerpo Académico

 

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