Comunicación y PNL (nivel 4, experto)
- Principios de comunicación y PNL.
- Canales de percepción dominante (VAK).
- VAK y lenguaje, corporalidad y emocionalidad.
- Ajuste al estilo comunicacional del interlocutor.
- Los enemigos de la comunicación.

Tipos de conversaciones (nivel 4, experto)
- Conversaciones para la acción.
- Conversaciones difíciles.
- Comunicación no verbal.
- Tono y congruencia en la comunicación.

La PNL y la comunicación directiva (nivel 4, experto)
- Técnicas de escucha activa.
- Calibración y Rapport.
- Estrategia de comunicación.
- Metamodelo modelo ericksoniano.
- Posiciones perceptuales.
- Efecto espejo.
- La efectividad comunicacional y el ejercicio del liderazgo.

El trabajo colaborativo en el contexto actual (nivel 4, experto)
- ¿Qué entendemos por trabajo colaborativo?
- Las cinco “C” del trabajo colaborativo.
- Características del trabajo colaborativo.
- Las ventajas del trabajo colaborativo.
- Temas contemporáneos en el trabajo colaborativo.

La gestión de equipos de trabajo (nivel 4, experto)
- Los tipos de equipos.
- Las competencias de los equipos.
- Las etapas en el desarrollo y crecimiento de los equipos.
- Transformando a los individuos en jugadores de equipo.
- Factores que afectan la efectividad de los equipos.

La creación de equipos efectivos (nivel 4, experto)
- Cómo constituir equipos equilibrados.
- La elección de los miembros del equipo.
- La personalidad y el trabajo en equipo.
- Cómo crear y desarrollar la identidad de equipo.
- Cómo crear y desarrollar la confianza en los miembros del equipo.
- Cómo establecer los roles en el equipo.
- Cómo mejorar la comunicación en el equipo.
- Cómo crear un ambiente amistoso y de colaboración.

La evolución de los equipos (nivel 4, experto)
- Cómo crear la visión y los objetivos del equipo.
- Cómo manejar las reuniones en el equipo.
- Cómo alentar la participación de los miembros del equipo.
- Cómo tomar decisiones en el equipo.
- Cómo motivar y recompensar al equipo.
- Cómo realizar las evaluaciones del equipo.

Los equipos con problemas (nivel 4, experto)
- Los problemas comunes en los equipos.
- Las personas difíciles.
- Los conflictos interpersonales.
- El pensamiento grupal.
- La apatía social.
- Las rutinas defensivas.

Estimulando el trabajo colaborativo al interior de la organización (nivel 4, experto)
- Cómo alentar la colaboración al interior de la organización.
- De la independencia a la interdependencia.
- Cómo iniciar el cambio.
- Cómo proporcionar autonomía.
- Cómo mediar entre equipos.

El trabajo colaborativo entre las distintas áreas de la JUNAEB (nivel 4, experto)
- La colaboración entre áreas.
- Las relaciones cliente – proveedor interno.
- Cómo mejorar el trabajo colaborativo entre áreas.
- Los proyectos colaborativos desde la perspectiva cliente – proveedor interno.

El apoyo mutuo en el trabajo colaborativo (nivel 4, experto)
- El apoyo mutuo como fuente de poder en la creación de una cultura orientada al trabajo colaborativo.
- El aprendizaje cooperativo en la organización.
- Las comunidades de práctica en la organización.
- La colaboración virtual.

El clima organizacional (nivel 4, experto)
- Qué es el clima organizacional.
- Los componentes del clima organizacional.
- El rol de los equipos de trabajo en el clima organizacional.
- El rol del liderazgo en el clima organizacional.

El trabajo en equipo, la colaboración y su efecto en el clima organizacional (nivel 4, experto)
- Por qué es necesario hacer intervenciones para mejorar el clima organizacional.
- Cómo crear culturas que incentiven el trabajo colaborativo.
- Los facilitadores y obstaculizadores del trabajo colaborativo en la organización.

Del estado actual, al estado deseado en servicio al usuario (nivel 4, experto)
- Visión del servicio en nuestra organización.
- El compromiso del líder en servicio.
- Valores en servicio.
- Cómo impulsar una cultura de servicio en la organización.
- El papel del líder en una organización con foco en el cliente.
- Cambiando paradigmas en servicio.
- Cómo favorecer la actitud positiva de nuestros equipos, para que sea modelada en el servicio que brindan.
- Impulsando un ciclo de servicio de excelencia.
- Diseñando el estado deseado en la experiencia de nuestros clientes.
- Diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes o usuario.

Comunicación efectiva para un servicio de excelencia (nivel 4, experto)
- Promoviendo una comunicación efectiva en servicio.
- La comunicación verbal y no verbal.
- Rapport; la clave para establecer sintonía con nuestros usuarios.
- Empatía y asertividad; habilidades fundamentales de comunicación, para la relación con clientes.
- Escucha activa, para la detección y comprensión de necesidades.

Como implantar un modelo de relación con el usuario transversal a la organización (nivel 4, experto)
- Generando iniciativas que promueven la excelencia en el servicio.
- Cómo implantar un sistema de calidad en el servicio.
- Determinantes en la calidad del servicio.
- Implantación de un modelo de relación con el usuario en la organización.

Hábitos de efectividad y excelencia en el trabajo (nivel 4, experto)
- Hábitos de efectividad y excelencia en el trabajo.
- Cómo aprender de los errores; Actitud y soluciones viables.
- Minimización de errores en la ejecución de las tareas; Identificación y corrección.
- Decálogo de buenas prácticas: Rol de la alta dirección.

Calidad y mejora continua en el trabajo (nivel 4, experto)
- Relación entre la declaración estratégica y la calidad.
- Proceso administrativo (planificación, organización, integración de personas, dirección y control)
- ¿Qué entendemos por mejora continua? Rol de la alta dirección.
- La mejora continua un compromiso de todos.
- Optimización de recursos en el trabajo.
- Herramientas de calidad (conceptual).
- Herramientas para desarrollar ideas creativas. (Ejercicios prácticos de optimización)
- Sistemas de calidad.
- Procedimientos y estándares de calidad.
- Gestión del conocimiento.
- Lecciones aprendidas.
- Cultura Kaizen (5S).
- Proceso de Inducción.

La gestión del cambio (nivel 4, experto)
- Conceptualización y definición de cambio, una mirada desde la perspectiva organizacional.
- El cambio y su relación con el aprendizaje, los diferentes enfoques y su importancia.
- Los tipos y etapas de cambios.
- La resistencia al cambio, una mirada general e introductoria.

Adaptación y flexibilidad (nivel 4, experto)
- Elementos esenciales, estrategias de flexibilidad y responsabilidades.
- La capacidad de adaptarse a las nuevas situaciones y personas, una mirada desde la inteligencia emocional.
- La capacidad de adaptarse a procesos y el establecimiento de objetivos flexibles.
- El nuevo modelo flexible y la búsqueda de soluciones.
- La cultura flexible.

Una mirada positiva del cambio; El enfoque apreciativo (nivel 4, experto)
- El enfoque apreciativo, una invitación a la revolución positiva en cambio y el nuevo modelo del liderazgo en el cambio con una mirada apreciativa.
- El ciclo de las cuatro “D” del enfoque apreciativo.
- Principios, roles, responsabilidades y relaciones.

Herramientas para una acertada conducción de la gestión del cambio (nivel 4, experto)
- Los ocho pasos para administrar un cambio exitoso, cómo implementar cada paso, las claves para el éxito y la desventaja de no adoptar cada paso.
- Gestión del proceso, herramientas para el cambio y consejos de liderazgo.
- La resistencia al cambio, sus causas, la detección, estrategia y métodos para implementar soluciones.
- La gestión de personas a través del cambio.
- La gestión del equipo para el cambio. La configuración de un equipo y los conflictos.